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Die Definition der funktionalen Anforderungen eines neuen Service ist Bestandteil von…
Service Operation: Application Management
Service Strategy: Service Portfolio Management
Service Design: Design der technologischen Architektur
Service Design: Design der Servicelösung
Es gibt sieben (neun seit Edition 2011) verschiedene Sourcing Strategien, die man als Unternehmen nutzen kann. Welche Strategie ist die neueste Form von Outsourcing?
Knowledge Process Outsourcing (KPO)
Partnership oder Multi-Sourcing
Business Process Outsourcing (BPO)
Application Service Provision
Welche der folgenden Begrifflichkeiten kennzeichnen zwei Service Portfolio Komponenten innerhalb des Service Lifecycle?
Service Pipeline und Service Katalog
Service Knowledge Management System und Service Katalog
Service Knowledge Management System und Service Pipeline
Service Pipeline und Configuration Management System
Wie sollte der korrekte Ablauf zur Auswahl eines Tools/Software aussehen?
Auswählen => Anforderungen ermitteln/aufnehmen => Auswahlkriterien festlegen => Bewertung durchführen
Auswahlkriterien festlegen => Anforderungen ermitteln/aufnehmen => Bewertung durchführen => Auswählen
Anforderungen ermitteln/aufnehmen => Auswahlkriterien festlegen => Auswählen => Bewertung durchführen
Anforderungen ermitteln/aufnehmen => Auswahlkriterien festlegen => Bewertung durchführen => Auswählen
Welche der folgenden Aufgaben gehört NICHT zum Verantwortungsbereich eines Service Level Managers?
Verhandlung und Abschluss von Operational Level Agreements
Sicherstellen, dass auch alle nicht operativen Services im Service Katalog verzeichnet sind
Verhandlung und Abschluss von Service Level Agreements
Mitwirkung bei der Erstellung und Wartung eines fehlerfreien Service Katalogs
Welche der folgenden Aussagen zum Supplier Management ist FALSCH?
Supplier Management verhandelt interne und externe Verträge zur Unterstützung der Bereitstellung von Services
Supplier Management stellt sicher, dass der Lieferant die Erwartungen des Business erfüllen kann
Supplier Management verwaltet Informationen zu Lieferanten und Verträgen in einer Datenbank (Supplier and Contract database)
Supplier Management sollte in allen Phasen des Service Lifecycles mit eingebunden sein. Von Strategie über Design und Transition bis zu Operations und Improvement
Welcher Service Design Prozess hat den meisten Nutzen von Daten/Informationen aus dem Demand Management?
Service Catalogue Management
Service Level Management
IT Service Continuity Mangement
Capacity Management
Wofür ist ein Prozess-Owner verantwortlich? 1. Dokumentation des Prozesses 2. Definition von Key Performance Indikatoren (KPIs) 3. Verbessern des Prozesses 4. Sicherstellen, dass die Prozessmitarbeiter das benötigte Training/Schulung erhalten
1, 3 und 4
Alle
1, 2 und 3
1, 2 und 4
Was gehört NICHT zu den 5 Service Design Aspekten?
Entwurf des Service Portfolios inklusive dem Service Katalog
Entwurf von neuen oder geänderten Services
Entwurf von Marktsegmenten
Entwurf der technologischen Architektur und des Managementsystems
Welche Rolle ist wohl am stärksten bei der Durchführung/Erstellung von Underpinning Contracts beteiligt?
Process Manager
Service Catalogue Manager
Supplier Manager
IT Designer / Architekt
Wovon werden Änderungen oder Investitionen in das Service Portfolio nicht beeinflusst?
Kunden
Application Design
Marktsegmente (Market Spaces)
Service Improvement Programms
Wie könnte der Hauptfokus für Service Design am besten umschrieben werden?
Entwurf und Entwicklung von Services und Service-Management-Prozessen
Entwurf und Planung von neuen Servicesideen
Day-to-day Operations und Support von Services
Entwurf und Entwicklung von Serviceverbesserungen
Was ist der wesentliche Output im Rahmen des Service Designs, der an die Service Transition übergeben wird?
Messwerte, Methoden und Metriken
Service Design Package
Service Portfolio Design
Prozessdefinitionen
Wie wird Reliability (Zuverlässigkeit) gemessen?
Verfügbarkeit eines Services oder einer Komponente
Grad an Risiko, das Auswirkungen auf einen Service oder Prozess hat
Zeitraum, den ein Service oder eine Komponente im betriebsbereiten Zustand ohne Fehler ist
(vereinbarte Servicezeit – Ausfallzeit) / vereinbarte Servicezeit
Die Hauptaufgabe des Service Portfolios ist die Beschreibung von Services in Form von?
Kundenanforderungen (Service Level Requirements)
Funktionalität
Mehrwert (Business value)
IT Assets
Was könnten Configuration Items sein? 1. IT Service 2. Server 3. User/Anwender 4. CPU Performance Daten
1, 2 und 4
1, 2 und 3
1, 3 und 4
2, 3 und 4
Was gehört u.a. zu den Release und Deployment Modellen? 1. Rollen und Verantwortlichkeiten 2. Release und Zeitfenster für den Rollout 3. Unterstützende Systeme, Tools und Verfahren 4. Übergabeaktivitäten und Verantwortlichkeiten
1, 2 und 4
2, 3 und 4
Alle
1 und 4
Was ist kein Ziel von Service Transition?
Sicherstellen, dass ein Service gemanaged, betrieben und unterstützt werden kann
Bereitstellung von Schulungen und Zertifizierungen im Bereich Projektmanagement
Bereitstellung von qualifiziertem Wissen zu Change, Release und Deployment Management
Planen und Steuern von Kapazitäts- und Ressourcen- Anforderungen zur Steuerung eines Releases
Wofür ist der Prozess-Owner verantwortlich?
Anschaffung von Tools, um den Prozess zu unterstützen
Sicherstellen, dass die im SLA spezifizierten Ziele erreicht werden
Ausführung von im Prozess definierten Aktivitäten
Monitoring und Verbesserung des Prozesses
Wie sieht die im Knowledge Management gebräuchliche Hierarchie aus?
Data – Knowledge – Information – Wisdom
Data – Information – Knowledge – Wisdom
Data – Knowledge – Wisdom - Information
Data – Information – Wisdom - Knowledge
Welche der folgenden Aussagen ist richtig?
Das Configuration Management System (CMS) ist Teil der Known Error Data Base (KEDB)
Das Service Knowledge Management Systems (SKMS) ist Teil des CMS
Die KEDB und das CMS sind Teil des SKMS
Die CMS ist Teil der Configuration Management Database (CMDB)
Was wird wohl nicht in der Definitive Media Library (DML) gespeichert?
Masterkopien der Software
Backups von Applikationsdaten
Softwarelizenzen
Masterkopien der zu kontrollierenden Dokumente
Wo sollten Informationen bzgl. der Beziehung zwischen Servicekomponenten und zugehörigen Incidents, Problemen und Änderungen gespeichert sein?
Configuration Knowledge Management System (CKMS)
Configuration and Event Management System (CEMS)
Configuration Management System (CMS)
Configuration Management Database (CMDB)
3
Welche Beschreibung passt am besten zur Definitive Media Library (DML)?
Ein sicherer Ort wo Ersatzhardware aufbewahrt wird
Ein sicherer elektronischer Speicherort, wo alle autorisierten Versionen von Media Configuration Items (CIs) aufbewahrt und geschützt werden
Ein sicherer elektronischer Ort, der alle Kopien von Software und Lizenzen enthält
Ein sicherer elektronischer Speicherort, wo die autorisierten Versionen aller Software und deren Backups aufbewahrt und geschützt werden
Was ist KEIN Ziel des Change Management Prozesses?
Das Risiko von Änderungen auf die Geschäftsprozesse ist bekannt
Nutzung von standardisierten Methoden und Prozeduren zur effektiven und termingerechten Abwicklung von Changes
Alle Änderungen an Service Assets und Configuration Items (CIs) werden im Configuration Management System aufgezeichnet
Alle Budgets und Ausgaben werden ausgewiesen
Wodurch erzielt der Service Provider durch ein effektives Release und Deployment einen Mehrwert für das Unternehmen?
Änderungen (Changes) werden schnell, zu optimalen Kosten und minimiertem Risiko durchgeführt
Sicherstellung, dass Assets ausgewiesen sind
Verifizierung der Richtigkeit und Vollständigkeit aller Items der Configuration Management Database (CMDB)
Sicherstellung, dass die schnellsten Server angeschafft werden
Wie nennt sich die Gruppe, die Änderungen (Changes) autorisiert, die schneller als der normale Prozessablauf es vorsieht, installiert werden müssen?
CAB Emergency Committee (CAB/EC)
Emergency CAB (ECAB)
Urgent Change Board (UCB)
Urgent Change Authority (UCA)
Was kann man nicht in einem Tool speichern und steuern?
Knowledge
Information
Wisdom
Data
Wie könnte man einen „Standard Change“ beschreiben?
Eine Änderung zu den des Service Providers festgelegten Richtlinien
Eine Änderung, die dem beschriebenen Changeprozess folgt
Eine vorab genehmigte Änderung mit dahinterliegendem Verfahren
Eine Änderung, der ein Audit voran ging
Mit welchem Schritt beginnt man im ersten Level des V-Models?
Service Requirements
Customer / Business Needs
Service Solutions
Service Release
