Kap.2 Kommunikation
Arbeitsbuch 9. Kundendienst
Arbeitsbuch 9. Kundendienst
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Lernkarten
Wie funktioniert das Kommunikationsmodel?
verbal (mit Worten)
nonverbal (mit Gesten)
Verbale Kommunikation
Beziehung
Appell/Aufforderung
Offenbarung eines Bedürfniss
Ausdruckssprache
Lautstärke
Stimmlage
Sprechgeschwindigkeit
Betonung
Nonverbale Kommunikation
Als nonverbale Kommunikation bezeichnen wir alle Körpersignale, dîe das gesprochene Wort begleiten.
Fragetechnik
Ziel der Frage
Offene Frage
Geschlossene Frage
Fragearten
Alternativfrage
Suggestivfrage
Rückfrage
Stimulierungsfrage
Gegenfrage
Gesprächsförderer
Sie haben sich vielleicht schon oft gefragt, warum Sie mit gewissen Leuten lieber sprechen, Ihnen lieber etwas anvertrauen, als anderen.
Aktives zuhören
Gesprächskiller
Ich lasse meinen Gesprächspartner leerlaufen.
Gespräche beenden
Wir Danken dem Kunden
Pendenzen und das weitere Vorgehen werden kurz zusammengefasst
Der Kunde wird, wenn immer möglich, mit seinem Namen verabschiedet.
