ITIL V3
Best Practices Framework zur Organisation einer IT.
Best Practices Framework zur Organisation einer IT.
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Lernkarten
Was bedeutet die Abkürzung ITIL?
Information Technology Infrastructure Library
Was ist der Unterschied zwischen Best und Good Practice?
Best = Wissen, Methoden, und Standards, die sich in der Vergangenheit in der Praxis bewährt haben.
Good = Wissen, Methoden und Standards, die vor Implementierung noch angepasst werden müssen.
Was ist ein Prozess?
Eine inhaltlich abgeschlossene, zeitliche und sachlogische Folge von Aktivitäten, zur Bearbeitung eines betriebswirtschaftlichen Objekts.
Laut ISO 8402:
- Menge von Mitteln und Tätigkeiten
- Personal
- Geld
- Anlagen
- Einrichtungen
- Techniken / Methoden
- Prozess benötigt Input
- Prozess gibt Output
- Vorgehensmodell für immer wiederkehrende Abläufe
Definiere Effektivität und Effizienz!
Effektiv: Auf die eingesetzten Ressourcen bezogen ein Ziel erreichen.
Effizient: Ein Ziel besonders wirtschaftlich erreichen.
Effektiv: Einen morschen Baum mit einer Feile fällen (Dauer wahrscheinlich 1 Jahr)
Effizient: Den Baum mit einer Motorsäge fällen (Dauer 1 Stunde)
Definiere ITSM!
- IT Service Management
- Bündel von spezialisierten und organisatorischen Kernkompetenzen, die in Form von Services einen Wertbeitrag für den Kunden erbringen
- Funktionen und Prozesse: Umwandlung von Ressourcen in hochwertige Services
- Ziel: Qualität der IT Services verbessern - als Unterstützung der Geschäftsziele
- "Item" zwischen IT, Kunde und Dienstleistung
Definiere IT-Service!
Ergebnisse und Nutzen, dier der Kunde erzielen möchte, ohne die Verantwortung und die dazugehörigen, unmittelbaren operativen Kosten und Risiken zu tragen.
Worauf basieren die ITIL Kernbücher?
Service-Lebenszyklus
Worüber handeln die 5 Kernbücher von ITIL?
SS (Service Strategy): Richtlinien und Ziele
SD (Service Design): Anleitungen für den Entwurf und die Entwicklung von Services und Prozessen
ST (Service Transition): Entwicklung und Verbesserung von Fähigkeiten für neue oder geänderte Services
SO (Service Operation): Effizienz/Effektivität der IT Services
CSI (Continual Service Improvement): Verbesserungen durch Verbesserungsprogramme oder -projekte
Was sind KPIs?
Key Performance Indicators oder Leistungsindikatoren, um die Prozessqualität beurteilen zu können. Klar definierte Parameter und messbare Ziele.
Definiere Qualität!
Laut ISO 402 ist Qualität die Gesamtheit der Eigenschaften und Kennzeichen eines Produkts bzw. eines Services, die zur Erfüllung der festgelegten oder selbstverständlichen Bedürfnisse wichtig ist.
Nennen Sie Vorteile durch ITIL!
- Steuerung und Kontrolle des Service
- Unterstützung der Unternehmensinteressen
- Motivierte Mitarbeiter
- Ressourcenkontrolle
- Erhöhte Produktivität
- Kontrolle und Steuerung von Veränderungen
- Verbesserte Qualität
- Höhere Kundenzufriedenheit
- Lessons learned
Was ist der PDCA-Zyklus?
Plan Do Check Act. Qualitäts- und Prozessverbesserungswerkzeug.
Welche drei Leistungsmerkmale sind wichtig bei der Prozessverbesserung?
- Qualität
- Zeit
- Kosten
Definiere eine Rolle!
Zusammenstellung von Verantwortlichkeiten, Aktivitäten und Berechtigungen.
Was ist der Unterschied zwischen einem Process-Owner und Service-Manager?
Der Owner ist die Rolle, die verantwortlich ist für einen Service.
Der Manager kümmert sich um die Entwicklung, Implementierung, Evaluierung und das Mangement neuer oder modifizierter Services und Leistungen.
Was bedeutet SMART?
System für die Definition von Anforderungen.
- Specific (präzise, spezifisch)
- Measurable (messbar)
- Accept (abgestimmt, akzeptiert)
- Realistic (realistisch)
- Traceable (nachvollziehbar)
