Lernkarten

Karten 134 Karten
Lernende 325 Lernende
Sprache Deutsch
Stufe Andere
Erstellt / Aktualisiert 19.02.2014 / 26.01.2023
Lizenzierung Keine Angabe
Weblink
Einbinden
0 Exakte Antworten 0 Text Antworten 134 Multiple Choice Antworten
Fenster schliessen
Wie nennt man eine Änderung (Change) die alle Aktivitäten des Change Management Prozess durchläuft?
Normaler Change

Standard Change

Planmäßiger Change

Gewöhnlicher Change

Fenster schliessen
Definitive Media Library und Definitive Spares liegen in wessen Verantwortung?
Facility Management

Access Management

Request Fulfilment

Service Asset und Configuration Management

Fenster schliessen
In welchem Prozess findet man folgende Begrifflichkeiten? 1. Big Bang vs. Phased 2. Push and Pull 3. Automatisiert vs. Manuell
Incident Management

Release and Deployment Management

Service Asset und Configuration Management

Service Catalogue Management

Fenster schliessen
Eine IT-Abteilung steht unter starkem Druck, Ihre Kosten zu senken. Darunter beginnt die Qualität der Services zu leiden. Von welchem Ungleichgewicht sprechen wir?
zu starker Fokus auf die Kosten

zu starker Fokus auf die Qualität

zu proaktiv

zu reaktiv

Fenster schliessen
Wie werden Funktionen am BESTEN beschrieben?
Als Wissensgut

Als ein geschlossener Kreislauf

Als eigenständige Organisationseinheit

Als Projekte, die sich auf Wandel konzentrieren

Fenster schliessen
Welche der folgenden Aussagen ist KEIN Beispiel für einen Service Request?
Ein Anwender ruft den Service Desk an, weil er die Funktionalität einer Anwendung ändern möchte

Ein Anwender ruft den Service Desk an, um eine Toner-Kartusche zu bestellen

Ein Manager stellt den Antrag, dass ein neuer Mitarbeiter Zugang zu einer Applikation erhält

Ein Anwender meldet sich an einer internen Website an, um von einer Liste mit genehmigten Optionen eine lizensierte Kopie einer Software herunterzuladen

Fenster schliessen
Was entspricht nicht der Zielsetzung des Problem Managements?
Probleme und die daraus resultierenden Incidents vermeiden

Probleme während ihres Lebenszyklus überwachen

Den Service eines Users wiederherstellen

Die Auswirkung von Incidents minimieren, die nicht vermieden werden können

Fenster schliessen
Welche der folgenden Aktivitäten gehört in das Access Management? 1) Prüfen der Identität des Anwenders, der Zugriff auf Services haben will 2) Setzen von Rechten und Berechtigungen auf Systemen um autorisierten Nutzern den Zugriff zu erteilen 3) Erstellen einer Security Policy für Systeme auf die Nutzer Zugriff haben 4) Überwachen der Verfügbarkeit von Systemen, auf die Anwender zugreifen
2 und 4

1 und 3

2 und 3

1 und 2

Fenster schliessen
Welcher Prozess ist für häufig auftretende Changes verantwortlich, wo die Risiken und Kosten gering sind?
Access Management

Incident Management

Release and Deployment Management

Request Fulfilment

Fenster schliessen
Welchen Nutzen hat der Einsatz eines Incident Modells?
Probleme können leichter erkannt und diagnostiziert werden

Bekannte Incidents entstehen nicht erneut

Bestimmte Incidents können nach vordefinierten Schritten abgearbeitet werden

Alle Incidents sind leichter zu lösen

Fenster schliessen
Was gehört zu den Hauptzielen des Incident Managements? 1) Automatische Entdeckung von service-beeinträchtigenden Incidents 2) Den gestörten Service so schnell wie möglich wiederherzustellen 3) Negative Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse minimieren
1 und 2

2 und 3

1 und 3

Alle der oben genannten

Fenster schliessen
Ein Techniker benutzt eine vordefinierte Methode zur Wiederherstellung des Service, da der Incident schon einmal aufgetaucht ist. Wofür ist dies ein Beispiel?
Für einen Workaround

Für einen Standard Change

Für die Servicefähigkeit

Für einen Alarm

Fenster schliessen
Welche der nachfolgenden Begriffe sind organisatorische Service Desk Strukturen? 1) Local Service Desk 2) Virtual Service Desk 3) IT Help Desk 4) Follow the sun
1, 2 und 4

2, 3 und 4

1, 3 und 4

1, 2 und 3

Fenster schliessen
Wofür ist das Technical Management nicht verantwortlich?
Warten der technischen Infrastruktur

Dokumentation und Erhaltung der technischen Fertigkeiten, die benötigt werden, um die IT-Infrastruktur zu steuern und zu unterstützen

Definition von Vereinbarungen auf Betriebsebene (OLAs) für die technischen Teams

Diagnose und Instandsetzung von technischen Ausfällen

Fenster schliessen
Welche der folgenden Organisationseinheiten ist Teil des IT Operations Management?
Application Management und Facilities Management

Service Desk und Technical Management

IT Operations Control und Facilities Management

IT Operations Control und Technical Management

Fenster schliessen
Event Management, Problem Management, Access Management und Request Fulfilment sind Teil welcher Publikation des Service Lifecycles?
Service Strategy

Service Transition

Service Operation

Continual Service Improvement

Fenster schliessen
Die Verantwortung zur Wegnahme oder Beschränkung von Rechten zur Servicenutzung liegt bei welchem Prozess?
Incident Management

Access Management

Change Management

Request Fullfilment

Fenster schliessen
Wozu sollte man messen und überwachen? 1) Um bereits getätigte Entscheidungen zu validieren 2) Um Aktivitäten anzusteuern, damit die vereinbarten Ziele erreicht werden können 3) Um zukünftige Aktionen zu rechtfertigen 4) Zur Identifikation von Änderungen, die angestossen werden müssen
Alle der oben genannten

1, 2 und 3

2, 3 und 4

1, 2 und 4

Fenster schliessen
In vielen Organisationen ist der Incident Manager im Service Desk angesiedelt. Was ist dennoch wichtig? Der Incident Manager muss die Autorität haben…
… die Incidents effektiv in der 1st Line zu managen

… die Incidents effektiv in der 1st, 2nd und 3rd Line zu managen

… die Incidents effektiv in der 1st und 2nd Line zu managen

… die Incidents effektiv in der 3rd Line zu managen

Fenster schliessen
Welche der folgenden Aussagen ist richtig ? 1) Die einzige Phase im Service Management Lifecycle, wo ein Mehrwert gemessen werden kann ist Service Operation 2) Alle Phasen des Lifecycles befassen sich mit dem Mehrwert von IT Services
nur 1

nur 2

Beide

Keine der oben genannten

Fenster schliessen
Wie lautet die beste Beschreibung für das Ziel von Service Operation?
Entscheiden, wie die IT mit den Lieferanten während des Service Management Lifecycles umgehen möchte

Proaktiv sollen alle Ausfälle an IT Services vermieden werden

Prozesse entwerfen, die den Geschäftsanforderungen entsprechen

Anwendern und Kunden IT Services liefern und unterstützen, die den vereinbarten Leveln entsprechen

Fenster schliessen
Was beschreibt am BESTEN die Priorität eines Incident?
Die relative Wichtigkeit eines Incident aufgrund von Auswirkung und Dringlichkeit

Die Geschwindigkeit, mit der der Incident gelöst werden muss

Die Anzahl von Mitarbeitern, die damit beauftragt wird, an dem Incident zu arbeiten, damit er rechtzeitig gelöst wird

Der Eskalationsweg, der eingehalten wird, um die Lösung des Incident sicherzustellen

Fenster schliessen
In welcher Art und Weise arbeitet das Problem Management mit dem Change Management zusammen? Das Problem Management…
... installiert Changes um Probleme zu fixen

… reicht RfCs für nachhaltige Lösungen ein

… arbeitet mit den Anwendern zusammen, um Ihre ITKonfiguration zu ändern

… verhandelt mit dem Incident Management über Änderungen in der IT zur Problemlösung

Fenster schliessen
Welche der folgenden Aktivitäten wird nicht von IT Operations Control ausgeführt?
Console Management

Facilities Management

Job scheduling

Backup and restore

Fenster schliessen
Wer könnte im Request Fulfillment mit beteiligt sein? 1) Service Desk Mitarbeiter 2) Problem Management 3) IT Operations Mitarbeiter
Nur 1

Alle der oben genannten

1 und 2

1 und 3

Fenster schliessen
Welche der nachfolgenden Aktivitäten werden vom Service Desk ausgeführt? 1) Aufzeichnung von Informationen zu Incidents und Service Requests 2) Erste Hilfe leisten 3) Den Service wiederherstellen 4) Ursachenforschung von Problemen
Alle der oben genannten

1, 2 und 3

1, 2 und 4

2, 3 und 4

Fenster schliessen
Facilities Management bezeichnet ....
… die Verwaltung von IT Services, die man auch als „Utilities“ bezeichnet, z.B. Drucker oder Netzwerkzugriff

… die Verwaltung eines ausgelagerten Vertrages

… die Verwaltung der physikalischen IT Umgebung wie z.B. in einem Data Center

… die Beschaffung und Wartung von Tools, die die Mitarbeiter zur Wartung der Infrastruktur benötigen

Fenster schliessen
Man nutzt den Qualitätskreis nach Deming „Plan-Do-Check-Act“, um Service Management Prozesse zu planen und umzusetzen. Wie oft sollte jede Phase des PDCA-Zyklus durchlaufen werden?
Nur 1x „Plan“ und „Do“. Danach „Check“ und „Act“ mehrmals für die kontinuierliche Verbesserung

Nur 1x jede Phase in der Reihenfolge „Plan-Do-Check-Act“

Der gesamte Zyklus soll mehrmals durchlaufen werden, um kontinuierliche Verbesserung sicher zu stellen

Erst 1x „Plan“, danach „Do-Check-Act“ mehrmals um kontinuierliche Verbesserung sicher zu stellen

Fenster schliessen
Bilden Sie richtige Pärchen mit den folgenden Service Management Begriffen? 1. Service Portfolio Design 2. Mehrwertgenerierung durch Services 3. Service V Modell 4. Plan-Do-Check-Act Modell A. Service Transition B. Service Strategie C. Service Design D. Continual Service Impr.
1B, 2C, 3D, 4A

1C, 2D, 3A, 4B

1C, 2B, 3A, 4D

1A, 2B, 3C, 4D

Fenster schliessen
Wann sollte eine „Baseline“ erstellt werden?
Als eine erste Maßnahme zur Messung

In der zweiten Messphase nach der Hälfte des Projektplanes

Am Ende einer jeden Projektphase

Am Ende des Projektes