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134 Multiple Choice Antworten
Wie nennt man eine Änderung (Change) die alle Aktivitäten des Change Management Prozess durchläuft?
Normaler Change
Standard Change
Planmäßiger Change
Gewöhnlicher Change
Definitive Media Library und Definitive Spares liegen in wessen Verantwortung?
Facility Management
Access Management
Request Fulfilment
Service Asset und Configuration Management
In welchem Prozess findet man folgende Begrifflichkeiten? 1. Big Bang vs. Phased 2. Push and Pull 3. Automatisiert vs. Manuell
Incident Management
Release and Deployment Management
Service Asset und Configuration Management
Service Catalogue Management
Eine IT-Abteilung steht unter starkem Druck, Ihre Kosten zu senken. Darunter beginnt die Qualität der Services zu leiden. Von welchem Ungleichgewicht sprechen wir?
zu starker Fokus auf die Kosten
zu starker Fokus auf die Qualität
zu proaktiv
zu reaktiv
Wie werden Funktionen am BESTEN beschrieben?
Als Wissensgut
Als ein geschlossener Kreislauf
Als eigenständige Organisationseinheit
Als Projekte, die sich auf Wandel konzentrieren
Welche der folgenden Aussagen ist KEIN Beispiel für einen Service Request?
Ein Anwender ruft den Service Desk an, weil er die Funktionalität einer Anwendung ändern möchte
Ein Anwender ruft den Service Desk an, um eine Toner-Kartusche zu bestellen
Ein Manager stellt den Antrag, dass ein neuer Mitarbeiter Zugang zu einer Applikation erhält
Ein Anwender meldet sich an einer internen Website an, um von einer Liste mit genehmigten Optionen eine lizensierte Kopie einer Software herunterzuladen
Was entspricht nicht der Zielsetzung des Problem Managements?
Probleme und die daraus resultierenden Incidents vermeiden
Probleme während ihres Lebenszyklus überwachen
Den Service eines Users wiederherstellen
Die Auswirkung von Incidents minimieren, die nicht vermieden werden können
Welche der folgenden Aktivitäten gehört in das Access Management? 1) Prüfen der Identität des Anwenders, der Zugriff auf Services haben will 2) Setzen von Rechten und Berechtigungen auf Systemen um autorisierten Nutzern den Zugriff zu erteilen 3) Erstellen einer Security Policy für Systeme auf die Nutzer Zugriff haben 4) Überwachen der Verfügbarkeit von Systemen, auf die Anwender zugreifen
2 und 4
1 und 3
2 und 3
1 und 2
Welcher Prozess ist für häufig auftretende Changes verantwortlich, wo die Risiken und Kosten gering sind?
Access Management
Incident Management
Release and Deployment Management
Request Fulfilment
Welchen Nutzen hat der Einsatz eines Incident Modells?
Probleme können leichter erkannt und diagnostiziert werden
Bekannte Incidents entstehen nicht erneut
Bestimmte Incidents können nach vordefinierten Schritten abgearbeitet werden
Alle Incidents sind leichter zu lösen
Was gehört zu den Hauptzielen des Incident Managements? 1) Automatische Entdeckung von service-beeinträchtigenden Incidents 2) Den gestörten Service so schnell wie möglich wiederherzustellen 3) Negative Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse minimieren
1 und 2
2 und 3
1 und 3
Alle der oben genannten
Ein Techniker benutzt eine vordefinierte Methode zur Wiederherstellung des Service, da der Incident schon einmal aufgetaucht ist. Wofür ist dies ein Beispiel?
Für einen Workaround
Für einen Standard Change
Für die Servicefähigkeit
Für einen Alarm
Welche der nachfolgenden Begriffe sind organisatorische Service Desk Strukturen? 1) Local Service Desk 2) Virtual Service Desk 3) IT Help Desk 4) Follow the sun
1, 2 und 4
2, 3 und 4
1, 3 und 4
1, 2 und 3
Wofür ist das Technical Management nicht verantwortlich?
Warten der technischen Infrastruktur
Dokumentation und Erhaltung der technischen Fertigkeiten, die benötigt werden, um die IT-Infrastruktur zu steuern und zu unterstützen
Definition von Vereinbarungen auf Betriebsebene (OLAs) für die technischen Teams
Diagnose und Instandsetzung von technischen Ausfällen
Welche der folgenden Organisationseinheiten ist Teil des IT Operations Management?
Application Management und Facilities Management
Service Desk und Technical Management
IT Operations Control und Facilities Management
IT Operations Control und Technical Management
Event Management, Problem Management, Access Management und Request Fulfilment sind Teil welcher Publikation des Service Lifecycles?
Service Strategy
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
Die Verantwortung zur Wegnahme oder Beschränkung von Rechten zur Servicenutzung liegt bei welchem Prozess?
Incident Management
Access Management
Change Management
Request Fullfilment
Wozu sollte man messen und überwachen? 1) Um bereits getätigte Entscheidungen zu validieren 2) Um Aktivitäten anzusteuern, damit die vereinbarten Ziele erreicht werden können 3) Um zukünftige Aktionen zu rechtfertigen 4) Zur Identifikation von Änderungen, die angestossen werden müssen
Alle der oben genannten
1, 2 und 3
2, 3 und 4
1, 2 und 4
In vielen Organisationen ist der Incident Manager im Service Desk angesiedelt. Was ist dennoch wichtig? Der Incident Manager muss die Autorität haben…
… die Incidents effektiv in der 1st Line zu managen
… die Incidents effektiv in der 1st, 2nd und 3rd Line zu managen
… die Incidents effektiv in der 1st und 2nd Line zu managen
… die Incidents effektiv in der 3rd Line zu managen
Welche der folgenden Aussagen ist richtig ? 1) Die einzige Phase im Service Management Lifecycle, wo ein Mehrwert gemessen werden kann ist Service Operation 2) Alle Phasen des Lifecycles befassen sich mit dem Mehrwert von IT Services
nur 1
nur 2
Beide
Keine der oben genannten
Wie lautet die beste Beschreibung für das Ziel von Service Operation?
Entscheiden, wie die IT mit den Lieferanten während des Service Management Lifecycles umgehen möchte
Proaktiv sollen alle Ausfälle an IT Services vermieden werden
Prozesse entwerfen, die den Geschäftsanforderungen entsprechen
Anwendern und Kunden IT Services liefern und unterstützen, die den vereinbarten Leveln entsprechen
Was beschreibt am BESTEN die Priorität eines Incident?
Die relative Wichtigkeit eines Incident aufgrund von Auswirkung und Dringlichkeit
Die Geschwindigkeit, mit der der Incident gelöst werden muss
Die Anzahl von Mitarbeitern, die damit beauftragt wird, an dem Incident zu arbeiten, damit er rechtzeitig gelöst wird
Der Eskalationsweg, der eingehalten wird, um die Lösung des Incident sicherzustellen
In welcher Art und Weise arbeitet das Problem Management mit dem Change Management zusammen? Das Problem Management…
... installiert Changes um Probleme zu fixen
… reicht RfCs für nachhaltige Lösungen ein
… arbeitet mit den Anwendern zusammen, um Ihre ITKonfiguration zu ändern
… verhandelt mit dem Incident Management über Änderungen in der IT zur Problemlösung
Welche der folgenden Aktivitäten wird nicht von IT Operations Control ausgeführt?
Console Management
Facilities Management
Job scheduling
Backup and restore
Wer könnte im Request Fulfillment mit beteiligt sein? 1) Service Desk Mitarbeiter 2) Problem Management 3) IT Operations Mitarbeiter
Nur 1
Alle der oben genannten
1 und 2
1 und 3
Welche der nachfolgenden Aktivitäten werden vom Service Desk ausgeführt? 1) Aufzeichnung von Informationen zu Incidents und Service Requests 2) Erste Hilfe leisten 3) Den Service wiederherstellen 4) Ursachenforschung von Problemen
Alle der oben genannten
1, 2 und 3
1, 2 und 4
2, 3 und 4
Facilities Management bezeichnet ....
… die Verwaltung von IT Services, die man auch als „Utilities“ bezeichnet, z.B. Drucker oder Netzwerkzugriff
… die Verwaltung eines ausgelagerten Vertrages
… die Verwaltung der physikalischen IT Umgebung wie z.B. in einem Data Center
… die Beschaffung und Wartung von Tools, die die Mitarbeiter zur Wartung der Infrastruktur benötigen
Man nutzt den Qualitätskreis nach Deming „Plan-Do-Check-Act“, um Service Management Prozesse zu planen und umzusetzen. Wie oft sollte jede Phase des PDCA-Zyklus durchlaufen werden?
Nur 1x „Plan“ und „Do“. Danach „Check“ und „Act“ mehrmals für die kontinuierliche Verbesserung
Nur 1x jede Phase in der Reihenfolge „Plan-Do-Check-Act“
Der gesamte Zyklus soll mehrmals durchlaufen werden, um kontinuierliche Verbesserung sicher zu stellen
Erst 1x „Plan“, danach „Do-Check-Act“ mehrmals um kontinuierliche Verbesserung sicher zu stellen
Bilden Sie richtige Pärchen mit den folgenden Service Management Begriffen? 1. Service Portfolio Design 2. Mehrwertgenerierung durch Services 3. Service V Modell 4. Plan-Do-Check-Act Modell A. Service Transition B. Service Strategie C. Service Design D. Continual Service Impr.
1B, 2C, 3D, 4A
1C, 2D, 3A, 4B
1C, 2B, 3A, 4D
1A, 2B, 3C, 4D
Wann sollte eine „Baseline“ erstellt werden?
Als eine erste Maßnahme zur Messung
In der zweiten Messphase nach der Hälfte des Projektplanes
Am Ende einer jeden Projektphase
Am Ende des Projektes
