ITIL Fragen

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Set of flashcards Details

Flashcards	231
Students	36
Language	Deutsch
Category	Computer Science
Level	Other
Created / Updated	12.03.2013 / 08.10.2024
Weblink	https://card2brain.ch/box/itil_fragen
Embed	<iframe src="https://card2brain.ch/box/itil_fragen/embed" width="780" height="150" scrolling="no" frameborder="0"></iframe>

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Welche Aussage ist in Bezug auf den Detaillierungsgrad der CMDB relevant?

A. Die Ausgeglichenheit zwischen dem Aufwand und der Genauigkeit der Informationen

B. Der Informationsbedarf von Incident und Problem Management

C. Der Informationsbedarf, den die Service-Organisation benötigt, um die gesteckten Ziele zu erreichen

D. Die Anzahl der Systeme und deren Beziehungen zur Infrastruktur

Don't know

A. Die Ausgeglichenheit zwischen dem Aufwand und der Genauigkeit der Informationen

B. Der Informationsbedarf von Incident und Problem Management

C. Der Informationsbedarf, den die Service-Organisation benötigt, um die gesteckten Ziele zu erreichen

D. Die Anzahl der Systeme und deren Beziehungen zur Infrastruktur

Don't know

Prüfen Sie folgende Aussagen: · Der Service Desk stellt den täglichen Ansprechpartner für alle Anwender dar. Er ist für Anwenderprobleme im Zusammenhang mit der Nutzung der IT Services dar. Bei spezifischen Fragen zu bestimmten Themen werden die Anwender an die zuständigen ITAbteilungen verwiesen. · Der Service Desk behebt alle Fehler und stellt nach einer Unterbrechung den normalen Servicebetrieb wieder her. Welche der beiden Aussagen ist richtig?

A. 1

B. 2

C. Keine

D. Beide

Don't know

A. 1

B. 2

C. Keine

D. Beide

Don't know

Beim Service Desk ruft eine Anwenderin an, die ihr Passwort nach ihrem Urlaub vergessen hat. Diese Störung betrifft nur diese eine Person. Der Mitarbeiter des Service Desk und die Anwenderin wissen beide, dass die Lösung der Anfrage nur Minuten dauern wird. Welche Schlussfolgerung ist anhand dieser Informationen zu ziehen?

A. Die Auswirkungen (Impakt) sind hoch

B. Die Priorität Ist hoch

C. Die Dringlichkeit ist hoch

D. Es kann nichts Definitives über Auswirkung und Dringlichkeit gesagt werden

Don't know

A. Die Auswirkungen (Impakt) sind hoch

B. Die Priorität Ist hoch

C. Die Dringlichkeit ist hoch

D. Es kann nichts Definitives über Auswirkung und Dringlichkeit gesagt werden

Don't know

Wenn ein Fehler gemeldet wird, ist es wichtig, dass der Service mit möglichst geringen Auswirkungen für den Kunden wiederhergestellt wird. Dies ist hauptsächlich Aufgabe des folgenden Prozesses:

A. Configuration Management

B. Incident Management

C. Problem Management

D. Change Management

Don't know

A. Configuration Management

B. Incident Management

C. Problem Management

D. Change Management

Don't know

Eine Lieferung von TFT-Monitoren inkl. Kabel wird geliefert. Der Status der gelieferte Hardware muss von „bestellt“ in „auf Lager“ geändert werden. Welcher Prozess erfasst diese Statusänderung?

A. Configuration Management

B. Incident Management

C. Problem Management

D. Change Management

Don't know

A. Configuration Management

B. Incident Management

C. Problem Management

D. Change Management

Don't know

Bei der Implementierung eines neuen Software-Pakets treten Fehler auf. Trotzdem wird die Entscheidung getroffen, das neue Release auszurollen. Welcher Prozess ist für die Aufzeichnung dieser Fehler verantwortlich, nachdem die Softwareverteilung erfolgreich abgeschlossen wurde?

A. Configuration Management

B. Problem Management

C. Release Management

D. Change Management.

Don't know

A. Configuration Management

B. Problem Management

C. Release Management

D. Change Management.

Don't know

Welche der folgenden Aussagen kann mit dem Begriff “proaktiv” belegt werden? · Known Error Control · Review von Incident- und Problem-Analyse-Reports zur Ermittlung von Trends · Vermeiden, dass Probleme mit Service A sich Service X wiederholen · Identifizierung einer Incident-Ursache

A. 1 und 4

B. 1,2 und 3

C. 2 und 3

D. 1 und 3

Don't know

A. 1 und 4

B. 1,2 und 3

C. 2 und 3

D. 1 und 3

Don't know

In Kürze muss eine Abteilung mit neuen PCs versorgt werden, die alle neu zu installieren sind. Dabei kommt in der IT-Organisation die Frage auf, welche Verantwortung das Configuration Management hat und was nicht in deren Zuständigkeit fällt. Für welche der folgenden Aktivitäten ist das Configuration Management nicht verantwortlich?

A. Das Prüfen der Vollständigkeit und Korrektheit der Informationen über die PCs

B. Das Prüfen der Funktionsfähigkeit der PCs

C. Das Aufzeichnen der Informationen bezüglich der PCs

D. Das Registrieren und Überwachen der Datenqualität über die PCs

Don't know

A. Das Prüfen der Vollständigkeit und Korrektheit der Informationen über die PCs

B. Das Prüfen der Funktionsfähigkeit der PCs

C. Das Aufzeichnen der Informationen bezüglich der PCs

D. Das Registrieren und Überwachen der Datenqualität über die PCs

Don't know

Ein umfangreicher Change eines bestehenden Services soll geplant und implementiert werden. Für welche der folgenden Aktivitäten ist dabei das Configuration Management nicht verantwortlich?

A. Qualitätssicherung der Software-Module

B. Bontrolle aller Daten über die Software-Module

C. Benennung und Dokumentation der Daten über die Software-Module

D. Erfassung und Überwachung des Status der Software-Module

Don't know

A. Qualitätssicherung der Software-Module

B. Bontrolle aller Daten über die Software-Module

C. Benennung und Dokumentation der Daten über die Software-Module

D. Erfassung und Überwachung des Status der Software-Module

Don't know

Nach der Durchführung eines Changes im Netzwerkbereich können die Anwender auf bestimmte Systeme nicht mehr zugreifen. Welche Funktion ist für diesen Incident während seines gesamten Lebenszyklus zuständig?

A. Problem Management

B. Change Management

C. Service Desk

D. Configuration Management

Don't know

A. Problem Management

B. Change Management

C. Service Desk

D. Configuration Management

Don't know

Der Prozentsatz der Supportanfragen, die ohne weiterführende Maßnahmen abgeschlossen werden können, ist ein Messkriterium für die Effektivität des:

A. Release Management

B. Configuration Management

C. Service Desk

D. Change Management

Don't know

A. Release Management

B. Configuration Management

C. Service Desk

D. Change Management

Don't know

Welches ist keine Aufgabe des Service Desk?

A. Management- Berichte zu erstellen

B. Alle Störungen zu verfolgen und gegebenenfalls zu eskalieren

C. Die Ursache des Zwischenfalls zu lokalisieren

D. Die Benutzer über Status und Fortschritt ihrer Anfrage zu Informieren

Don't know

A. Management- Berichte zu erstellen

B. Alle Störungen zu verfolgen und gegebenenfalls zu eskalieren

C. Die Ursache des Zwischenfalls zu lokalisieren

D. Die Benutzer über Status und Fortschritt ihrer Anfrage zu Informieren

Don't know

Nach erfolgreicher Problemdiagnose entsteht ein Known Error. Auf dessen Basis kann ein Request for Chnage (RfC) gestellt werden. Der Known Error kann geschlossen werden, wenn:

A. Ein Change Review zu einem zufrieden stellenden Ergebnis geführt hat

B. Der RfC beim Change Manager eingereicht wurde

C. Der RfC vom Change Advisory Board (CAB) autorisiert wurde

D. Keine Incidents im Zusammenhang mit dem Known Error mehr auftreten

Don't know

A. Ein Change Review zu einem zufrieden stellenden Ergebnis geführt hat

B. Der RfC beim Change Manager eingereicht wurde

C. Der RfC vom Change Advisory Board (CAB) autorisiert wurde

D. Keine Incidents im Zusammenhang mit dem Known Error mehr auftreten

Don't know

Zur Problembehebung muss eine Erweiterung des SANs inklusive Anpassung des Backups stattfinden. Durch welchen Prozess muss die formale Freigabe für die Umsetzung des Changes erfolgen?

A. Configuration Management

B. Release Management

C. Problem Management

D. Change Management

Don't know

A. Configuration Management

B. Release Management

C. Problem Management

D. Change Management

Don't know

Warum sollten Mitarbeiter etwas über ITIL lernen?

A. Weil die Geschäftsprozesse von der Qualität der unterstützenden IT Services abhängen

B. Weil ITIL die einzige Methode für das Management verteilter IT -Umgebungen ist

C. Weil ITIL die erste Initiative Im IT-Bereich ist, die herstellerunabhängig Ist

D. Weil ITIL die ideale Aufbaustruktur einer IT-Organisation beschreibt

Don't know

A. Weil die Geschäftsprozesse von der Qualität der unterstützenden IT Services abhängen

B. Weil ITIL die einzige Methode für das Management verteilter IT -Umgebungen ist

C. Weil ITIL die erste Initiative Im IT-Bereich ist, die herstellerunabhängig Ist

D. Weil ITIL die ideale Aufbaustruktur einer IT-Organisation beschreibt

Don't know

Worin besteht der Unterschied zwischen einem bekannten Fehler (Known Error) und einem Problem?

§ Bei einem bekannten Fehler (Known Error) ist die zugrundeliegende Ursache bekannt; bei einem Problem nicht.

§ Bei einem bekannten Fehler (Known Error) ist die Rede von einem Fehler in der IT-Infrastruktur; bei einem Problem nicht.

§ Ein bekannter Fehler (Known Error) ist immer die Folge eines Zwischenfalls (Incident); ein Problem nicht immer.

§ Bei einem Problem wurden die relevanten Konfigurations-Elemente (Cl) bereits bestimmt; bei einem bekannten Fehler(Known Error) nicht.

Don't know

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

§ Bei einem bekannten Fehler (Known Error) ist die zugrundeliegende Ursache bekannt; bei einem Problem nicht.

§ Bei einem bekannten Fehler (Known Error) ist die Rede von einem Fehler in der IT-Infrastruktur; bei einem Problem nicht.

§ Ein bekannter Fehler (Known Error) ist immer die Folge eines Zwischenfalls (Incident); ein Problem nicht immer.

§ Bei einem Problem wurden die relevanten Konfigurations-Elemente (Cl) bereits bestimmt; bei einem bekannten Fehler(Known Error) nicht.

Don't know

Wer ist verantwortlich für die Pflege des Änderungszeitplanes?

§ Change Manager

§ Change Advisory Board(CAB)

§ Kunde (Customer)

§ IT Management

Don't know

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

§ Change Manager

§ Change Advisory Board(CAB)

§ Kunde (Customer)

§ IT Management

Don't know

Wer ist innerhalb einer Organisation befugt, mit der IT-Abteilung ein Service Level Agreement (SLA) über die Lieferung von IT-Dienstleistungen abzuschliel1en?

§ Service Level Manager

§ Anwender der IT -{Hilfs)mittel

§ ITIL-Prozesseigentümer

§ Auftraggeber der IT-Abteilung auf Kundenseite

Don't know

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

§ Service Level Manager

§ Anwender der IT -{Hilfs)mittel

§ ITIL-Prozesseigentümer

§ Auftraggeber der IT-Abteilung auf Kundenseite

Don't know

Wo werden Kapazitätsanforderungen definiert?

§ Im Kapazitätsplan (Capacity Plan)

§ Im Service-Optimierungs-Programm (Service Improvement Plan Programm, SIP)

§ Im Service Qualitätsplan (Service Quality Plan)

§ In den Service-Anforderungen (Service Level Requirements)

Don't know

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

§ Im Kapazitätsplan (Capacity Plan)

§ Im Service-Optimierungs-Programm (Service Improvement Plan Programm, SIP)

§ Im Service Qualitätsplan (Service Quality Plan)

§ In den Service-Anforderungen (Service Level Requirements)

Don't know

Wenn in einer Desktop- oder Client-Server-Umgebung eine neue Version eines Softwarepakets installiert wird, kann sich diese Installation auf andere, bereits installierte Softwarepakete dieser Umgebung auswirken. Manchmal müssen dann die anderen Softwarepakete ebenfalls neu installiert werden. Welcher ITIL-Prozess überwacht, ob bestehende Softwarepakete neu installiert und getestet werden müssen, wenn neue Software installiert wird?

§ Change Management

§ IT Service Continuity Management

§ Problem Management

§ Release Management

Don't know

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

§ Change Management

§ IT Service Continuity Management

§ Problem Management

§ Release Management

Don't know

Welcher ITIL-Prozess soll zuverlässige und genaue Informationen über die IT-Infrastruktur erteilen?

§ Capacity Management

§ Change Management

§ Configuration Management

§ Service Level Management

Don't know

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

§ Capacity Management

§ Change Management

§ Configuration Management

§ Service Level Management

Don't know

Welcher der nachstehenden Begriffe drückt das Maß aus, in dem ein Zwischenfall (Incident) zu einer Abweichung vom normalen Serviceniveau führt?

§ Eskalation

§ Auswirkung (Impact)

§ Priorität

§ Dringlichkeit (Urgency)

Don't know

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

§ Eskalation

§ Auswirkung (Impact)

§ Priorität

§ Dringlichkeit (Urgency)

Don't know

Problem Control (Problem-Behandlung) ist ein Unterprozess im Problem Management. Die erste Aktivität innerhalb Problem Control ist es, Probleme zu identifizieren und aufzuzeichnen. Welcher Schritt sollte bei der Identifikation eines Problems als erster unternommen werden?

§ Analysieren aller bestehenden Zwischenfälle (Incidents)

§ Klassifizierung und Priorisierung der Probleme

§ Lösen von Problemen

§ Managementinformationen zur Verfügung stellen

Don't know

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

§ Analysieren aller bestehenden Zwischenfälle (Incidents)

§ Klassifizierung und Priorisierung der Probleme

§ Lösen von Problemen

§ Managementinformationen zur Verfügung stellen

Don't know

Welche der folgenden Informationen über einen bereits ausgeführten Change ist im Change Management Teil der Berichterstattung an die Leitung der Organisation?

§ Anzahl der Zwischenfälle (Incident) bezogen auf die durchgeführten Changes

§ Anzahl gelösten Zwischenfälle (Incident) aufgrund durchgeführter Changes

§ Falsch registrierte Konfigurations-Elemente (Cls)

§ Aufbau und Zusammenstellung der Konfigurations-Elemente (Cl)

Don't know

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

§ Anzahl der Zwischenfälle (Incident) bezogen auf die durchgeführten Changes

§ Anzahl gelösten Zwischenfälle (Incident) aufgrund durchgeführter Changes

§ Falsch registrierte Konfigurations-Elemente (Cls)

§ Aufbau und Zusammenstellung der Konfigurations-Elemente (Cl)

Don't know

Aus welcher Quelle können statistische Daten abgerufen werden, die Einblick in den Aufbau und die Zusammensetzung der IT-Infrastruktur geben?

§ Kapazitäts-Datenbank (Capacity Database, CDB)

§ Konfigurations-Management-Datenbank (Configuration Management Database, CMDB)

§ Maßgebliches Hardware-Lager (Definitive Hardware Store, DHS)

§ Definitive Software Bibliothek (Definitive Software Library, DSL)

Don't know

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

§ Kapazitäts-Datenbank (Capacity Database, CDB)

§ Konfigurations-Management-Datenbank (Configuration Management Database, CMDB)

§ Maßgebliches Hardware-Lager (Definitive Hardware Store, DHS)

§ Definitive Software Bibliothek (Definitive Software Library, DSL)

Don't know

Was ist eine andere Bezeichnung für Uptime?

§ Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfallen (Mean Time Between Failures, MTBF)

§ Durchschnittliche Zeit zur Wiederherstellung (Mean Time To Repair, MTIR)

§ Durchschnittliche Zeit zwischen System-Zwischenfällen (Mean Time Between System Incidents, MTBSI)

§ Verhältnis zwischen MTBF und MTBSI

Don't know

§ Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfallen (Mean Time Between Failures, MTBF)

§ Durchschnittliche Zeit zur Wiederherstellung (Mean Time To Repair, MTIR)

§ Durchschnittliche Zeit zwischen System-Zwischenfällen (Mean Time Between System Incidents, MTBSI)

§ Verhältnis zwischen MTBF und MTBSI

Don't know

Welcher ITIL-Prozess liefert eine Einschätzung über die Folgen einer Unerwarteten schweren Katastrophe?

§ Change Management

§ IT Service Continuity Management

§ Problem Management

§ Service Level Management

Don't know

§ Change Management

§ IT Service Continuity Management

§ Problem Management

§ Service Level Management

Don't know

Wie lautet die Beschreibung des Begriffs Vertraulichkeit {Confidentiality} als Teil des Prozesses Security Management?

§ Schutz von Daten vor unbefugtem Zugriff und deren Verwendung

§ Möglichkeit zum jederzeitigen Zugriff auf die Daten

§ Fähigkeit zur Kontrolle der Daten auf deren Richtigkeit

§ Korrektheit der Daten

Don't know

§ Schutz von Daten vor unbefugtem Zugriff und deren Verwendung

§ Möglichkeit zum jederzeitigen Zugriff auf die Daten

§ Fähigkeit zur Kontrolle der Daten auf deren Richtigkeit

§ Korrektheit der Daten

Don't know

Was ist normalerweise keine Aktivität des Service Desks?

§ Abwicklung von (Standard) Requests for Change (RFCs)

§ Abwicklung von Reklamationen bezüglich der Dienstleistungen der IT-Organisation

§ Erforschung der zugrunde liegenden Ursache von Zwischenfällen (Incident)

§ Zur Verfügung Stellung von Informationen über Produkte und Dienstleistungen

Don't know

§ Abwicklung von (Standard) Requests for Change (RFCs)

§ Abwicklung von Reklamationen bezüglich der Dienstleistungen der IT-Organisation

§ Erforschung der zugrunde liegenden Ursache von Zwischenfällen (Incident)

§ Zur Verfügung Stellung von Informationen über Produkte und Dienstleistungen

Don't know

Welches der folgenden Dokumente ist Teil eines taktischen Prozesses?

§ Benutzerhandbuch einer Anwendung

§ Rundschreiben des Service Desks bezüglich einer Anwendung

§ Besprechung eines Requests für Change (RFC) in Bezug auf die Erweiterung einer Anwendung mit dem Antragsteller dieses RFCs

§ Vereinbarungen über den Verfügbarkeitsprozentsatz einer Anwendung.

Don't know

§ Benutzerhandbuch einer Anwendung

§ Rundschreiben des Service Desks bezüglich einer Anwendung

§ Besprechung eines Requests für Change (RFC) in Bezug auf die Erweiterung einer Anwendung mit dem Antragsteller dieses RFCs

§ Vereinbarungen über den Verfügbarkeitsprozentsatz einer Anwendung.

Don't know

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