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Lernkarten
Was versteht ITIL unter Service Strategy?
- Positionierung von Services als strategische Assets
- Beherrschung der mit dem Service-Angebot zusammenhängenden Kosten und Risiken
- Beispiel Prozesse: Demand Management, Business Relationship Management, Financial Management
Was versteht ITIL unter Service Design?
- Gestaltung neuer oder veränderter Services bzw. Service Management Prozesse
- Beispiel Prozesse: Service Catalogue Management, SL-Management, Capacity Management, Availability Management
Was versteht ITIL unter Service Transition?
- koordinierte Überführung neuer oder geänderter Services in den Betrieb
- Beispiel Prozesse: Transition Planning, Change Management, Release and Deployment Management, Testing
Beschreiben Sie einen Beispielaufbau einer Configuration Management Database.
Spalte 1: Hardware Inventar, Software Inventar, Asset Information Contracts
Spalte 2: Capacity & Performance History, Incidents, Definitive Software Library
Spalte 3: Definitive Hardware Store, Services, Problems
Spalte 4: Known Errors, Changes, SLAs
Spalte 5: Service Continuity Plans, Clients, Release Plan
Was versteht ITIL unter Service Operation?
- Koordination und Durchführung aller Aktivitäten zur Steuerung und Erbringung der vereinbarten Services
- Beispiel Prozesse: Event-, Incident-, Problem-, Access-Management, Request Fulfilment
Was ist nach ITIL ein Incident?
Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Services gehört und tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung / Minderung der Service-Qualität verursacht.
Was ist nach ITIL ein Problem?
unbekannte zugrunde liegende Ursache für einen Incident
Was versteht ITIL unter Continual Service Improvement?
Abgleich und Neuausrichtung der IT Services an die sich ändernden Anforderungen des Geschäftsbetriebes
1) Verbesserungsstrategie entwickeln (Was sollte gemessen werden?)
2) Messung der Servicequalität (Was kann gemessen werden?)
3) Datenerhebung
4) Datenaufbereitung
5) Datenanalyse und Auswertung
6) Aufbereitung der Analyseergebnisse
7) Verbesserungen implementieren
Welche Möglichkeiten bietet ITIL?
- Best Practices
- definierte Schnittstellen
- Flexibilität durch Auswahl von Bausteinen
- standardisierte Prozesse
- Rollenmodell, feste Verantwortlichkeiten
- gemeinsame Sprache
- Verbindlichkeit Leistungserstellung durch OLAs / SLAs
Welche Grenzen hat ITIL?
- Betonung auf "Was", nicht "Wie"
- Konzentration auf Servicemanagement, Vernachlässigung des Projektmanagements
- Komplexität
- Verwaltungsaufwand
- muss gelebt werden
- Ersatz von Kundenorientierung durch Vertragserfüllung
- verleitet zu Scheinsicherheit (Wir haben alles dokumentiert)
Welche Eigenschaften haben Projekte?
- zeitliche Begrenzung
- vorgegebenes Budget
- Einmaligkeit
- spezielles Rollenmodell
- klares Ziel
- heterogenes Team, Interdisziplinarität
- Bedeutung / Nutzen für das Unternehmen
Welche Vor- und Nachteile hat die reine Projektorganisation?
Vorteile:
- volle Konzentration auf das Projekt
- klare Verantwortlichkeiten
Nachteile:
- höhere Kosten
- organisatorischer Aufwand
- Entfernung vom Tagesgeschäft
- Verwendung der Projektmitarbeiter nach Projektende?
Welche Vor- und Nachteile hat die Projektorganisation in der Matrix?
Vorteile:
- keine Belastung der Projektleitung durch Tagesgeschäft
- Know-How Bündelung in der Projekt-Management-Abteilung
Nachteile:
- Entfernung der Projektleitung vom Tagesgeschäft
- ggf. Auslastungsproblem
Welche Vor- und Nachteile hat eine Projektorganisation in der Linie?
Vorteile:
- keine Umstrukturierung: schnell gestartet / aufgelöst
- wechselseitiger Informationsaustausch Fachbereich <> Projekt
- Akzeptanz
Nachteile:
- Doppelbelastung --> Gefahr der Vernachlässigung einzelner Aufgaben
- unklare Führungsverantwortung (Mitarbeiter hat 2 Chefs)
Wodurch unterscheiden sich Projektmanagement und Linienmanagement?
Projektmanagement:
- Führungsaufgabe auf Zeit
- kreative Lösungen für neue Aufgaben
- eingeschränktes Wissen über alle Aufgaben
- heterogenes Team --> "Dolmetscher"
- neue Schnittstellen zu anderen Unternehmensbereichen (Konfliktpotential)
Linienmanagement:
- unbefristete Führungsaufgabe
- Standards für bekannte Aufgaben
- umfassendes Wissen über alle Aufgaben
- homogenes Team
- bekannte Schnittstellen
Nennen Sie die Phasen des Phasenmodells Projektmanagement.
- Projektinitialisierung
- Projektdefinition
- Projektplanung
- Projektsteuerung
- Projektabschluss
Beschreiben Sie die Projektziele nach dem SMART-Prinzip.
Specific: Ziele sind eindeutig definiert
Measurable: Ziele sind messbar
Assignable: Ziele sind zuordbar
Realistic: Ziele sind erreichbar
Time-related: Ziele sind klar terminiert
Was versteht man unter dem Teufelsquadrat?
Zusammenhang zwischen Qualität, Ergebnissen (Funktionsumfang), Zeit und Ressourcen (Kosten)
- Anordnung im Quadrat, wobei oben "+" ist und unten "-" --> Punkte, die oben gesetzt werden, nehmen also von allen 4 Faktoren viel in Anspruch
Wie sieht die Projektorganisation in der Linie aus?
- Einbindung des Projektes in bestehende Aufbauorganisation
- Projekt schwerpunktmäßig in einem Fachbereich
- Projektleitung von (federführender) Abteilung übernommen
- geeignet für bereichsbezogene / kurzlaufende Projekte
Wie sieht die Matrix-Projektorganisation aus?
- Projektmitarbeiter aus unterschiedlichen Bereichen
- disziplinarische Verantwortung verbleibt in Fachabteilungen
- Projektleitung außerhalb einer Abteilung, fachliche Verantwortung
- geeignet auch für komplexere Projekte
Wie sieht die reine Projektorganisation aus?
- eigenständige Organisationseinheit für das Projekt
- fachliche und disziplinarische Verantwortung bei Projektleitung
- geeignet auch für große/komplexe Projekte
Welche Aufgaben hat der Lenkungsausschuss in der projektinternen Organisation?
- Festlegung der Projektziele
- Genehmigung / Kontrolle der Projektplanung
- Prüfung Phasenergebnisse / Statusberichte
- Unterstützung der Projektleitung bei Problemen
- Treffen von Entscheidungen, die Kompetenz der Projektleitung übersteigen
Welche Vor- und Nachteile haben externe Berater in einem Projekt?
Vorteile:
- neutrale Sicht, nicht betriebsblind
- Know-How + Projekterfahrung
- Flexibilität
- bringen ggf. Netzwerk mit
- gezielte Auswahl möglich
- Effizienz
Nachteile:
- höhere Tagessätze
- Einarbeitungszeit
- fehlendes Unternehmens-Know-How
- nicht integriert / akzeptiert
- Konfliktpotential (Machtverhältnisse)
- Know-How-Transfer /-Verlust
- Beraterinteressen
Nennen Sie mögliche Stakeholder eines Projektes.
- Anwender / Fachabteilungen
- Geschäftsführung / Eigentümer
- Auftraggeber
- Budgetverantwortliche
- Infrastrukturteam
- Betriebsrat
- Datenschutzbeauftragter
- Qualitätsmanagement
- Geschäftspartner
- Lieferanten
- Kunden
Beschreiben Sie ein Raster, in dem Stakeholder eingeordnet werden können.
- Achsen: Macht / Einfluss und Interesse
- Macht niedrig, Interesse niedrig: Monitor
- Macht niedrig, Interesse hoch: Keep informed
- Macht hoch, Interesse niedrig: Keep satisfied
- Macht hoch, Interesse hoch: Manage closely
Wie sieht eine Stakeholder Engagement Assessment Matrix aus?
- Einordnung jedes Stakeholders in Zustand
- Unterscheidung aktueller Stand und gewünschter Zustand
- Unaware, Resistant, Neutral, Supportive, Leading
Was sind die Aufgaben eines Projektstrukturplanes? Welche Anforderungen gibt es an ihn?
Aufgaben:
- Zusammenstellung aller Arbeitspakete des Projektes
- Strukturierung des Projektes
- Ableitung von Meilensteinen
Anforderungen:
- Vollständigkeit
- überschneidungsfreie Arbeitspakete
- klare Zielvorgabe je Arbeitspaket
Was ist ein Arbeitspaket?
Beschreibung eines geschlossenen Vorgangs mit festem Budget und Start- sowie Endtermin, der zu einem definierten Arbeitsergebnis führt.
Welche Arten von Projektstrukturplänen gibt es und welche Vorteile bringen sie mit sich?
objektorientiert / erzeugnisorientiert
- Ermittlung des Fertigstellungsgrades (Abnahme durch Kunden)
- Aufgabenverteilung an Spezialisten
- entspricht Anforderungskatalog
ablauforientiert / funktionsorientiert
- Verfügbarkeit von Referenzmodellen / Erfahrungswerten
- Zusammenhänge / Abläufe transparent
- Einbindung von Aufgaben, die nicht Bestandteil des Ergebnisses sind, möglich (z.B. Projektcontrolling)
Wie sieht die MPM-Notation aus?
"Karte" mit
- Vorgangsnummer
- Vorgangsbezeichnung
- Dauer
- Frühester und spätester Anfang
- Frühestes und spätestes Ende
- gesamte und freie Pufferzeit
Wie erfolgt die MPM-Terminierung?
1.) Vorwärtsrechnung (optimistisch)
- Ermittlung der frühesten Beginn- und Endzeitpunkte aller Vorgänge
- Annahme: Vorgang beginnt sofort, sobald spätester Vorgänger abgeschlossen ist
2.) Rückwärtsrechnung
- Bestimmung der spätesten Beginn- und Endzeitpunkte
- Ausgangspunkt: spätester Endtermin des Projektes
3.) Ermittlung der Pufferzeiten
- gesamte Pufferzeit = Zeit, um die Vorgang verzögert werden kann, ohne dass Projektendtermin gefährdet ist
- Differenz zwischen spätesten und frühesten Zeitpunkten
- freie Pufferzeit = Zeit, um die Vorgang ohne Auswirkungen auf Folgevorgänge verschoben werden kann
4.) Ermittlung des kritischen Pfades
- Vorgänge mit einer gesamten Pufferzeit von 0
Wie können Mindest- und Höchstabstände im Netzplan dargestellt werden?
Hinzufügen der Dauer des Abstandes an den Übergang zwischen den Vorgängen
- Mindestabstand: Pfeil von Vorgang 1 zu 2 mit positiver Zahl
- Höchstabstand: Pfeil von Vorgang 2 zu 1 mit negativer Zahl
Wie sieht die CPM Notation aus?
- Critical Path Method
- Knoten sind End- und Startereignisse
- Pfeile sind Vorgänge mit Dauer
Welches Problem hat die CPM?
- keine explizite Darstellungsform für parallele Vorgänge
- Lösung: Einführung von Scheinvorgängen mit Dauer von 0 zur Gleichschaltung der Anfangs- und Endtermine paralleler Aktivitäten (gestrichelter Pfeil)
Welche beiden Planungsansätze gibt es für die Kapazitätsplanung?
- termintreue Planung (Ressourcenerhöhung)
- kapazitätstreue Planung (Terminänderung)
Falls beide Ansätze nicht zum Ziel (gefordertes Ergebnis in geforderter Zeit) führen, muss die Höhe des Aufwandes (Arbeitsvolumen) reduziert werden.
Welches Hilfsmittel gibt es für die Optimierung eines Projektplanes unter Beachtung der Ressourcenauslastung?
- Belastungsdiagramm
- Zusammenhang zwischen Ressourcenverfügbarkeit und Ressourcenbedarf
- Auskunft, ob geplante Aktivitäten in dafür vorgesehener Zeit erbracht werden können
Wie könnte eine Informationsfluss-Matrix aussehen?
- 1. Spalte: Projektleiter, Projektteam, Lenkungsausschuss, Projektbüro
- 1. Zeile gleicher Inhalt
- Zelleninhalte zeigen, wer was an wen berichtet
- Bsp.: Ist-Daten wöchentlich, Änderunganträge, wöchentliche Projektsitzung, monatlicher Statusbericht, keine Meldung
Was versteht man unter Projektcontrolling?
- Maßnahmen, um tatsächlichen Projektverlauf mit ursprünglicher Planung in Einklang zu bringen
- Projektleiter muss agieren, nicht reagieren
- Projektleiter beeinflusst Projekt aktiv, steuert es
- Maßnahmenumsetzung gemeinsam mit Projektteam
- Ziel Projektcontrolling: Aufbau eines Frühwarnsystems, um notwendige Reaktionen auf Planabweichungen anzuzeigen
Welche Steuergrößen gibt es beim Projektcontrolling? Nennen Sie jeweils mögliche Methoden?
Leistungen: 0/100-Methode, 0/50/100-Methode, Relative Methode
Termine: Meilenstein-Trendanalyse
Kosten: Kosten-Trendanalyse
Wie funktioniert die relative Methode bei der Leistungskontrolle? Wie bewerten Sie ihre Eignung?
- (Ist-Aufwand*100) / (geschätzter Restaufwand + Ist-Aufwand)
- exakte Ermittlung des Fertigstellungsgrades, dafür sehr aufwendig
- genaue Schätzung des Restaufwandes erforderlich
- zukunftsorientiert
