Lernkarten
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Wann sollte eine „Baseline“ erstellt werden?
Als eine erste Maßnahme zur Messung
In der zweiten Messphase nach der Hälfte des Projektplanes
Am Ende einer jeden Projektphase
Am Ende des Projektes
Was ist der Hauptgrund zur Erstellung einer Baseline?
Um Abläufe zu standardisieren
Damit man die Kosten für bereitgestellte Services kennt
Zur Sicherstellung, dass Rollen und Verantwortlichkeiten klar sind
Für spätere Vergleiche
Warum sollte man zur Verbesserung von Services diese Überwachen und Messen?
Zur Bestätigung, Lenkung, Rechtfertigung und zum Eingreifen
Zur Bestätigung, zum Messen und Überwachen und für Änderungen
Zur Bestätigung, Planung, Handeln und Verbesserung
Zur Bestätigung, Ressourcenzuordnung, Kauf von Technology und Schulung der Mitarbeiter
Was beinhaltet der Schritt „Wo wollen wir hin?“ im Continual Service Improvement Modell?
Implementierung von Service- und Prozessverbesserungen
Annäherung von Geschäfts- und IT-Strategie
Erstellung einer Baseline
Definition von messbaren Zielen
„Service Management ist ein Set an spezifischen organisatorischen Fähigkeiten, um Kunden Mehrwert in Form von Services zu bieten“. Was beinhalten diese spezifischen Fähigkeiten?
Anwendungen und Infrastruktur
Funktionen und Prozesse
Menschen, Produkte und Technology
Märkte und Kunden
Wie lautet der erste Schritt im „7 Step Improvement Prozess“?
Vorbereitung zur Umsetzung
Definiere, was gemessen werden soll
Wo befinden wir uns jetzt?
Identifiziere die Gaps zur SLA Zielerreichung
Wie könnte man den „7 Step Improvement Prozess“ am besten beschreiben? Der „7 Step Improvement Prozess“ …
… beschreibt die sieben P‘s des Continual Service Improvement (CSI)
… ist eine Methode zur Serviceverbesserung, die auf dem Demingkreis basiert
… beschreibt eine Menge an Rollen und Verantwortlichkeiten, wie Serviceverbesserungen durchgeführt werden können
… beschreibt einen Prozess, der definiert, was gemessen werden soll, der Datensammlung und –auswertung dient und genutzt werden kann, um Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten
Im Continual Service Improvement (CSI) „7 Step Improvement Prozess“ bedarf es einiger Daten aus anderen Bereichen des Lifecycle um die Frage zu beantworten „Haben wir unser Ziel erreicht?“ Woher kommen die meisten dieser Daten?
Service Design
Service Strategy
Service Transition
Service Operation
Eine „Wissens-Spirale“ ist ein Ergebnis von?
7 Step Improvement Prozess
Incident Management
Problem Management
Demand Management
Welcher Prozess ist für die Besprechung der Reports mit dem Kunden verantwortlich, ob die vereinbarten Service Level erreicht wurden?
Continual Service Improvement
Business Relationship Management
Service Level Management
Availability Management
Das Prinzip „Wenn etwas nicht gemessen werden kann, sollten wir es auch nicht dokumentieren und festhalten“ gehört wozu?
Glossar
Service Level Agreement (SLA)
Incident Record
Configuration Item (CI)
Wofür wird das RACI Modell genutzt?
Performanceanalyse
Aufnahme von Configuration Items
Serviceüberwachung
Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten
Welche der folgenden Rollen ist für die Identifizierung von Verbesserungs-möglichkeiten verantwortlich? 1. Service Owner 2. Continual Service Improvement (CSI) Manager 3. Prozess Owner
1 und 2
1 und 3
Alle der oben genannten
2 und 3
Welche Aktivitäten wird ein Service Owner wohl ausführen? 1. Er vertritt einen spezifischen Service in der gesamten Organisation 2. Er aktualisiert die Configuration Management Database (CMDB) nach Änderungen 3. Er hilft bei der Identifizierung von Serviceverbesserungen 4. Er vertritt einen spezifischen Service im Change Advisory Board (CAB)
1, 2 und 4
Alle der oben genannten
1 und 4
1, 3 und 4
Welche der folgenden Aussagen zu Continual Service Improvement (CSI) ist richtig? 1. CSI stellt Anleitungen zur Verbesserung der Prozesseffizienz und – effektivität bereit 2. CSI stellt Anleitungen zur Serviceverbesserung bereit 3. CSI stellt Anleitungen zur Verbesserung aller Phasen des Service Lifecycles bereit 4. CSI stellt Anleitungen zur Messung von Prozessen und Services bereit
1 und 2
Nur 2
1, 2 und 3
Alle der oben genannten
Welche Art von Changes (Änderungen) sind normalerweise NICHT im Scope des Change Managements?
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Nutze die Pfeiltasten, um eine Karte vor- oder rückwärts zu springen.
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Wechsel zu einem mainframe System
Änderungen der Business Strategie
Änderung eines Service Level Agreements (SLA)
Außerbetriebnahme eines Service
Welche Art von Changes (Änderungen) sind normalerweise NICHT im Scope des Change Managements?
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Wechsel zu einem mainframe System
Änderungen der Business Strategie
Änderung eines Service Level Agreements (SLA)
Außerbetriebnahme eines Service
Welche der folgenden Themen ist KEINE Aufgabe von Service Operation?
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Durchführung von Tests die gewährleisten, dass die Services so geplant worden sind, dass sie die Business Anforderungen umsetzen
Lieferung und Management eines IT Service
Managen der Technik, die zum Liefern eines Service verwendet wird
Monitoring der Leistungsdaten der Technik und der Prozesse
Auf was bezieht sich der Begriff IT operations controll?
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Managen der Technical Management Funktion und der Application Management Funktion
Überwachung der Ausführung und des Monitorins von operativen Aufgaben und Events
Ein Satz an Werkzeugen zum Monitoren und Anzeigen des Status der IT Infrastruktur und der Applikation
Ein Service Desk überwacht den Status der Infrastruktur, wenn die Operatoren nicht verfügbar sind
Welcher Prozess ist verantwortlich für die Dokumentation der Beziehungen zwischen Service-Komponenten?
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Service Level Management
Service Portfolie Management
Service Asset and Configuration Management (SACM)
Incident Management
Was ist Keine Phase des Service Lifecycles?
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Service Optimierung
Service Transition
Service Design
Service Strategy
Welche der folgenden Aussagen über ein Configuration Management System (CMS) ist RICHTIG?
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Das CMS sollte keine Geschäftsdaten über Kunden und Benutzer enthalten
Es kann mehr als ein CMS geben
Es sollte nicht mehr als eine Configuration Management Database (CMDB) geben
Wenn eine Organisation ihre IT Services outsourced, benötigt sie trotzdem ein CMS
Was sind die drei Subprozesse des CapacityManagements?
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Business Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management
Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management
Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Technologie Capacity Management
Business Capacity Management, Technologie Capacity Management und Component Capacity Management
Was sollte in der Definitive Media Library (DMS) aufbewahrt werden? 1. Kopien gekaufter Software 2. Kopien selbsterstellter Software 3. Relevante Lizenzdokumente 4. Der Changeplan
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Alle vier Genannten
Nur 1 und 2
Nur 3 und 4
Nur 1, 2 und 3
Wofür wird das RACI-Modell benutzt?
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Dokumentation der Rollen und Verantwortlichkeiten von Stakeholdern in Prozessen oder Aktivitäten
Definition von Anforderungen für einen neuen Service oder Prozess
Analyse von Business Impacts aufgrund von Incidents
Herstellen einer Balances scorecard, welche den Gesamtstatus des Service Managements aufzeigt
Welches ist die BESTE Beschreibung eines Operation Level Agreements (OLA)?
Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service-Provider und einem anderen Unternehmensteil derselben Organisation, welche bei der Bereitstellung der Services unterstützt
Eine schriftliche Vereinbarung zwischen einem IT-Service Provider und seinen Kunden, in dem Ziele und Verantwortlichkeiten beider Seiten definiert werden.
Eine Vereinbarung zwischen zwei Service Providern über Service Level Anforderungen des Kunden
Eine Vereinbarung zwischen einem externen Service Desk und der IT über verbindliche Antwortzeiten
Was ist das HAUPT-Ziel des Availability Managements?
Monitoring und Reporting der Verfügbarkeiten von Komponenten
Sicherstellen, dass alle Ziele des Service Level Agreements (SLA) eingehalten werden
Garantie von Verfügbarkeitsleveln für Service und Komponenten
Sicherstellen, dass Service Verfügbarkeiten die vereinbarten Business Anforderungen einhalten
Bei welchen der folgenden Themen liefert die Service Transition Unterstützung? 1. Bei der Einführung neuer Services 2. Außerbetriebnahme von Services 3. Transfer von Services zwischen Service Providern
nur 1 und 2
nur 2
alle genannten Themen
nur 1 und 3
Welcher Prozess ist für die regelmäßige Überprüfung von Operational Level Agreements (OLAs) verantwortlich (responsible)?
Supplier Management
Service Level Management
Service Portfolio Management
Demand Management
Welche Rolle sollte sicherstellen, dass Prozessdokumentation aktuell und verfügbar ist?
Der Service Owner
Der Chief Information Officer (CIO)
Knowledge Management
Der Prozessowner
