Lernkarten

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Lernende 325 Lernende
Sprache Deutsch
Stufe Andere
Erstellt / Aktualisiert 19.02.2014 / 26.01.2023
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Wann sollte eine „Baseline“ erstellt werden?
Als eine erste Maßnahme zur Messung

In der zweiten Messphase nach der Hälfte des Projektplanes

Am Ende einer jeden Projektphase

Am Ende des Projektes

Was ist der Hauptgrund zur Erstellung einer Baseline?
Um Abläufe zu standardisieren

Damit man die Kosten für bereitgestellte Services kennt

Zur Sicherstellung, dass Rollen und Verantwortlichkeiten klar sind

Für spätere Vergleiche

Warum sollte man zur Verbesserung von Services diese Überwachen und Messen?
Zur Bestätigung, Lenkung, Rechtfertigung und zum Eingreifen

Zur Bestätigung, zum Messen und Überwachen und für Änderungen

Zur Bestätigung, Planung, Handeln und Verbesserung

Zur Bestätigung, Ressourcenzuordnung, Kauf von Technology und Schulung der Mitarbeiter

Was beinhaltet der Schritt „Wo wollen wir hin?“ im Continual Service Improvement Modell?
Implementierung von Service- und Prozessverbesserungen

Annäherung von Geschäfts- und IT-Strategie

Erstellung einer Baseline

Definition von messbaren Zielen

„Service Management ist ein Set an spezifischen organisatorischen Fähigkeiten, um Kunden Mehrwert in Form von Services zu bieten“. Was beinhalten diese spezifischen Fähigkeiten?
Anwendungen und Infrastruktur

Funktionen und Prozesse

Menschen, Produkte und Technology

Märkte und Kunden

Wie lautet der erste Schritt im „7 Step Improvement Prozess“?
Vorbereitung zur Umsetzung

Definiere, was gemessen werden soll

Wo befinden wir uns jetzt?

Identifiziere die Gaps zur SLA Zielerreichung

Wie könnte man den „7 Step Improvement Prozess“ am besten beschreiben? Der „7 Step Improvement Prozess“ …
… beschreibt die sieben P‘s des Continual Service Improvement (CSI)

… ist eine Methode zur Serviceverbesserung, die auf dem Demingkreis basiert

… beschreibt eine Menge an Rollen und Verantwortlichkeiten, wie Serviceverbesserungen durchgeführt werden können

… beschreibt einen Prozess, der definiert, was gemessen werden soll, der Datensammlung und –auswertung dient und genutzt werden kann, um Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten

Im Continual Service Improvement (CSI) „7 Step Improvement Prozess“ bedarf es einiger Daten aus anderen Bereichen des Lifecycle um die Frage zu beantworten „Haben wir unser Ziel erreicht?“ Woher kommen die meisten dieser Daten?
Service Design

Service Strategy

Service Transition

Service Operation

Eine „Wissens-Spirale“ ist ein Ergebnis von?
7 Step Improvement Prozess

Incident Management

Problem Management

Demand Management

Welcher Prozess ist für die Besprechung der Reports mit dem Kunden verantwortlich, ob die vereinbarten Service Level erreicht wurden?
Continual Service Improvement

Business Relationship Management

Service Level Management

Availability Management

Das Prinzip „Wenn etwas nicht gemessen werden kann, sollten wir es auch nicht dokumentieren und festhalten“ gehört wozu?
Glossar

Service Level Agreement (SLA)

Incident Record

Configuration Item (CI)

Wofür wird das RACI Modell genutzt?
Performanceanalyse

Aufnahme von Configuration Items

Serviceüberwachung

Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten

Welche der folgenden Rollen ist für die Identifizierung von Verbesserungs-möglichkeiten verantwortlich? 1. Service Owner 2. Continual Service Improvement (CSI) Manager 3. Prozess Owner
1 und 2

1 und 3

Alle der oben genannten

2 und 3

Welche Aktivitäten wird ein Service Owner wohl ausführen? 1. Er vertritt einen spezifischen Service in der gesamten Organisation 2. Er aktualisiert die Configuration Management Database (CMDB) nach Änderungen 3. Er hilft bei der Identifizierung von Serviceverbesserungen 4. Er vertritt einen spezifischen Service im Change Advisory Board (CAB)
1, 2 und 4

Alle der oben genannten

1 und 4

1, 3 und 4

Welche der folgenden Aussagen zu Continual Service Improvement (CSI) ist richtig? 1. CSI stellt Anleitungen zur Verbesserung der Prozesseffizienz und – effektivität bereit 2. CSI stellt Anleitungen zur Serviceverbesserung bereit 3. CSI stellt Anleitungen zur Verbesserung aller Phasen des Service Lifecycles bereit 4. CSI stellt Anleitungen zur Messung von Prozessen und Services bereit
1 und 2

Nur 2

1, 2 und 3

Alle der oben genannten

Welche Art von Changes (Änderungen) sind normalerweise NICHT im Scope des Change Managements?
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Wechsel zu einem mainframe System

Änderungen der Business Strategie

Änderung eines Service Level Agreements (SLA)

Außerbetriebnahme eines Service

Welche Art von Changes (Änderungen) sind normalerweise NICHT im Scope des Change Managements?
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Wechsel zu einem mainframe System

Änderungen der Business Strategie

Änderung eines Service Level Agreements (SLA)

Außerbetriebnahme eines Service

Welche der folgenden Themen ist KEINE Aufgabe von Service Operation?
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Durchführung von Tests die gewährleisten, dass die Services so geplant worden sind, dass sie die Business Anforderungen umsetzen

Lieferung und Management eines IT Service

Managen der Technik, die zum Liefern eines Service verwendet wird

Monitoring der Leistungsdaten der Technik und der Prozesse

Auf was bezieht sich der Begriff IT operations controll?
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Managen der Technical Management Funktion und der Application Management Funktion

Überwachung der Ausführung und des Monitorins von operativen Aufgaben und Events

Ein Satz an Werkzeugen zum Monitoren und Anzeigen des Status der IT Infrastruktur und der Applikation

Ein Service Desk überwacht den Status der Infrastruktur, wenn die Operatoren nicht verfügbar sind

Welcher Prozess ist verantwortlich für die Dokumentation der Beziehungen zwischen Service-Komponenten?
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Service Level Management

Service Portfolie Management

Service Asset and Configuration Management (SACM)

Incident Management

Was ist Keine Phase des Service Lifecycles?
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Service Optimierung

Service Transition

Service Design

Service Strategy

Welche der folgenden Aussagen über ein Configuration Management System (CMS) ist RICHTIG?
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Das CMS sollte keine Geschäftsdaten über Kunden und Benutzer enthalten

Es kann mehr als ein CMS geben

Es sollte nicht mehr als eine Configuration Management Database (CMDB) geben

Wenn eine Organisation ihre IT Services outsourced, benötigt sie trotzdem ein CMS

Was sind die drei Subprozesse des CapacityManagements?
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Business Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management

Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management

Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Technologie Capacity Management

Business Capacity Management, Technologie Capacity Management und Component Capacity Management

Was sollte in der Definitive Media Library (DMS) aufbewahrt werden? 1. Kopien gekaufter Software 2. Kopien selbsterstellter Software 3. Relevante Lizenzdokumente 4. Der Changeplan
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Alle vier Genannten

Nur 1 und 2

Nur 3 und 4

Nur 1, 2 und 3

Wofür wird das RACI-Modell benutzt?
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Dokumentation der Rollen und Verantwortlichkeiten von Stakeholdern in Prozessen oder Aktivitäten

Definition von Anforderungen für einen neuen Service oder Prozess

Analyse von Business Impacts aufgrund von Incidents

Herstellen einer Balances scorecard, welche den Gesamtstatus des Service Managements aufzeigt

Welches ist die BESTE Beschreibung eines Operation Level Agreements (OLA)?
Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service-Provider und einem anderen Unternehmensteil derselben Organisation, welche bei der Bereitstellung der Services unterstützt

Eine schriftliche Vereinbarung zwischen einem IT-Service Provider und seinen Kunden, in dem Ziele und Verantwortlichkeiten beider Seiten definiert werden.

Eine Vereinbarung zwischen zwei Service Providern über Service Level Anforderungen des Kunden

Eine Vereinbarung zwischen einem externen Service Desk und der IT über verbindliche Antwortzeiten

Was ist das HAUPT-Ziel des Availability Managements?
Monitoring und Reporting der Verfügbarkeiten von Komponenten

Sicherstellen, dass alle Ziele des Service Level Agreements (SLA) eingehalten werden

Garantie von Verfügbarkeitsleveln für Service und Komponenten

Sicherstellen, dass Service Verfügbarkeiten die vereinbarten Business Anforderungen einhalten

Bei welchen der folgenden Themen liefert die Service Transition Unterstützung? 1. Bei der Einführung neuer Services 2. Außerbetriebnahme von Services 3. Transfer von Services zwischen Service Providern
nur 1 und 2

nur 2

alle genannten Themen

nur 1 und 3

Welcher Prozess ist für die regelmäßige Überprüfung von Operational Level Agreements (OLAs) verantwortlich (responsible)?
Supplier Management

Service Level Management

Service Portfolio Management

Demand Management

Welche Rolle sollte sicherstellen, dass Prozessdokumentation aktuell und verfügbar ist?
Der Service Owner

Der Chief Information Officer (CIO)

Knowledge Management

Der Prozessowner