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ITIL V3 Edition 2011 Übungsaufgaben

Fiktiv gesammtelte Fragen, die keinen Anspruch auf Vollständigkeit erheben

Fiktiv gesammtelte Fragen, die keinen Anspruch auf Vollständigkeit erheben

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L. W.
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L. W.
Diese Lernkarten bieten eine umfassende Übersicht über ITIL V3 Edition 2011, mit Fokus auf service management, prozeßdesign und kontinuierliche verbesserung. Sie decken schlüsselkonzepte wie service level management, change management und problem management ab, sowie die rollen und aktivitäten im service desk. Ideal für it-profis, die ihre kenntnisse in service management vertiefen und ihre fähigkeiten in der praxis anwenden möchten.
Flashcards
134
Students
337
Language
German
Category
Computer Science
Level
Other
Created / Updated
19.02.2014 / 16.03.2025
  • 1  / 134

Flashcards

Was gehört zu den Hauptzielen des Incident Managements? 1) Automatische Entdeckung von service-beeinträchtigenden Incidents 2) Den gestörten Service so schnell wie möglich wiederherzustellen 3) Negative Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse minimieren
Ein Techniker benutzt eine vordefinierte Methode zur Wiederherstellung des Service, da der Incident schon einmal aufgetaucht ist. Wofür ist dies ein Beispiel?
Welche der nachfolgenden Begriffe sind organisatorische Service Desk Strukturen? 1) Local Service Desk 2) Virtual Service Desk 3) IT Help Desk 4) Follow the sun
Wofür ist das Technical Management nicht verantwortlich?
Welche der folgenden Organisationseinheiten ist Teil des IT Operations Management?
Event Management, Problem Management, Access Management und Request Fulfilment sind Teil welcher Publikation des Service Lifecycles?
Die Verantwortung zur Wegnahme oder Beschränkung von Rechten zur Servicenutzung liegt bei welchem Prozess?
Wozu sollte man messen und überwachen? 1) Um bereits getätigte Entscheidungen zu validieren 2) Um Aktivitäten anzusteuern, damit die vereinbarten Ziele erreicht werden können 3) Um zukünftige Aktionen zu rechtfertigen 4) Zur Identifikation von Änderungen, die angestossen werden müssen
In vielen Organisationen ist der Incident Manager im Service Desk angesiedelt. Was ist dennoch wichtig? Der Incident Manager muss die Autorität haben…
Welche der folgenden Aussagen ist richtig ? 1) Die einzige Phase im Service Management Lifecycle, wo ein Mehrwert gemessen werden kann ist Service Operation 2) Alle Phasen des Lifecycles befassen sich mit dem Mehrwert von IT Services
Wie lautet die beste Beschreibung für das Ziel von Service Operation?
Was beschreibt am BESTEN die Priorität eines Incident?
In welcher Art und Weise arbeitet das Problem Management mit dem Change Management zusammen? Das Problem Management…
Welche der folgenden Aktivitäten wird nicht von IT Operations Control ausgeführt?
Wer könnte im Request Fulfillment mit beteiligt sein? 1) Service Desk Mitarbeiter 2) Problem Management 3) IT Operations Mitarbeiter
Welche der nachfolgenden Aktivitäten werden vom Service Desk ausgeführt? 1) Aufzeichnung von Informationen zu Incidents und Service Requests 2) Erste Hilfe leisten 3) Den Service wiederherstellen 4) Ursachenforschung von Problemen
Facilities Management bezeichnet ....
Man nutzt den Qualitätskreis nach Deming „Plan-Do-Check-Act“, um Service Management Prozesse zu planen und umzusetzen. Wie oft sollte jede Phase des PDCA-Zyklus durchlaufen werden?
Bilden Sie richtige Pärchen mit den folgenden Service Management Begriffen? 1. Service Portfolio Design 2. Mehrwertgenerierung durch Services 3. Service V Modell 4. Plan-Do-Check-Act Modell A. Service Transition B. Service Strategie C. Service Design D. Continual Service Impr.
Wann sollte eine „Baseline“ erstellt werden?
Was ist der Hauptgrund zur Erstellung einer Baseline?
Warum sollte man zur Verbesserung von Services diese Überwachen und Messen?
Was beinhaltet der Schritt „Wo wollen wir hin?“ im Continual Service Improvement Modell?
„Service Management ist ein Set an spezifischen organisatorischen Fähigkeiten, um Kunden Mehrwert in Form von Services zu bieten“. Was beinhalten diese spezifischen Fähigkeiten?
Wie lautet der erste Schritt im „7 Step Improvement Prozess“?
Wie könnte man den „7 Step Improvement Prozess“ am besten beschreiben? Der „7 Step Improvement Prozess“ …
Im Continual Service Improvement (CSI) „7 Step Improvement Prozess“ bedarf es einiger Daten aus anderen Bereichen des Lifecycle um die Frage zu beantworten „Haben wir unser Ziel erreicht?“ Woher kommen die meisten dieser Daten?
Eine „Wissens-Spirale“ ist ein Ergebnis von?
Welcher Prozess ist für die Besprechung der Reports mit dem Kunden verantwortlich, ob die vereinbarten Service Level erreicht wurden?
Das Prinzip „Wenn etwas nicht gemessen werden kann, sollten wir es auch nicht dokumentieren und festhalten“ gehört wozu?
Wofür wird das RACI Modell genutzt?
Welche der folgenden Rollen ist für die Identifizierung von Verbesserungs-möglichkeiten verantwortlich? 1. Service Owner 2. Continual Service Improvement (CSI) Manager 3. Prozess Owner
Welche Aktivitäten wird ein Service Owner wohl ausführen? 1. Er vertritt einen spezifischen Service in der gesamten Organisation 2. Er aktualisiert die Configuration Management Database (CMDB) nach Änderungen 3. Er hilft bei der Identifizierung von Serviceverbesserungen 4. Er vertritt einen spezifischen Service im Change Advisory Board (CAB)
Welche der folgenden Aussagen zu Continual Service Improvement (CSI) ist richtig? 1. CSI stellt Anleitungen zur Verbesserung der Prozesseffizienz und – effektivität bereit 2. CSI stellt Anleitungen zur Serviceverbesserung bereit 3. CSI stellt Anleitungen zur Verbesserung aller Phasen des Service Lifecycles bereit 4. CSI stellt Anleitungen zur Messung von Prozessen und Services bereit
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