PC 2011 / SS
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PC 2011 / SS
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Cartes-fiches
Was sind die Charakteristiken von einem Service?
- Wert wird vom Kunden bestimmt
- Abhängig von Kundenziele
- Qualität gemeinsam verhandelt aber Kunde bestimmt letztlich
Was sind die Wert-Komponenten aus Kundensicht?
- Erreichen der Business Ergebnisse
- Subjektive Vorteil des Kunden für den Service
- Sein Eindruck, wie der Service geliefert wird
Aus welchen Komponenten besteht ein Service Level Package? (SLP)
Komponente 1: Der Core Services oder Kern Services
Komponente 2: Der ermöglichenden Services
Komponente 3: Die erweiternden Services
Für was werden Services designt?
Services designt, um Business Aktivitäten zu ermöglichen und Business Ergebnisse zu erzielen.
Warum ist es wichtig das Muster der Geschäftaktivität zu versehen?
Um Services darauf auszurichten. Darum müssen diese dokumentiert sein.
Was sind Vermögenswerte jedes Service Providers?
Ressourcen und Fähigkeiten
Was braucht eine Organisation um Ressourcen wirksam zu nutzen?
Spez. Fähigkeiten(Capabilties)
Was sind die Aktivitäten von Risiko Management?
- Ermittlung des potentiellen Schadens
- Identifizierung der Risiken
- Analyse der Risiken
- Definieren und Auswahl von Risiko-Minimierungsoptionen
Wie heissen die P‘s vom Service Strategy Fundamentals?
- Perspektive
- Position
- Plan
- Pattern (Muster)
Was sind drei Kategorien vom Service Portfolios?
- Service Pipeline (Überblick über möglichen zukünftigen IT Services)
- Service Katalog (Alle Produktive Services)
- Eingestellt Services (Nicht mehr angeboten, aber Information wird noch benötigt)
Welche drei Service Investition Kategorien gibt es?
- Run the Business (RTB)
- Grow the Business (GTB)
- Transform the Business (TTB) (Business und damit auch Services zu verändern)
Wie heissen dir drei Hauptprozesse in Financial Management?
1. Budgetierung (Prognosen und Kontrolle der Ein- und Ausgaben)
2. Kostenrechnung (Ermittlung aller geplanten und angefallenen Kosten)
3. Verrechnung der Serviceleistungen (Rechnungen erstellen und Einnahmenkontrolle)
Was ist das Ziel vom Financial Managements?
Bereitstellung von strukturieren Finanzinformationen zur betriebswirtschaftlichen Steuerung.
Was ist ein Business Case?
Entscheidungs- und Planungswerkzeug, welches finanz. Konsequenzen oder Massnahmen in der Zukunft prognostiziert.
Was ist das Ziel vom Business Relationship Management?
Verantwortlich für den Aufbau und Pflege der Beziehungen zwischen den Business und den Service Providers.
Ziel von ITIL Demand Management?
Ziel von ITIL Demand Management ist es, den Bedarf des Kunden an Services zu verstehen, vorherzusehen und zu beeinflussen. Das Demand Management arbeitet mit dem Capacity Management zusammen.
Techniken im Demand Management?
Off-Peak Pricing, Volume Discounts oder gestaffelte Service Level
Was stellt ein funktionierendes Demand Management sicher?
Ein funktionierendes Demand Management stellt sicher, dass keine Kosten durch überschüssige und nicht genutzte Kapazitäten entstehen.
Was ist ein Service Package?
Detailliert Beschreibungen eines IT Services für den Kunden.
Beinhaltet: Services Level Package, Core Services und Supporting Services
Was ist ein Core Services?
IT Grundlegen Service für einen oder mehrere Kunden gewünschten Service. Hat einen Kunden-Wert.
Bespiel: Bereitstellung Standard PC
Was ist ein Supporting Service?
Ein Service der einen Core Service ermöglicht (enable) oder erweitert (enhance).
Bsp: PC mit Farblaser, Erweitere Support Zeiten
Was ist Differentiated Offering? (Differenziertes Angebot)
Kopplung von Core Services und Supporting Services ist eine Marketing Strategy
Was ist ein Charter?
Ein Dokument, das Details zu einem neuen Service, einem gravierenden Change oder einem anderen gravierenden Projekt enthält. Charters werden typischerweise durch das Service Portfolio Management autorisiert.
Was ist FUNDING?
Finanzplanung (Budgetierung) und Bereitstellung der Gelder (Alternative Finanzierungsmodelle)
Was ist SERVICE VALUATION?
Servicebewertung / Kostenbewertung (BAB - BetriebsAbrechnungsBogen)
Was ist CHARGEBACK ?
Rückvergütung durch Leistungsverrechnung (BILLING oder X-CHARGE)
Was sind die Aktivierten machen einen Teil vom Portfolio Management Prozess aus?
- Analysieren (Analyse)
- Definieren (Define)
- Freigeben (Approve)
- Charter (Charter)
