Kommunikation Mündlich TK
Mündliche Prüfung Kommunikation TK
Mündliche Prüfung Kommunikation TK
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Lernkarten
Wie strukturieren Sie ein Verhandlungsgespräch
idealerweise?
1. Vorbereitung
2. Gesprächseröffnung
3. Situationsklärung
4. Lösungsfindung
5. Kontrakt vereinbaren
6. Abschluss
Welche 2 Arten von Verkaufsgesprächen unterscheiden
wir?
1. Hardselling-Gespräch
2. Beratungsgespräch
Erklären Sie den Unterschied zwischen einem
Hardselling- und einem Beratungsgespräch!
- Hardselling: Orientierung an quantitativen Fakten (Umsatz,
Verkaufspreis), Überzeugungsarbeit steht im Vordergrund,
gefragt ist Hartnäckigkeit und Kreativität
- Beratungsgespräch: Interessen und Bedürfnisse des
Kunden stehen im Vordergrund, Ziel ist eine langfristige
Kundenbindung, Haltung sollte eine „win-win“ sein
In welchen Phasen läuft ein typisches
Verkaufsgespräch ab?
1. Gesprächseröffnung
2. Beratung
3. Kaufentscheid
4. Verabschiedung
Was sind mögliche Bedürfnisse/Motive eines Kunden?
- sucht Kontakt
- ist neugierig/wissensdurstig
- legt Wert auf Status/Prestige
- legt Wert auf Kontinuität
- ist geld-/gewinnorientiert
- ist auf Bequemlichkeit
Wie verhalten Sie sich, wenn Sie spüren, der Kunde will
mitdenken, mitreden, sich wohl fühlen?
- Kontakt zum Kunden aufbauen
- Den Dialog suchen und sich dem Kunden verbal und
nonverbal zuwenden
Wie definieren Sie „Konflikt“?
Interaktion zwischen verschiedenen Akteuren, wobei
wenigstens einer der Akteure Unvereinbarkeiten mit dem
anderen Akteur so empfindet, dass im Realisieren eine
Beeinträchtigung durch den anderen Akteur erfolgt.
Nennen Sie die drei Hauptphasen eines Konflikts!
1. Win-Win: Beide können als Sieger hervor gehen, der
Konflikt kann von den Beteiligten selber gelöst werden.
2. Win-Lose: Nur einer kann gewinnen! Die Beteiligten
können sich nicht mehr selber helfen, weil sie ein Teil des
Problems sind. Externe professionelle Hilfe ist nötig.
3. Lose-Lose: Keiner kann gewinnen! Jeder will dem anderen
noch mehr Schaden zufügen, professionelle Hilfe ist
dringend nötig.
Wie läuft ein typisches Konfliktgespräch ab?
1. Vorbereitungsphase
2. Gesprächseröffnung
3. Situationserklärung
4. Diverse Standpunkte
5. Lösungsfindung
6. Kontrakt
7. Abschluss
Woraus besteht die Phase der Vorbereitung?
- Eigene Emotionen bewusst machen
- Eigene Standpunkte überdenken und verinnerlichen
- Termin abstimmen
- Raum vorbereiten
- Beteiligten sagen, worum es geht
Woraus besteht die Phase der Gesprächseröffnung?
Begrüssung
- Dank für die Gesprächsbereitschaft
- Ungefähre Dauer des Gesprächs bestimmen
- Vorgesehener Ablauf bekannt geben
- Kein Small talk, sondern gleich zur Sache kommen
- Eigene Betroffenheit mitteilen
- Evt. Spielregeln aufstellen
Woraus besteht die Phase der Situationsklärung?
- offene W-Fragen stellen
- klare, vollständige Ich-Botschaften senden
- aufmerksam und aktiv zuhören
- Verständnis für die andere Sichtweise zeigen
- bei Ziel- oder Sachkonflikten Vorwürfe objektivieren, Win-
Win anstreben
- bei emotionalen Konflikten Verständnis zeigen, auf
Gemeinsamkeiten hinweisen und sich, falls angebracht,
entschuldigen
Woraus besteht die Phase der Klärung der
Standpunkte?
Sowohl den Standpunkt des anderen akzeptieren als auch
das Trennbare festhalten und stehen lassen
Woraus besteht die Phase der Lösungsfindung?
- Alle Vorschläge auf Papier festhalten
- Alternativen besprechen und bewerten
- Regeln für weitere Zusammenarbeit erarbeiten
Woraus besteht die Phase der Kontraktvereinbarung?
- Ergebnisse zusammenfassen
- Lösung und Bedingungen sichtbar machen
- Abmachungen klar und verbindliche formulieren
- Allfällige Sanktionen festlegen
- weiteres Vorgehen vereinbaren
- Folgetermin festlegen
Woraus besteht die Phase des
Gesprächsabschlusses?
- sich bedanken
- offene Fragen? Alles geklärt? Ziel(e) erreicht?
- Gespräch über Gespräch führen
- sich verabschieden
Wo liegt der Unterschied zwischen Kommunizieren und
Informieren?
Kommunizieren ist ein Austauschprozess, Informieren ist ein
einseitiges Senden von Signalen zu einem bestimmten
Zweck. Beim Informieren erhalten wir oft keine direkte
Rückmeldung.
Wie können Sie eine Mitteilung möglichst gut auf den
Empfänger ausrichten?
- Gut überlegen, was genau mitgeteilt werden soll
- Daten sachgerecht aufbereiten
- Adressaten möglichst gut vor Augen führen
- Kriterien des Hamburger Verständlichkeitsmodells
anwenden
- sich der Verantwortung als Informationssender bewusst
werden
Was kann eine gute Informationskultur auf der Sachresp.
Beziehungsebene erreichen?
- Sachebene: Arbeit wird auf jeder Stufe richtig ausgeführt,
optimale Leistungen werden erzielt
- Beziehungsebene: Identifikation wird geschaffen, gut
informierte Mitarbeiter sind motivierter
Welche Kriterien sind für das Informationsmanagement
zentral?
1. richtig und genau: Welche Informationen sind wichtig?
2. wirksam: Wer braucht welche Informationen?
3. die richtigen Empfänger: Wer braucht diese Informationen
nicht?
4. rechtzeitig: Wann werden die Informationen gebraucht?
5. rationell: Welchen Kanal benutze ich für welche
Information?
6. verständlich und im richtigen Umfang: Welche Sprache?
Welche Formulierung? Welcher Dringlichkeitsgrad?
Ist „Informieren“ eine Bring- oder Holschuld?
Für die Führungsperson ist es eine Bringschuld. Sie ist
verantwortlich, dass alle MA die nötigen Informationen
haben. Allgemeine Informationen, die öffentlich zugänglich
sind, müssen vom MA in Eigenverantwortung beschafft
werden, da besteht also eine Holschuld.
Im Zweifelsfall muss das Thema im Unternehmen diskutiert
werden.
In welche zwei Gruppen können Sie grundsätzlich alle
Informationen aufteilen?
1. „Need to have“-Informationen (Muss-Informationen)
2. “Nice to have”-Informationen (Soll-Informationen)
Mit welchen W-Fragen können Sie kontrollieren, ob Ihre
Information umfassend und vollständig ist?
1. Was? (Thema, Situation etc.)
2. Wer? (Urheber, Adressat, Verantwortlicher etc.)
3. Wozu? (Zweck, Ziel etc.)
4. Wann? (Wann ist etwas passiert? Wann wird etwas
passieren?)
5. Wie? (Vorgehensweise, Verhalten etc.)
6. Wo? (Wo ist etwas passiert? Wo wird etwas passieren?)
Welche drei Anforderungen werden an eine
adressatengerechte Information gestellt?
1. Verständlichkeit
2. Verhältnismässigkeit
3. Stufengerechtigkeit
Mit dem Hamburger Verständlichkeitsmodell können Sie
überprüfen, ob Ihre Information verständlich ist. Erklären Sie
das Modell.
4 Merkmale: Einfachheit, Gliederung/Ordnung,
Prägnanz/Kürze, Anregende Zusätze (um Interesse zu
wecken)
Was verstehen Sie unter dem Merkmal „Einfachheit“
im Hamburger Verständlichkeitsmodell?
- Einfache Darstellung
- Kurze, einfache Sätze
- Geläufige Wörter
- Fachwörter werden erklärt
- Konkret
- Anschaulich
Was verstehen Sie unter dem Merkmal
„Gliederung/Ordnung“ im Hamburger
Verständlichkeitsmodell?
1. Äussere Gliederung:
- Gegliedert
- Übersichtlich
- Gute Unterscheidung von Wesentlichem und
Unwesentlichem
2. Innere Gliederung:
- Folgerichtig
- Roter Faden bleibt sichtbar
- Alles kommt schön der Reihe nach
Was verstehen Sie unter dem Merkmal
„Prägnanz/Kürze“ im Hamburger Verständlichkeitsmodell?
1. Inhaltlich:
- Kurz
- Aufs Wesentliche beschränkt
- Gedrängt
- Aufs Ziel konzentriert
2. Sprachlich:
- Knapp
- Jedes Wort ist wichtig
Was verstehen Sie unter dem Merkmal „anregende
Zusätze“ im Hamburger Verständlichkeitsmodell?
Zum Mitdenken anregend
- Lebendig
- Interessant
- Abwechslungsreich
- Persönlich
Welche Aufgaben gehören in die Vorbereitung einer
Sitzung?
- Notwendigkeit prüfen
- Sitzungsziel definieren
- Teilnehmerkreis definieren
- Thema bekannt geben
Am Anfang einer Sitzung ist es wichtig, Spielregeln
bekannt zu geben. Welche sind besonders wichtig für eine
erfolgreiche Durchführung?
- Störungen haben Vorrang, da sie die Konzentration stören
- Ich-Botschaften, damit die Kommunikation ehrlich ist
- Nur für sich selber sprechen und nicht interpretieren, was
andere gesagt haben
- Einer spricht, die anderen hören zu
- Andere Meinungen zulassen
- Sich kurz fassen
- Mitverantwortung tragen und sich zu den Beschlüssen
bekennen
Was verstehen Sie unter „Verbindlichkeit schaffen“ in
einer Sitzung?
Damit es nicht bei Lippenbekenntnissen bleibt, müssen
Vereinbarungen und Entscheide konkret formuliert und vor
allem schriftlich festgehalten werden. Am besten für alle
sichtbar.
Wie gehen Sie als Leiter mit persönlichen Angriffen
während einer Sitzung um?
An Sachbezogenheit erinnern! „Ich erinnere Sie an unsere
Spielregeln!“ / „Bitte untermauern Sie Ihre Meinung mit
konkreten Beispielen!“
Wie reagieren Sie als Sitzungsleiter, wenn jemand
endlos und langfädig spricht?
Höflicher Hinweis: „Sie haben Ihre Meinung sehr ausführlich
dargelegt. Ich schlage vor, dass die anderen jetzt auch mal
zu Wort kommen.
In welche 6 Phasen können Sie eine Sitzung unterteilen?
1. Einsteigen/Einleiten
2. Wissen/Themen sammeln
3. Auswählen und Prioritäten setzen
4. Themen gemäss Zielsetzung bearbeiten
5. Massnahmen erstellen und planen
6. Positiven Abschluss gestalten
Welche Methoden kennen Sie, um Themen, Ideen
oder Antworten in einer Sitzung zu sammeln?
- Brainstorming (Alle äussern spontan ihre Ideen und
Gedanken, Quantität steht vor Qualität)
- Kartenabfrage (Alle beantworten die gleiche Frage und
stecken die Antworten auf Karten an eine Pinwand)
Mit welchen Methoden können Sie eine Auswahl
treffen, resp. priorisieren?
- Punkt-Abfrage (Die Teilnehmenden geben Ihre Wahl mit
Punkten bekannt, die sie auf die entsprechenden Karten
kleben)
- Eisenhower-Prinzip (Alle Themen werden nach den
Kriterien „Dringlichkeit“ und „Wichtigkeit“ eingestuft. Was
„dringlich“ und „wichtig“ ist, muss sofort besprochen werden,
alles andere ist unwichtig)
Zum Abschluss bietet es sich an, zurückzuschauen
und die gemeinsame Arbeit zu reflektieren. Mit welchen
Methoden können Sie die momentane Stimmung der
Teilnehmenden erkennen?
- Stimmungsbarometer (Teilnehmende kleben Punkte auf
eine vorbereitete Skala)
- Blitzlicht (Alle bekommen der Reihe nach die Gelegenheit
sich zur Frage zu äussern: „Wie fühle ich mich jetzt?“
Welche drei Komponenten sind für den Erfolg einer
Präsentation wichtig?
1. Inhalt
2. Rhetorik
3. Persönlichkeit
Welche dieser Komponenten ist die wichtigste und
warum?
Persönlichkeit. Auf der persönlichen Ebene entscheidet sich,
ob ich dem Zuhörenden sympathisch bin und ob er mich als
kompetent einstuft.
