Kapitel 2 S. 37-66 Dienstleistungen & Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing
Kapitel 2 S. 37-66 Dienstleistungen & Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing
Kapitel 2 S. 37-66 Dienstleistungen & Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing
Nennen Sie die Drei volkwirtschaften Sektoren.
- Primär Sektor Land- & Forstwirtschaft, Bergbau, Viehzucht & Fischerei
- Sekundärer Sektor Industrielle Produktion, verarbeitende Gewerbe/Industrie, Baugewerbe & Energiewirtschaft
- Tertiären Sektor Dienstleistungen (67% in CH)
aus welchen drei Dimensionen bzw. Mermalsbreichen bestehen Dienstleistungen?
- Potenzialmerkmal
- Prozessmerkmal
- Ergebnismerkmal
Dienstleistungen werden definiert als:
- Selbständige, Marktfähige Angebote,
- Die mit der Bereitstellung und/oder Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind (Potenzial-/Infrastrukturmerkmale),
- Welche im Rahmen des Gebrauchs- oder Verbrauchsprozessen den Kunden zur Verfügung gestellt werden (Prozessmerkmal),
- Um an diesen nutzbringenden Wirkungen zu erzielen bzw. Kundenbedürfnisse zu befriedigen (Ergebnismerkmal).
2.2 Besonderheiten des Marketing von Dienstleistungen
beschreiben sie die fünf Merkmale von Dienstleistungsmarketing.
- Fehlende Stofflichkeit bzw. Immaterialität
- Zentrale Bedeutung des Menschen
- Untrennbarkeit von Produktion und Verbrauch
- Beschränkte Möglichkeiten, neuartige Leistungen rechtlich zu schützen
- Fehlende Lagerfähigkeit
Nennen Sie die Ansätze zur Bewältigung der spezifischen Probleme des Dienstleistungsmarketing.
1 Fehlende Stofflichkeit bzw. Immaterialität, (Mund zu Mund-Werbung, nach dem Verkauf mit Kunden kommunizieren, Jüngere Personen für sich gewinnen)
2.Zentrale Bedeutung des Menschen
Äusserlichkeiten, oft sogar an Details (z.B. unordentlichen Kleidung, Orthografiefehlern, etc.).Verbesserung der Leistungsfähigkeit der Dienstleister, wie Schulungen der Mitarbeiter, Entwicklung effizienter Arbeitsmethoden, adäquaten Arbeitshilfsmittel, etc. Sie alle sollen die Steigerung der Leistungsmotivation der Mitarbeiter herbeiführen. Wichtig ist schliesslich auch die bewusste Pflege der Äusserlichkeiten und Details.
3. Untrennbarkeit von Produktion und Verbrauch
intensive persönliche Verkauf, Ausbildung, Schulung für Mitarbeiter, Kundennähe -->Filialen, Agenturen in der nähe, Marketing gegen innen (Schulung, Information und Personalführung um Mitarbeiter zu motivieren Bedürfnisgerecht zu denken und zu handeln)
4.Beschränkte Möglichkeiten, neuartige Leistungen rechtlich zu schützen
profiliertes Unternehmensimage (durch das geschützte Marken- oder Firmensignet)die angebotenen Leistungen qualitativ möglichst hoch stehend zu erbringen, um die Erwartungen des Kunden zu erfüllen respektive nicht zu enttäuschen
5.Fehlende Lagerfähigkeit
e. Fehlende Lagerfähigkeit
Die fehlenden Lagerfähigkeit und daraus resultierenden Kapazitätsproblematik kann mit zwei Massnahmentypen begegnet werden:
- Grösse der Leistungserstellungkapazität flexibel gestalten (z.B. Teilzeitmitarbeiter, Selbstbedienungsautomaten oder andere informatikgestützter Lösungen)
- Nachfrageschwankungen durch gezielte Preispolitik auszugleichen (z.B. Einsatz von Vorsaisonpreisen im Tourismusbereich, wobei die Nachfrageschwankungen mithilfe der Preispolitik oft nur begrenzt beeinflusst wird)
welche 5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität kennen Sie?
- Die Annehmlichkeiten des materiellen Umfeldes Gesamtheit des physischen/stofflichen Umfeldes (‚Aussehen’)
- Die Verlässlichkeit Leistung muss zuverlässig & sorgfältig ausgeführt werden
- Reaktionsbereitschaft Gewilltheit und Schnelligkeit bei der Problemlösung
- Die Sicherheit vermittelnde Leistungskompetenz Wissen, Fachkompetenz, Höflichkeit, etc. der Mitarbeiter
- Einfühlungsvermögen Bereitschaft sich um Kundenwünsche zu kümmern
Wie wird Unternehmensimage definiert? und wie werden Sie bezechnet?
- Alle subjektiven, teilweise emotionalen Vorstellungen,
- Die bestimmte Personengruppen / Kunden oder Marktteilnehmer
- Von einem Unternehmen und dessen Leistungen haben
- Die das Verhalten dieser Personengruppen / Kunden beeinflussen.
Unternehmensimage & Unternehmensidentität
Das Soll-Image einer Unternehmung kann als Unternehmensimage = Corporate Image / CI bzw. Unternehmensidentität = Corporate Design / CD bezeichnet werden. Dieses wird dem Umfeld und den Mitarbeitenden des Unternehmens durch nachfolgende Ansätze vermittelt:
- Unternehmensverhalten / Corporate Behavior
- Visuelle Unternehmenserscheinungsbild / Corporate Design
- Unternehmenskommunikation / Corporate Communication
Beschreiben Sie die verschiedenen Phasen des Kaufprozesses.
a. Vorkauf- & Verkaufsphase
Hier geht es um die Erreichung der klassischen Marketingziele: Bekanntheit, Positive Einstellung / Präferenzen und schliesslich Akquisition bzw. Kauf.
b. Nachkaufsphase
Hier stehen für den Anbieter drei eng miteinander verbundene Ziele im Vordergrund: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und die Ausschöpfung des Kundenpotenzials.
Die Zweiteilung der Kundenbeziehung darf indessen nicht darüber hinwegtäuschen, dass zwischen den beiden Phasen erhebliche Abhängigkeiten bestehen.
Beschreiben Sie die verschiedenen Phasen des Kaufprozesses.
a. Vorkauf- & Verkaufsphase
Hier geht es um die Erreichung der klassischen Marketingziele: Bekanntheit, Positive Einstellung / Präferenzen und schliesslich Akquisition bzw. Kauf.
b. Nachkaufsphase
Hier stehen für den Anbieter drei eng miteinander verbundene Ziele im Vordergrund: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und die Ausschöpfung des Kundenpotenzials.
Die Zweiteilung der Kundenbeziehung darf indessen nicht darüber hinwegtäuschen, dass zwischen den beiden Phasen erhebliche Abhängigkeiten bestehen.
Was ist eine Allfinanz und was versucht man mit Allfinanz zu erreichen?
Zusammenschluss Banken und Versicherungen.
2.4.1 Für das Marketing ist die funktionale Sicht unter Allfinanz wie folgt zu verstehen:
- Eine Integration von Kundenbedürfnissen im Finanzdienstleistungsbereich
- Ein integriertes Angebot aus traditionellen Banken- & Versicherungsprodukten sowie neuartigen Kombinationen bzw Bündelungen dieser Angebotsbereiche
Allfinanz
Nennen Sie die Gründe für die Verschiebung der Branchengrenzen.
- Aus dem Marktumfeld und der Wettbewerbssituation resultierende Faktoren
- Aus den veränderten Nachfragebedürfnis resultierende Faktoren
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Flashcards
Nennen Sie die Drei volkwirtschaften Sektoren.
- Primär Sektor Land- & Forstwirtschaft, Bergbau, Viehzucht & Fischerei
- Sekundärer Sektor Industrielle Produktion, verarbeitende Gewerbe/Industrie, Baugewerbe & Energiewirtschaft
- Tertiären Sektor Dienstleistungen (67% in CH)
aus welchen drei Dimensionen bzw. Mermalsbreichen bestehen Dienstleistungen?
- Potenzialmerkmal
- Prozessmerkmal
- Ergebnismerkmal
Dienstleistungen werden definiert als:
- Selbständige, Marktfähige Angebote,
- Die mit der Bereitstellung und/oder Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind (Potenzial-/Infrastrukturmerkmale),
- Welche im Rahmen des Gebrauchs- oder Verbrauchsprozessen den Kunden zur Verfügung gestellt werden (Prozessmerkmal),
- Um an diesen nutzbringenden Wirkungen zu erzielen bzw. Kundenbedürfnisse zu befriedigen (Ergebnismerkmal).
2.2 Besonderheiten des Marketing von Dienstleistungen
beschreiben sie die fünf Merkmale von Dienstleistungsmarketing.
- Fehlende Stofflichkeit bzw. Immaterialität
- Zentrale Bedeutung des Menschen
- Untrennbarkeit von Produktion und Verbrauch
- Beschränkte Möglichkeiten, neuartige Leistungen rechtlich zu schützen
- Fehlende Lagerfähigkeit
Nennen Sie die Ansätze zur Bewältigung der spezifischen Probleme des Dienstleistungsmarketing.
1 Fehlende Stofflichkeit bzw. Immaterialität, (Mund zu Mund-Werbung, nach dem Verkauf mit Kunden kommunizieren, Jüngere Personen für sich gewinnen)
2.Zentrale Bedeutung des Menschen
Äusserlichkeiten, oft sogar an Details (z.B. unordentlichen Kleidung, Orthografiefehlern, etc.).Verbesserung der Leistungsfähigkeit der Dienstleister, wie Schulungen der Mitarbeiter, Entwicklung effizienter Arbeitsmethoden, adäquaten Arbeitshilfsmittel, etc. Sie alle sollen die Steigerung der Leistungsmotivation der Mitarbeiter herbeiführen. Wichtig ist schliesslich auch die bewusste Pflege der Äusserlichkeiten und Details.
3. Untrennbarkeit von Produktion und Verbrauch
intensive persönliche Verkauf, Ausbildung, Schulung für Mitarbeiter, Kundennähe -->Filialen, Agenturen in der nähe, Marketing gegen innen (Schulung, Information und Personalführung um Mitarbeiter zu motivieren Bedürfnisgerecht zu denken und zu handeln)
4.Beschränkte Möglichkeiten, neuartige Leistungen rechtlich zu schützen
profiliertes Unternehmensimage (durch das geschützte Marken- oder Firmensignet)die angebotenen Leistungen qualitativ möglichst hoch stehend zu erbringen, um die Erwartungen des Kunden zu erfüllen respektive nicht zu enttäuschen
5.Fehlende Lagerfähigkeit
e. Fehlende Lagerfähigkeit
Die fehlenden Lagerfähigkeit und daraus resultierenden Kapazitätsproblematik kann mit zwei Massnahmentypen begegnet werden:
- Grösse der Leistungserstellungkapazität flexibel gestalten (z.B. Teilzeitmitarbeiter, Selbstbedienungsautomaten oder andere informatikgestützter Lösungen)
- Nachfrageschwankungen durch gezielte Preispolitik auszugleichen (z.B. Einsatz von Vorsaisonpreisen im Tourismusbereich, wobei die Nachfrageschwankungen mithilfe der Preispolitik oft nur begrenzt beeinflusst wird)
welche 5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität kennen Sie?
- Die Annehmlichkeiten des materiellen Umfeldes Gesamtheit des physischen/stofflichen Umfeldes (‚Aussehen’)
- Die Verlässlichkeit Leistung muss zuverlässig & sorgfältig ausgeführt werden
- Reaktionsbereitschaft Gewilltheit und Schnelligkeit bei der Problemlösung
- Die Sicherheit vermittelnde Leistungskompetenz Wissen, Fachkompetenz, Höflichkeit, etc. der Mitarbeiter
- Einfühlungsvermögen Bereitschaft sich um Kundenwünsche zu kümmern
Wie wird Unternehmensimage definiert? und wie werden Sie bezechnet?
- Alle subjektiven, teilweise emotionalen Vorstellungen,
- Die bestimmte Personengruppen / Kunden oder Marktteilnehmer
- Von einem Unternehmen und dessen Leistungen haben
- Die das Verhalten dieser Personengruppen / Kunden beeinflussen.
Unternehmensimage & Unternehmensidentität
Das Soll-Image einer Unternehmung kann als Unternehmensimage = Corporate Image / CI bzw. Unternehmensidentität = Corporate Design / CD bezeichnet werden. Dieses wird dem Umfeld und den Mitarbeitenden des Unternehmens durch nachfolgende Ansätze vermittelt:
- Unternehmensverhalten / Corporate Behavior
- Visuelle Unternehmenserscheinungsbild / Corporate Design
- Unternehmenskommunikation / Corporate Communication
Beschreiben Sie die verschiedenen Phasen des Kaufprozesses.
a. Vorkauf- & Verkaufsphase
Hier geht es um die Erreichung der klassischen Marketingziele: Bekanntheit, Positive Einstellung / Präferenzen und schliesslich Akquisition bzw. Kauf.
b. Nachkaufsphase
Hier stehen für den Anbieter drei eng miteinander verbundene Ziele im Vordergrund: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und die Ausschöpfung des Kundenpotenzials.
Die Zweiteilung der Kundenbeziehung darf indessen nicht darüber hinwegtäuschen, dass zwischen den beiden Phasen erhebliche Abhängigkeiten bestehen.
Beschreiben Sie die verschiedenen Phasen des Kaufprozesses.
a. Vorkauf- & Verkaufsphase
Hier geht es um die Erreichung der klassischen Marketingziele: Bekanntheit, Positive Einstellung / Präferenzen und schliesslich Akquisition bzw. Kauf.
b. Nachkaufsphase
Hier stehen für den Anbieter drei eng miteinander verbundene Ziele im Vordergrund: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und die Ausschöpfung des Kundenpotenzials.
Die Zweiteilung der Kundenbeziehung darf indessen nicht darüber hinwegtäuschen, dass zwischen den beiden Phasen erhebliche Abhängigkeiten bestehen.
Was ist eine Allfinanz und was versucht man mit Allfinanz zu erreichen?
Zusammenschluss Banken und Versicherungen.
2.4.1 Für das Marketing ist die funktionale Sicht unter Allfinanz wie folgt zu verstehen:
- Eine Integration von Kundenbedürfnissen im Finanzdienstleistungsbereich
- Ein integriertes Angebot aus traditionellen Banken- & Versicherungsprodukten sowie neuartigen Kombinationen bzw Bündelungen dieser Angebotsbereiche
Allfinanz
Nennen Sie die Gründe für die Verschiebung der Branchengrenzen.
- Aus dem Marktumfeld und der Wettbewerbssituation resultierende Faktoren
- Aus den veränderten Nachfragebedürfnis resultierende Faktoren
