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Lernende 332 Lernende
Sprache Deutsch
Stufe Andere
Erstellt / Aktualisiert 19.02.2014 / 03.02.2023
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Was ist der Hauptgrund zur Erstellung einer Baseline?
Um Abläufe zu standardisieren

Damit man die Kosten für bereitgestellte Services kennt

Zur Sicherstellung, dass Rollen und Verantwortlichkeiten klar sind

Für spätere Vergleiche

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Warum sollte man zur Verbesserung von Services diese Überwachen und Messen?
Zur Bestätigung, Lenkung, Rechtfertigung und zum Eingreifen

Zur Bestätigung, zum Messen und Überwachen und für Änderungen

Zur Bestätigung, Planung, Handeln und Verbesserung

Zur Bestätigung, Ressourcenzuordnung, Kauf von Technology und Schulung der Mitarbeiter

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Was beinhaltet der Schritt „Wo wollen wir hin?“ im Continual Service Improvement Modell?
Implementierung von Service- und Prozessverbesserungen

Annäherung von Geschäfts- und IT-Strategie

Erstellung einer Baseline

Definition von messbaren Zielen

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„Service Management ist ein Set an spezifischen organisatorischen Fähigkeiten, um Kunden Mehrwert in Form von Services zu bieten“. Was beinhalten diese spezifischen Fähigkeiten?
Anwendungen und Infrastruktur

Funktionen und Prozesse

Menschen, Produkte und Technology

Märkte und Kunden

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Wie lautet der erste Schritt im „7 Step Improvement Prozess“?
Vorbereitung zur Umsetzung

Definiere, was gemessen werden soll

Wo befinden wir uns jetzt?

Identifiziere die Gaps zur SLA Zielerreichung

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Wie könnte man den „7 Step Improvement Prozess“ am besten beschreiben? Der „7 Step Improvement Prozess“ …
… beschreibt die sieben P‘s des Continual Service Improvement (CSI)

… ist eine Methode zur Serviceverbesserung, die auf dem Demingkreis basiert

… beschreibt eine Menge an Rollen und Verantwortlichkeiten, wie Serviceverbesserungen durchgeführt werden können

… beschreibt einen Prozess, der definiert, was gemessen werden soll, der Datensammlung und –auswertung dient und genutzt werden kann, um Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten

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Im Continual Service Improvement (CSI) „7 Step Improvement Prozess“ bedarf es einiger Daten aus anderen Bereichen des Lifecycle um die Frage zu beantworten „Haben wir unser Ziel erreicht?“ Woher kommen die meisten dieser Daten?
Service Design

Service Strategy

Service Transition

Service Operation

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Eine „Wissens-Spirale“ ist ein Ergebnis von?
7 Step Improvement Prozess

Incident Management

Problem Management

Demand Management

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Welcher Prozess ist für die Besprechung der Reports mit dem Kunden verantwortlich, ob die vereinbarten Service Level erreicht wurden?
Continual Service Improvement

Business Relationship Management

Service Level Management

Availability Management

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Das Prinzip „Wenn etwas nicht gemessen werden kann, sollten wir es auch nicht dokumentieren und festhalten“ gehört wozu?
Glossar

Service Level Agreement (SLA)

Incident Record

Configuration Item (CI)

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Wofür wird das RACI Modell genutzt?
Performanceanalyse

Aufnahme von Configuration Items

Serviceüberwachung

Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten

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Welche der folgenden Rollen ist für die Identifizierung von Verbesserungs-möglichkeiten verantwortlich? 1. Service Owner 2. Continual Service Improvement (CSI) Manager 3. Prozess Owner
1 und 2

1 und 3

Alle der oben genannten

2 und 3

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Welche Aktivitäten wird ein Service Owner wohl ausführen? 1. Er vertritt einen spezifischen Service in der gesamten Organisation 2. Er aktualisiert die Configuration Management Database (CMDB) nach Änderungen 3. Er hilft bei der Identifizierung von Serviceverbesserungen 4. Er vertritt einen spezifischen Service im Change Advisory Board (CAB)
1, 2 und 4

Alle der oben genannten

1 und 4

1, 3 und 4

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Welche der folgenden Aussagen zu Continual Service Improvement (CSI) ist richtig? 1. CSI stellt Anleitungen zur Verbesserung der Prozesseffizienz und – effektivität bereit 2. CSI stellt Anleitungen zur Serviceverbesserung bereit 3. CSI stellt Anleitungen zur Verbesserung aller Phasen des Service Lifecycles bereit 4. CSI stellt Anleitungen zur Messung von Prozessen und Services bereit
1 und 2

Nur 2

1, 2 und 3

Alle der oben genannten