Kommunikation
richtig dicker kack
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Flashcards
Das Vier-Ohrenmodell
- Sachebene
- Appellebene
- Beziehungsebene
- Selbstoffenbarungsebene
Das Vier-Ohrenmodell
Sachebene
Inhalt, Sachinformation
Das Vier-Ohrenmodell
Appellebene
Erwartungen an Empfänger
Das Vier-Ohrenmodell
Beziehungsebene
persönliche Beziehung
Das Vier-Ohrenmodell
Selbstoffenbarung
gefühle und befinden des senders
Arten zu Kommunizieren
Verbal
Nonverbal
Horrizontal
Vertikal
Arten zu Kommunizieren
Horrizontal
die Kommunikation von menschen gleichen "ranges"
Arten zu Kommunizieren
vertikal
Kommunikation von menschen nicht gleichen "ranges" (von unten nach oben)
Eisberg-Modell ( von Siegmund Freud)
Beschreibung
Sachebene (zu sehender Eisberg) 20%
Beziehungsebene (nicht zu sehen) 80%
Eisberg-Modell ( von Siegmund Freud)
Sachebene
die Sachebene definiert das Thema eines gespräches
das verbale
die Fakten die wahrgenommen werden
Eisberg-Modell ( von Siegmund Freud)
Beziehungsebene
die Beziehungsebene ist das nonverbale was aufgegriffen wird anhand:
erfahrung, Emotionen
Gestik, Mimik, Stimmlage,
Formen der Kommunikation mit Gesprächspartnern
- Beratung
- Beschwerde
- Reklamation
- Small talk
Sprachtechnik
Kriterien
- Betonung
- Stimmlage
- Bildhafte Sprache
- Satzbau/ Wortschatz
- Sprechtempo
- Aussprache
- Sprechpausen
- Ausdrucksvermögen
Sprachtechnik
Betonen
Wichtige Argumente BETONEN
- Erhöht Aufmerksamkeit
Sprachtechnik
Sprechtempo
Nicht zu langsam und nicht zu schnell reden
Sprachtechnik
Aussprache
laut und deutlich sprechen
- Macht sympatisch
Sprachtechnik
Ausdrucksvermögen
Vermeiden von überforderung von fachbegriffen
- keine langeweile, durch überforderung
Sprachtechnik
Sprechpausen
nach wichtigen aussagen kurze Pausen
- zeit zum nachdenken
Sprachtechnik
Stimmlange
in der mitte bleiben
Sprachtechnik
Bildhafte sprache
metaphern benutzen
- hilft bei der vermittlung von inhalten
Sprachtechnik
Satzbau und Wortschatz
kling nicht wie ein dummer bauer
Frage Technik
Warum fragen stellen?
- Man zeigt interesse
- man fühlt sich ernstgenommen
- wortkarge partner aus der reserve locken
- gespräche führen und lenken
- gespräche können auf den punkt gebracht werden
Frage Technik
Fragetypen
Offene Fragen
Geschlossene Fragen
Taktische fragen
- Rhetorische fragen
- suggestivfragen (böse fragen)
Die Gesprächsblocker
>Arten
- Belehrungen
- Marathonredner
- wünsche des gesprächspartners als schwierig einstufen
- Bloßstellen
- drängeln und überreden
- Killerphrasen
"davon verstehen sie nichts", "so etwas wollen sie mir als Fachmann erzählen"
Die Gesprächsförderer
Arten
- Aktives zuhören
- Nachfragen
- Ich-Botschaften senden
Die Gesprächsförderer
Aktives zuhören
- ausreden lassen
- Schweigen (Passives zuhören)
- zuhörsignale senden, nicken usw.
- paraphrasieren
- Gefühle aufnehmen und spiegeln
Die Gesprächsförderer
Ich-Botschaften senden
Gespräch auf die sachliche ebene ziehen und mit dem Gesprächspartner fühlen... indem man die situation auf sich selber projeziert
Die Gesprächsförderer
Körperliche aufmerksamkeit
blickkontakt
komplette zuwendung
arme offen
Gespräche am Telefon
Wichtigsten Elemente für ein Erfolgreiches Telefonat
- Stimme, Tonfall
- Freundliches und Richtiges Grüßen am Telefon
- Schnelles Analysieren der Bedürfnisse der kunden (W-Fragen)
- Wichtige Infos aufschreiben
Videokonferenz
Vor und Nachteile
Vorteile
- Zeitsparend
- kostensenkung
- umwelt schonend
Nachteile
- unpersönlich
- kein Smalltalk
- einschränkung duch Videoqualität
- Tonstörungen
- Versagen der technik
Interkulturelle Kompetenz
Interkulturelle Kompetenz ist die Fähigkeit, mit Individuen und Gruppen anderer Kulturen erfolgreich und angemessen zu interagieren, im engeren Sinne die Fähigkeit zum beidseitig zufriedenstellenden Umgang mit Menschen unterschiedlicher kultureller Orientierung
Kulturelle Merkmale des Deutschen
- Punktlichkeit
- Qualität steht im vordergrund
- Struktur und Ordnung
- Wenig kommunikaton fast nur auf dem blatt
- Starke Loyalität hinsichtlich ihrer firma
- Handshake vor dem gespräch
Beratungsgespräch
Phasen
- Kontaktaufnahme
- Analysephase/ Bedarfsermittlung
- Angebotsphase
- Preisargumentation
- Einwandentkräftigung
- Abschlussphase
Beratungsgespräch
Kontaktphase
- Blickkontakt
- lächeln
- offene körperhaltung
- auf den kunden zu gehen
- begrüßen
Beratungsgespräch
Bedarfsermittlung
- Offene Fragen stellen
- Bedürfnisse und Wünsche des Kunden Beachten
- Rationale Kaufmotive
preis, Technische Eig., Qualität,
- Emotionale Kaufmotive
Aussehen, Presitge, Spaß und erlebis, Vertrauen
Beratungsgespräch
Angebotsphase
Elemente der Angebotsphase
- Produktvorlage
- Argumentation
Beratungsgespräch
Angebotsphase
Produktvorlage
Grundsatz 1 - Den richtigen zeitpunkt wählen
Grundsatz 2 - mit dem produkt sachgemäß umgehen
Grundsatz 3 - das richtige produkt vorlegen
Grundsatz 4 - nicht nur mittlere Preislagen
Grundsatz 5 - Alle Sinne des Käufers ansprechen bei der Präsentation
- Sehen
aussehen des Produkte - Hören
mögliche geräusche - Fühlen
Probesitzen oder usw. - Riechen
möglicher geruch von verarbeiteten materialien - Schmecken
Beratungsgespräch
Angebotsphase
Argumentation
Schritt 1
Produktmerkmal
Schritt 2
Kundennutzen
Schritt 3
Erlebnis / Verwendungsbezug
Beratungsgespräch
Einwandentkräftigung
Kundeneinwand -> Verständniss signalisieren -> Entkräftigen
Beratungsgespräch
Einwandentkräftigung
Methoden
- Einwandvorwegnahme
bevor der Kunde einen Einwand nennt, diese sofort entkräften
- Einwandumkehr
aus einem Einwand etwas positives machen was für das produkt spricht
- Plus-Minus-Methode
Nachteile zugeben, diese aber mit Starken vorteilen entkräften
- Ja-Aber Methode
Nachteile werden zugegeben, um anschließen auf einen Zentralen vorteil deswegen zu verweisen
