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Sprache Deutsch
Stufe Andere
Erstellt / Aktualisiert 19.02.2014 / 05.12.2022
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1 Kommentare

  • 10.07.2018
    Nich verstanden: Einem Service unterliegen Prozesse und dies müssen immer Ergebnisse liefern. Warum soll c) falsch sein?
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Welche Aussage über die Wertschöpfung durch Services ist ZUTREFFEND?
Die Wahrnehmung des Service durch den Kunden ist ein wesentlicher Faktor der Wertschöpfung

Der Wert einer Dienstleistung kann immer nur in finanzieller Hinsicht gemessen werden.

Ergebnisse zu liefern ist für den Wert eines Service wichtig

Die Präferenz eines Service Provider ist Treiber für die Wahrnehmung von Wertschöpfung eines Service

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Welche der folgenden Aussagen über die internen und externen Kunden treffen am meisten zu?
Externe Kunden sollten einen besserern Kundenservice erhalten, weil sie die anfallenden Kosten für ihre IT-Dienstleistungen bezahlen

Interne Kunden sollten einen besseren Kundenservice erhalten, weil die Verrechnungen die Gehälter bezahlen

Den besten Kundendienst sollten die Kunden erhalten, die das meiste Geld zahlen

Interne und externe Kunden sollten das jeweils vereinbarte Niveau des Kundendienstes erhalten

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Zu welchen der unten genannten Punkte sollen iT Services dem Kunden einen Beitrag liefern?
Fähigkeiten

Kosten

Risiken

Nutzen

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Welche der folgenden Aktivitäten ist ein Teil des Service Level Managements (SLM) Prozesses?
Entwurf des Configuration Managements Systems aus geschäftlicher Sicht

Erstellen von am Kunden ausgerichteten technologieschen Metriken

Überwachung der Serviceleistung entgegen der Service Level Agreements (SLAs)

Schulen der Service Desk Mitarbeiter im Umgang mit Beschwerden des Kunden bzgl. der Erbringung des Services

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Welche der folgenden Argumente beschreibt das Ziel des Event Managements am BESTEN?
Die Fähigkeit Vorfälle anzuzeigen, Schlüsse hieraus zu ziehen und die richtigen Aktionen zu bestimmen

Die Fähigkeit Vorfälle anzuzeigen, den normalen Service so schnell wie möglich wieder herzustellen und die negativen Auswirkungen auf dem Geschäftsbetrieb zu minimieren

Die Fähigkeit, die Aktivitäten der Spezialisten zu monitoren und zu kontrollieren

Die Fähigkeit, die erfolgreiche Bereitstellung der Services zu reporten durch prüfen der uptime (Verfügbarkeit) der Infrastruktur Komponenten

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Welchen der folgenden Punkte sollte ein Service Katalog enthalten?
Information zur Version jeder eingesetzten Software

Die organisationsstruktur des Unternehmens

Informationen zu Assets

Details zu allen Services, die in Betrieb sind

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Was bedeutet Service Gewährleistung ("Warranty of Services")?
Der Service ist gebrauchstauglich

Im Zusammenhang mit diesem Service wird es keine Ausfälle der Applikationen oder Infrastruktur geben

Alle Probleme im Zusammenhang mit diesem Service werden für eine bestimmt Zeitdauer kostenlos beseitigt

Kunden wird eine bestimmte Qualität von Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit zugesichert

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Welches ist die erste Aktivität bei der Vorgehensweise des Continual Service Improvement (CSI)?
Verstehen der Geschäftsvision und der Geschäftsziele

Durchführung eines Baseline Assessments, um die gegenwärtige Situation zu erfassen

Festlegung der Prioritäten zur Verbesserung

Erstellung und Prüfung eiens Plans