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134 Multiple Choice Antworten
Was bedeutet Service Gewährleistung ("Warranty of Services")?
Der Service ist gebrauchstauglich
Im Zusammenhang mit diesem Service wird es keine Ausfälle der Applikationen oder Infrastruktur geben
Alle Probleme im Zusammenhang mit diesem Service werden für eine bestimmt Zeitdauer kostenlos beseitigt
Kunden wird eine bestimmte Qualität von Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit zugesichert
Welches ist die erste Aktivität bei der Vorgehensweise des Continual Service Improvement (CSI)?
Verstehen der Geschäftsvision und der Geschäftsziele
Durchführung eines Baseline Assessments, um die gegenwärtige Situation zu erfassen
Festlegung der Prioritäten zur Verbesserung
Erstellung und Prüfung eiens Plans
Was ist die beste Definition eines Incident Modells?
Es erleichtert die Identifizierung und Feststellung eines Problems
Bekannte Incidnet Typen treten nicht wieder auf
Eine Reihe definierter Abläufe, die abgearbeitet werden, wenn bekannte Störungen vorliegen
Alle Incidents sind einfach zu lösen
Welche ist die KORREKTE Reihenfolge der Aktivitäten für die Bearbeitung eines Incidents?
Identifikation, Logging, Kategorisierung, Priorisierung, Erstanalyse, Eskalation, Untersuchung und Diagnose, Lösung und Wiederherstellung, Abschluss
Priorisierung, Identifikation, Logging, Kategorisierung, Erstanalyse, Eskalation, Unersuchung und Diagnose, Lösung und Wiederherstellung, Abschluss
Identifikation, Logging, Erstanalyse, kategorisierung, Priorisierung, Eskalation, Unersuchung und Diagnose, Lösung und Wiederherstellung, Abschluss
Identifikation, Erstanalyse, Untersuchung und Diagnose, Logging, kategorisierung, Eskalation, Priorisierung, Lösung und Wiederherstellung, Abschluss
Welche Phase im Service Lebenszyklus stellt sicher, dass die Messmethoden die erforderlichen Metriken für neue oder geänderte Services bereitstellen?
Service Design
Service Operation
Service Strategie
Service Delivery
Welcher der folgenden Prozesse beschäftigt sich mit dem Managen von Risiko bei Services? 1. IT Service Continuity Management 2. Information Security Management 3. Service Catalogue Management
Alle genannten
nur 1 und 3
nur 2 und 3
Nur 1 und 2
Welche der genannten ist KEINE Art von Metrik, welche in Continual Service Improvement (CSI) beschrieben ist?
Prozess Metrik
Service Metrik
Personal Metrik
Technologie Metrik
Welche Aussage zur Beziehung zwischen Configuration Management System (CMS) und Service Knowledge Management System (SKMS) ist RICHTIG?
Das CMS ist Teil des SKMS
Das SKMS ist Teil des CMS
CMS und SKMS sind das gleiche
Es gibt keine Beziehung zwischen CMS und SKMS
Was ist die Rolle des Emergency Change Advisory Boards (ECAB)?
Den Change Manager dabei zu unterstützen, das während besonders kritischer Geschäftsperioden keine dringenden Changes durchgeführt werden
Den Change Manager beim Implementieren von Notfall Changes zu unterstützen
Den Change Manager dabei zu unterstützen, Notfall Changes zu beurteilen und zu entscheiden, ob sie freigegeben werden sollen
Den Change Manager dabei zu unterstützen, den Notfall Change Prozess zu beschleinigen, so dass es nicht zu inakzeptablen Verzögerungen kommt
Welche der folgenden Aussagen über den Service Desk sind RICHTIG? 1. Der Service Desk ist eine Funktion, die einen Kommunikationskanal zwischen der IT und ihren Benutzern für alle betrieblichen Themen bietet. 2. Der Service Desk sollte der Owner des Proble Management Prozesses sein.
Nur 2
Nur 1
Beide
Keine
Was sind die 4Ps im Service Design?
Planung, Produkte, Position, Prozesse
Planung, Perspektive, Position, People
Perspektive, Partner, Produkte, Prozesse
People, Partner, Produkte, Prozesse
Welches ist die BESTE Abfolge von Aktionen, wenn ein Problem Workaround gefunden wurde?
Der Problem Record wird geschlossen
Der Problem Record bleibt geöffnet und die Details des Workaraunds werden in ihm dokumentiert
Der Problem Record bleibt geöffnet und die Details des Workarounds werden in allen verknüpften Incident Records dokumentiert
Der Problem Record wird geschlossen und die Details des Workarounds werden in einem Request for Change (RfC) dokumentiert
Was ist KEINE Eigenschaft eines Prozesses? Ein Prozess …
… ist messbar
… liefert spezifische Ergebnisse
… reagiert auf spezifische Events
… ist eine Methode, um eine Organisation zu strukturieren
Service Assets werden genutzt um einen Mehrwert zu generieren. Was sind die wesentlichen Arten von Service Assets?
Nutzen & Garantie (Utility & Warranty)
Services & Infrastruktur (Services & Infrastructure)
Ressourcen & Fähigkeiten (Resources & Capabilities)
Applikationen & Infrastruktur (Applications & Infrastructure)
Was ist die beste Beschreibung für „functions“?
gesammeltes Wissen
in sich geschlossenes Systeme
eigenständige Organisationseinheiten
Projekt(e) zur Umgestaltung einer Organisation
Welche der folgenden Fragen wird NICHT durch Informationen des Service Portfolios beantwortet?
Wie sollten unsere Ressourcen und Fähigkeiten eingesetzt werden?
Welche Absatzchancen bietet der Markt?
Warum sollte ein Kunde die Services kaufen?
Wie sehen Preis- und Rückvergütungsmodelle aus?
Wie nutzt eine Organisation „Ressourcen und Fähigkeiten“ (ressources & capabilities) um Mehrwert zu generieren? „Ressourcen und Fähigkeiten“ generieren Mehrwert …
…in der Form ihres Outputs für die Produktion
…in der Form von Services
…für den Bereich Service Support der IT Organisation
…für den Bereich Service Delivery der IT Organisation
Wozu wird „Demand Management“ genutzt?
zur Steigerung des Kundennutzens
zum besseren Verständnis der Kundengeschäftsaktivitäten
zur Steigerung des Nutzens der IT
zum Abgleich von Geschäfts- und IT-Kosten
Was ist eines der primären Ziele aus Service Strategie?
Bereitstellung detaillierter Spezifikationen für das Design von IT-Services
Die Wichtigkeit von Services für die globale Wirtschaft zu betonen und zu unterstreichen
Die Umsetzung von Service Management als strategisches Wirtschaftsgut eines Unternehmens
Design und Erstellung von Prozessen, die den Geschäftsanforderungen gerecht werden
Welche Eigenschaften gehören zu jedem Prozess? Jeder Prozess ist … 1. … messbar 2. … ist zeitlich begrenzt 3. … liefert ein spezifiziertes Ergebnis (Output) 4. … reagiert auf spezifische Events (Input) 5. … liefert primär Ergebnisse für einen Kunden oder Stakeholder (Interessensvertreter)
1, 2, 3 und 4
1, 2, 4 und 5
1, 3, 4 und 5
alle
„Good Practice“ hat folgende Quellen… 1. frei zugängliche Rahmenwerke 2. Normen und Standards 3. proprietäres Wissen von Mitarbeitern und Organisationen
1 und 2
2 und 3
Alle
1 und 3
Welche der folgenden Aussagen gilt für alle Prozesse?
Prozesse definieren Aktivitäten, Rollen, Verantwortlichkeiten, Organisationseinheiten und Metriken
Prozesse generieren Mehrwert für Ihre Stakeholder (Interessensvertreter)
Prozesse werden von einem Service Provider ausgeführt um den Kunden zu unterstützen
Prozesse sind Organisationseinheiten, die für spezifische Ergebnisse verantwortlich sind
Welche der folgenden Fragen kann Service Strategie unterstützend beantworten? 1. Wie werden Investitionen im Portfolio priorisiert? 2. Welche Services werden wem angeboten? 3. Was ist die beste Methode um Servicequalität zu verbessern?
nur 1
nur 2
nur 3
alle
Was kann ein Beispiel für „Fähigkeiten“ (capabilities) sein?
Kapital
Infrastruktur
Applikationen
Prozesse
Wie kann der Kern von ITIL v3 am besten beschrieben werden?
Operations Lifecycle
IT Management Lifecycle
Service Lifecycle
Infrastruktur Lifecycle
Welche der folgenden Aussagen ist bzgl. der Nachfragestruktur (Muster) von Kunden richtig ?
Die Nachfragen werden durch die Businessaktivitäten des Kunden getrieben
Man kann keine Vorhersagen darüber machen, wie sich Nachfragen ergeben
Man kann diese Nachfragemuster nicht beeinflussen
Sie werden durch den Lieferplan aus dem Capacity Management getrieben
Welchen Vorteil hat man durch die Nutzung von Service Design Tools? Service Design Tools helfen…
… sicherzustellen, dass man Standards und gewissen Konventionen folgt
… sicherstellen, dass Events so schnell wie möglich entdeckt werden
… dabei, dass verschiedene Applikationen zusammen arbeiten können
… dabei, Architekturen zu implementieren, die die Businessstrategie unterstützen
Welche der folgenden Aussagen ist richtig? 1. Ein Prozess reagiert auf ein spezifisches Event 2. Ein Prozess ist ergebnisorientiert und kann gemessen werden
nur 1
Alle beiden Aussagen
Keine der beiden Aussagen
nur 2
Was ist die richtige Beschreibung zu den „4 P‘s“ im Bereich Service Design?
Die „4 P‘s“ beschreiben einen vierstufigen Prozess zum Design eines effektiven Service Managements
Die „4 P‘s“ definiert Menschen und Produkte, die für ein erfolgreiches Design benötigt werden
Die „4 P‘s“ ist ein Fragenkatalog zum Review von Designspezifikationen
Die „4 P‘s“ sind die 4 Hauptbereiche, die man bei der Betrachtung des Designs effektiven Service Managements braucht
Welcher Aspekt aus Service Design fehlt in der nachfolgenden Aufzählung: 1. Design von Services 2. Design von Service Management (Informations-) Systemen und Tools 3. Design der Architektur 4. Design der notwendigen Prozesse 5. ?
Design der Organisationseinheiten (functions)
Design der Service Level Agreements (SLAs)
Design der Applikationen
Design eines Kennzahlensystems inkl. Methoden und Metriken
