Kapitel 2 Kundendienst
Kommunikation
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Lernkarten
Weshalb hat eine positive Kommunikation mit den Kunden eine grosse Bedeutung für ein Unternehmen?
Weil, der Kunde bei einem freundlichen Kundendienst gerne wieder zurück kommt. Kunden sind wichtig für ein Unternehmen sonst würde das Unternehmen Konkurs gehen.
Was sind die 3 Möglichkeiten der Kommunikation?
1. Verbal (sprechen)
2. Nonverbal (körpersprache)
3. Elektronische Hilfsmittel
Verbal
- Ausdruckssprache: Deutlich, Tonlage, Lautstärke, Betonung, Sprechgeschwindigkeit
- Wortwahl
Nonverbal
- Gestik: Kopf schütteln, Arme bewegen, usw.
- Mimik: Stirn runzeln, Augen kneifen, Nase rümpfen
Elektronische Hilfsmittel
- Telefon
- Natel
-Fax
Was ist ein Feedback?
Eine Rückantwort, eine beurteillung
Welches ist die Problematik bei einer Suggestivfrage?
Die Frage manipuliert den Befragten.
Beispiel: '' Sie wollen doch sicher von unserem Super-Angebot profitieren?''
Was sind 3 Gesprächskiller?
... was du nicht sagst!
... das kann jeder behaupten!
... du musst halt...
Was sind 3 Gesprächsförderer?
... das tönt interessant.
... das wusste ich nicht.
... wie meinst du das?
Wie kann ich mit einem allzu gesprächigen Kunden das Gespräch freundlich beenden?
... Ich würde Ihnen gerne länger zuhören, aber leider zwingen mich meine Aufgaben, weiter zu machen.
... wir müssen uns unbedingt ein anderes Mal weiter unterhalten. Ich sollte die anderen Kunden aber nicht zu lange warten lassen.
... Dazu gäbe es noch viel Interessantes zu sagen. Vielleicht haben wir morgen Zeit, wieder ein paar Worte zu diesem Thema zu wechseln.
