ITIL Glossar 2

eine zum Incident Management gehörende Funktion.

Internes Projekt zur Identifizierung und Einführung messbarer Verbesserungen innerhalb eines Arbeitsbereiches IProzesses

Service Capacity Management

beschreibt gesamte Palette der Services sowie die verschiedenen Service-Level, die die ITliefern kann (Service-Beschreibung, Funktionalitäten, Wartungszeiten usw.), die Service-Charakteristiken, die Service-Erbringer. Enthält auch Übersicht über die Kunden pro Service,ggfs. Einzelheiten.

Vertrag zwischen IT-Organisation & Kunde, der einen zu erbringenden Service und dessenService Level genau definiert. SLA muss bestehende Verträge berücksichtigen.Mindestangaben in SLA Einfache Servicebeschreibung und Leistungsmerkmale· Service-Zeiten und -Verfügbarkeit· Reaktionszeiten gegenüber den Usern, Reaktionszeiten bei RFCs, Reaktions- undBehebungszeiten bei Störungen· Zielvorgaben für Verfügbarkeitmassgaben und Security· Pflichetn auf beiden Seiten· Kritische Geschäftszeiten und Ausnahmen (Feiertage, Eskalation usw.) UnterschriftenDie Messkriterien sollten aussagekräftig sein. Es muss klar sein, ob die Messkriterien denMindestwert, den Worst Gase, die erwarteten Werte oder die Zielwerte für die Service Levelbeschreiben. Es kann sinnvoll sein, die nicht beinhalteten Dienstleistungen aufzuführen, z.B.muss der Kunde wissen, welche Gefahren drohen, falls keine Sicherheitsmassnahmengetroffen werden.

vom Kunden definierte Anforderung an einen Service. Basis für die Erstellung der SLAs.Service Quality Plan (SQP) Dokumentierter Plan und Spezifizierung interner Ziele zur Gewährleistung der vereinbartenService Level. Interne Service-Beschreibung, ausgerichtet auf die IT -Mitarbeiter, enthält Plan mit Service-Katalog, Verträgen und IT -Planung sowie verschied. Datenblätter

Jeder Incident, der nicht auf einem Fehler in die IT-Infrastruktui beruht (Auskünfte, Anfragen,Support für bestimmte Applikationen, Beschwerden u.a.).Serviceability (Unterstützende Vertragsvereinbarungen) Dieser Begriff definiert die von externen Lieferanten bereitzustellenden Leistungen, um diemit dem Kunden getroffenen Vereinbarungen bzgl. Verfügbarkeit zu untermauern.Servicefähigkeit basiert also auf Drittverträgen mit externen Service-ProvidernSingle Point of Failure IT-Komponente ohne Backup-/Cluster-Fähigkeit, die Impakt verursachen kann und dieunbedingt identifiziert werden muss, z.B. mittels CFIA.

Service Improvement Program

Service Level Agreement

Service Level Management

Service Level Requirement

BS-SW, Middleware, Konfigurationen von CI-Komponenten, Applikationssoftware.Zusätzlich kann der Begriff z.B. Startup-Dateien, Konfigurationsskripts und Firmwareumfassen

Single Point of Contact

Service Quality Plan

Wiederherstellungsalternative für den Notfall

CIs haben Status wie z.B. (CI ist) in Entwicklung, in Testphase, produktiv, in Reparatur,bestellt, auf Lager, im Archiv, usw.

Service-Vertrag mit externem Lieferanten/Dienstleister (d.h. IT ist hier selbst der Kunde)Verträge mit externen (UC) und internen (OLAs) Lieferanten sollen die Erfüllung der SLAssicherstellen. Bei Anpassungsbedarf sollten wenn möglich OLA oder UC angepasst werden an SLA, nicht umgekehrt (Kundensicht).

Nutzungsabhängige Kosten, z.B. Überstunden, Verbrauchsmaterial, Telekommunikation,Spesen, usw.

einem bestimmten Zeitpunkt oder während einer bestimmten Zeitdauer zu erfüllen. Wird i.a.ausgedrückt als Verhältniszahl bzw. Grad (in Prozent) bezogen auf die vereinbarten Service-Zeiten.· Faktoren für die Verfügbarkeit· Vertraulichkeit, Datenintegrität, Zuverlässigkeit, Fehlertoleranz, Wartbarkeit,Funktionalität· Komplexität der Systeme/der IT -Infrastruktur· Organisation der IT und Prozessqualität SicherheitsgradSowohl die Gesamtdauer eines Ausfalls als auch die Häufigkeit von Ausfällen beeinträchtigen die Service-Qualität.

Begriff aus ITSCM, bezeichnet Empfindlichkeit bzw. Schwachstellender IT -Systeme/-Services gegenüber Risiken/Bedrohungen. Kann durch Risikoanalyse (CRAMM) ermitteltwerden.

ist ein Konzept zur Umsetzung Ihrer Unternehmensstrategie. Eine BSC (ausgewogenes Kennzahlensystem) beginnt bei der Vision und Strategie des Unternehmens und definiert auf dieser Basis kritischen Erfolgsfaktoren (KEF).

Gehört zu Release Mgmt. Die SW- oder HW-Komponenten, die zu einem neuen Release gehören, sollten auf klar festgelegte Weise zusammengesetzt bzw. in einer bestimmten Reihenfolge installiert werden, damit reproduzierbar. Dieser Prozess wird oft automatisiert, damit zuverlässiger und immer einheitliches Ergebnis. Sobald das neue Release in die kontrollierte Testumgebung gelangt, unterliegt das Build Mgmt der Verantwortung des Release Mgmt.

Subprozess des Capacity Managements.

CAB Emergency Committee, für Dringende Changes, Prozess Change Mgmt

Change Advisory Board, Prozess Change Mgmt

Eckpfeiler des ganzen Prozesses (Capacity Mgmt) · Enthält verschiedene Arten von Daten Business, Service, Technik, Finanzen, Nutzung · Evtl. zusammen mit CMDB · Zentral oder verteilt (physisch) · Basis für Reports & Pläne

Prozess Capacity Mgmt. Zeigt den zukünftigen Kapazitätsbedarf und die dadurch wahrscheinlich entstehenden Kosten auf. Beinhaltet Infos über HW-Bedarf, Leistungsanforderungen an Systeme, Kostenvorgaben

Capacity Management DataBase

Component Failure Impact Analysis

Gehört zu Change Mgmt. Beratende Funktion bei Bewertung und Autorisierung von Changes. Personen, die Change bzgl. Auswirkungen, Kosten, Ressourcen, Dringlichkeit usw. bewerten. Es sollten i.a. vertreten sein Change Manager (Vorsitz), Service Level Manager, Application Manager, Vertreter der Geschäftsbereiche, Problem Manager, Release Manager, FinanzabteilungsmanaQer, weitere je nach fac/"

Prozess Change Mgmt. Modeliierung eines größeren Changes vor seiner Implementierung,unter Zusammenarbeit mit Capacity Mgmt u.a. Beteiligten, um alle eventuellenSchwierigkeiten vor der Planung und Durchführung zu erkennen und zu beseitigen. Erleichtert auch Impaktbestimmung. Für kleinere Changes gibt es Standard -Modelle.

Das Hinzufügen, Ändern oder Beseitigen von CIs.

Prozess Change Mgmt. Beschreibt die Auswirkungen, die ein beantragter Changevoraussichtlich auf die IT-Organisation selbst hat, d.h. Bedarf an Ressourcen (Zeit, Geld, Mitarbeiter) · Standardchange Routine-Change, vorgegebener Ablauf, Genehmigung besteht grundsätzlich Geringer Impakt geringe Auswirkung, wenig Ressourcen erforderlich Change Manager kann Change autorisieren (oder delegieren an Service Desk) Signifikanter Impakt Deutliche Auswirkung viele Ressourcen RFC muss von CAB oder CAB/EC geplant & autorisiert werden · Erheblicher Impakt Bedeutende Auswirkungen, erheblicher Ressourcenbedarf. RFC muss der Geschäftsführung zur Genehmigung vorgelegt werden, dann an CAB zur weiteren Planung.

Leistungsverrechnung, Subprozess des Financial Management tor IT Services

Prozess Configuration Management. Configuration Item = Komponente der IT-Infrastru ktur,die für die Lieferung der Services benötigt wird. Ist eindeutig identifizierbar, kann sich ändern(Changes), muss verwaltet werden (Status). CIs haben eine Kategorie, Relationen, Attribute,Status. Bsp. Für CIs Festplatte XV, Rechner XV, Programm XV, Service XV, SLA XY usw.Auch Mitarbeiter können als CI aufgenommen werden.

CIs fallen unter bestimmte Kategorien wie z.B. Hardware, Software, Netzwerk, Umgebung,Dokumentation, Services, Daten (von ITIL empfohlen). Auch Mitarbeiter können CIs sein.

CIs mit identischer Basisfunktion, jedoch geringen Unterschieden (z. B. der gleiche Druckermit Zusatzspeicher). Haben den gleichen Namen, aber verschiedene Versionsnummern.

Configuration Management Data Base, enthält alle relevanten Daten über die verwalteten Cis und alle Relationen/Beziehungen zwischen den dokumentierten CIs. Beim Entwurf der CMDB muss man den Umfang/Scope (welche CI-Kategorien) und den Detaillierungsgrad (CI-Level) festlegen, bis zu dem man die CIs verwalten will.

Risikoanalyse welche Komponente kann welche Störung in welchem Umfang verursachen?wichtig für Availability Mgmt, kann aber auch vom Capacity Mgmt und/oder AvailabilityMgmt durchgeführt werden,