PC (EASY)
PC (EASY)
PC (EASY)
Wie heissen die 5 Phasen oder Bücher von ITIL V3?
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
Wast ist KVP?
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
Von was ist abhängig die IT Strategie?
Wie ist die Hierarchie der Prozesse?
Siehe Bild
Was ist Qualität?
- Erwartung des Kunden
- Grad der Übereinstimmung
- Wie die Erwartung erfüllt wird
Definition Service nach ITIL?
Eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen.
Synonym: Core Service, IT Service oder Service Package
Definition IT-Service-Management (ITSM) nach ITIL?
IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Massnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen.
Wie und warum muss Utility & Warranty vorhanden sein?
Utility & Warranty muss im gleichen Masse vorhanden, damit der Kunde das Gefühl hat der Service ist Wertschöpfend
Was sind die vier Service Kernelemente?
- Erbringungen eines Mehrwertes
- Erhöhung der Ergebnisse
- Senkung der Kosten
- Absichern der Risiken
Was sind die wesentlichen Bestandteile der Service Definition?
Wie heissen die drei Service Provider Arten und beschreibe sie diese?
Typ 1: Interne Service Provider (Nur für eine Bestimmt Businness-Unit Service Leitungen erbringt.)
Typ 2: Shared Service Provider (Für alle interne Businness-Unit zentral Service Leitungen erbringt.)
Typ 3: Externe Service Provider (Der seine Leistungen auf dem freien Markt unterschiedlichen Unternehmen anbietet.
Unterschied Anwender und Kunde?
Anwender: nutzen die IT-Services
Kunden: Definieren die Anforderungen, bezahlen Leistungen
--> (Kunde kann muss aber nicht Anwender sein)
Was ist der Unterschied zwischen interne und externe Kunden:
Interne:
- Gleiche GL
- Verrechnung intern Transaktionen
- Anforderung nicht rechtlich bindenden
Extern:
- SLA vorhanden
- Verrechnung in Geld
- Anforderung/Leistung sind rechtlich bindenden
Was ist eine Funktion?
Eine Funktion ist eine Organisation, die auf die Ausführung bestimmter Arbeiten spezialisiert ist und für das Endergebnis verantwortlich ist.
z.B. Netzwerk oder DB-Abt.
Was ist ein Prozess?
Ein Prozess ist eine strukturierte Kombination von Aktivitäten, die, die angestossen durch eine definierte Eingabe (Input) das gewünscht Ergebnis (Output) sicherstellt.
Was sind die Prozess Merkmale oder Charakteristiken?
1. Messbarkeit
2. Klar definiertes Ergebnis (Output)
3. Lieferung an Kunden (Oder Stakeholder)
4. Reagieren auf spezifisch Ereignisse (Trigger)
Wie heissen die vier Rollen vom RACI Modell?
Responsible – Durchführungsverantwortung
Accountable – rechenschaftspflichtig (Kostenverantwortung/Nur eine Person)
Consulted – Person oder Team
Informed - zu informieren
Was ist Utility?
- Funktionalität / Nutzbarkeit
- WAS dem Kunden geliefert wird.
Was ist Warranty?
Was ist Warranty?
- Garantie / Servicegewährleistung
- WIE ein Service geliefert wird
- Art und Weise der Lieferung
ITIL beschreibt was?
ITIL beschreibt WAS getan werden muss, aber wenig WIE es getan werden muss.
Was ist Service Management?
SM ist spezialisierten und organisierten Fähigkeiten(Capabillities), dem Kunden einen Wert (Value) in Form von Services zu liefern.
Was für Best Practice Leitfaden gibt es?
- Öffentliche Frameworks
- Standards
- Proprietäres Knowhow
Was sind die Service-Owner Aufgaben?
- Ist unabhängig von der zugrundeliegende Technologie zuständig für eine spez. Service innerhalb einer Organisation.
- Muss Service Business Seite und technische verstehen
- Verantwortlich für die Verbesserung (Service Improvement)
- Er tritt als Verhandlungspartner des Service Level Managers auf
Was sind die Prozess-Owner Aufgaben?
- Hauptverantwortlich für den Prozess und Umsetzung
- Verantwortung angemessen Ressourcen und finanzielle Mittel vorhanden
- Überprüft und Verbessert den Prozess
Was sind die Prozessmanager Aufgaben?
- Operative Management eines Prozesses
- Umsetzung des Prozesses im Tagesgeschäft
- Prozess-Steuerung und Eskalation
Was sind die Prozessmanager Aufgaben?
- Operative Management eines Prozesses
- Umsetzung des Prozesses im Tagesgeschäft
- Prozess-Steuerung und Eskalation
Was sind die Prozess-Practitioner Aufgaben?
- Prozessmitarbeiter die Tätigkeit ausführt
z.B IT-Planer, IT-Architekt
Was ist ein Business Case?
Ein Business Case untersucht ein bestimmtes Geschäftsszenario hinsichtlich dessen Rentabilität einer Investitionsmöglichkeit
Was ist C.I.P?
continuous improvement process
Was ist ein Service Assets?
Jede Fähigkeit (Capabilitites) oder Ressourcen (Ressourcen) eines Service Providers
Was ist eine Value Creation?
Utiliy(Nutzbarkeit) und Warranty(Garantie)
Was sind die Utility (Funktionalität/Nutzbarkeit) Messungen?
1. Leistung sichergestellt?
2. Beschränkungen eliminiert?
Was sind die Warranty(Garantie) Messungen?
1. Verfügbarkeit ausreichend?
2. Kapazität ausreichend?
3. Kontinuität ausreichend?
4. Sicherheit ausreichend?
Benennte die vier Schritte von Deming Kreis (PDCA-Zyklus)?
Plan: Die jeweiligen Aktivitäten müssen vor der eigentlichen Umsetzung geplant werden.
Do: Ausprobieren, Testen und Optimieren des Konzeptes mit schnell realisierbaren und einfachen Mitteln.
Check: Der im Kleinen realisierte Prozessablauf und seine Resultate werden sorgfältig überprüft.
Act: In dieser Phase wird das Konzept eingeführt, festgeschrieben und regelmäßig auf Einhaltung geprüft.
RASCI - Das S steht für?
Zusätzlich steht S für Supportive – unterstützend.
Was sind die vier Service Kernelemente auf Englisch?
- Value (Wert) / Kennen wir den Mehrwert?
- Outcome (Ergebnis) / Wie unterstützt unser Service die Geschäftsabläufe?
- Costs (Kosten) / Kennen wir unsers Kosten und die Kostentreibe?
- Risks (Risiken) / Kennen wir unsere Risiken und wie schützen wir uns?
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Lernkarten
Wie heissen die 5 Phasen oder Bücher von ITIL V3?
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
Wast ist KVP?
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
Von was ist abhängig die IT Strategie?
Wie ist die Hierarchie der Prozesse?
Siehe Bild
Was ist Qualität?
- Erwartung des Kunden
- Grad der Übereinstimmung
- Wie die Erwartung erfüllt wird
Definition Service nach ITIL?
Eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen.
Synonym: Core Service, IT Service oder Service Package
Definition IT-Service-Management (ITSM) nach ITIL?
IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Massnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen.
Wie und warum muss Utility & Warranty vorhanden sein?
Utility & Warranty muss im gleichen Masse vorhanden, damit der Kunde das Gefühl hat der Service ist Wertschöpfend
Was sind die vier Service Kernelemente?
- Erbringungen eines Mehrwertes
- Erhöhung der Ergebnisse
- Senkung der Kosten
- Absichern der Risiken
Was sind die wesentlichen Bestandteile der Service Definition?
Wie heissen die drei Service Provider Arten und beschreibe sie diese?
Typ 1: Interne Service Provider (Nur für eine Bestimmt Businness-Unit Service Leitungen erbringt.)
Typ 2: Shared Service Provider (Für alle interne Businness-Unit zentral Service Leitungen erbringt.)
Typ 3: Externe Service Provider (Der seine Leistungen auf dem freien Markt unterschiedlichen Unternehmen anbietet.
Unterschied Anwender und Kunde?
Anwender: nutzen die IT-Services
Kunden: Definieren die Anforderungen, bezahlen Leistungen
--> (Kunde kann muss aber nicht Anwender sein)
Was ist der Unterschied zwischen interne und externe Kunden:
Interne:
- Gleiche GL
- Verrechnung intern Transaktionen
- Anforderung nicht rechtlich bindenden
Extern:
- SLA vorhanden
- Verrechnung in Geld
- Anforderung/Leistung sind rechtlich bindenden
Was ist eine Funktion?
Eine Funktion ist eine Organisation, die auf die Ausführung bestimmter Arbeiten spezialisiert ist und für das Endergebnis verantwortlich ist.
z.B. Netzwerk oder DB-Abt.
Was ist ein Prozess?
Ein Prozess ist eine strukturierte Kombination von Aktivitäten, die, die angestossen durch eine definierte Eingabe (Input) das gewünscht Ergebnis (Output) sicherstellt.
Was sind die Prozess Merkmale oder Charakteristiken?
1. Messbarkeit
2. Klar definiertes Ergebnis (Output)
3. Lieferung an Kunden (Oder Stakeholder)
4. Reagieren auf spezifisch Ereignisse (Trigger)
Wie heissen die vier Rollen vom RACI Modell?
Responsible – Durchführungsverantwortung
Accountable – rechenschaftspflichtig (Kostenverantwortung/Nur eine Person)
Consulted – Person oder Team
Informed - zu informieren
Was ist Utility?
- Funktionalität / Nutzbarkeit
- WAS dem Kunden geliefert wird.
Was ist Warranty?
Was ist Warranty?
- Garantie / Servicegewährleistung
- WIE ein Service geliefert wird
- Art und Weise der Lieferung
ITIL beschreibt was?
ITIL beschreibt WAS getan werden muss, aber wenig WIE es getan werden muss.
Was ist Service Management?
SM ist spezialisierten und organisierten Fähigkeiten(Capabillities), dem Kunden einen Wert (Value) in Form von Services zu liefern.
Was für Best Practice Leitfaden gibt es?
- Öffentliche Frameworks
- Standards
- Proprietäres Knowhow
Was sind die Service-Owner Aufgaben?
- Ist unabhängig von der zugrundeliegende Technologie zuständig für eine spez. Service innerhalb einer Organisation.
- Muss Service Business Seite und technische verstehen
- Verantwortlich für die Verbesserung (Service Improvement)
- Er tritt als Verhandlungspartner des Service Level Managers auf
Was sind die Prozess-Owner Aufgaben?
- Hauptverantwortlich für den Prozess und Umsetzung
- Verantwortung angemessen Ressourcen und finanzielle Mittel vorhanden
- Überprüft und Verbessert den Prozess
Was sind die Prozessmanager Aufgaben?
- Operative Management eines Prozesses
- Umsetzung des Prozesses im Tagesgeschäft
- Prozess-Steuerung und Eskalation
Was sind die Prozessmanager Aufgaben?
- Operative Management eines Prozesses
- Umsetzung des Prozesses im Tagesgeschäft
- Prozess-Steuerung und Eskalation
Was sind die Prozess-Practitioner Aufgaben?
- Prozessmitarbeiter die Tätigkeit ausführt
z.B IT-Planer, IT-Architekt
Was ist ein Business Case?
Ein Business Case untersucht ein bestimmtes Geschäftsszenario hinsichtlich dessen Rentabilität einer Investitionsmöglichkeit
Was ist C.I.P?
continuous improvement process
Was ist ein Service Assets?
Jede Fähigkeit (Capabilitites) oder Ressourcen (Ressourcen) eines Service Providers
Was ist eine Value Creation?
Utiliy(Nutzbarkeit) und Warranty(Garantie)
Was sind die Utility (Funktionalität/Nutzbarkeit) Messungen?
1. Leistung sichergestellt?
2. Beschränkungen eliminiert?
Was sind die Warranty(Garantie) Messungen?
1. Verfügbarkeit ausreichend?
2. Kapazität ausreichend?
3. Kontinuität ausreichend?
4. Sicherheit ausreichend?
Benennte die vier Schritte von Deming Kreis (PDCA-Zyklus)?
Plan: Die jeweiligen Aktivitäten müssen vor der eigentlichen Umsetzung geplant werden.
Do: Ausprobieren, Testen und Optimieren des Konzeptes mit schnell realisierbaren und einfachen Mitteln.
Check: Der im Kleinen realisierte Prozessablauf und seine Resultate werden sorgfältig überprüft.
Act: In dieser Phase wird das Konzept eingeführt, festgeschrieben und regelmäßig auf Einhaltung geprüft.
RASCI - Das S steht für?
Zusätzlich steht S für Supportive – unterstützend.
Was sind die vier Service Kernelemente auf Englisch?
- Value (Wert) / Kennen wir den Mehrwert?
- Outcome (Ergebnis) / Wie unterstützt unser Service die Geschäftsabläufe?
- Costs (Kosten) / Kennen wir unsers Kosten und die Kostentreibe?
- Risks (Risiken) / Kennen wir unsere Risiken und wie schützen wir uns?
