ITIL Foundation - Service Management

steht als Abkürzung für Information, Communication, Technology, und umfasst damit die gesamte moderne Informationstechnologie.

Wir verwenden diese ältere Abkürzung (Information Technology) synonym zur neuen Abkürzung ICT. Kommunikation ist heute ein untrennbarer Teil der Informationstechnologie.

Information Technology Infrastructure Library

IT Service Management

Eine Möglichkeit einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für die spezifischen Kosten und Risiken tragen.

Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten für die Generierung eines Mehrwertes für Kunden in Form von Services.

Der Service Owner ist unabhängig von der zugrunde liegenden Technologie zuständig für die Bereitstellung eines bestimmten Service innerhalb einer Organisation.

Total Cost of Ownership

Was der Kunde erhalten möchte.

Wie es geliefert wird

Ein Service ist das Bestreben, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für die spezifischen Kosten und Risiken tragen.

Typ 1: Der interne Serviceprovider, der nur für eine bestimmte Business-Unit Serviceleistungen erbringt.

Typ 2: Der shared Serviceprovider, der für alle internen Business-Units zentral die Serviceleistungen erbringt.

Typ 3: Der externe Serviceprovider, der seine Leistungen auf dem freien Markt unterschiedlichen Unternehmen anbietet

Eine Funktion ist eine Organisationseinheit, die auf die Ausführung bestimmter Arbeiten spezialisiert und für das Endergebnis verantwortlich ist

Im Gegensatz dazu ist ein Prozess eine strukturierte Kombination von Aktivitäten, die, angestossen durch eine definierte Eingabe (Input) das gewünschte Ergebnis (Output) sicherstellt.

Responsible: Die Person oder das Team, die bzw. das für die Erledigung der Aufgabe zuständig ist.

Accountable: Die Person, die gesamthaft für die Umsetzung der Aufgabe verantwortlich und entscheidungsberechtigt ist. "Accountable" kann immer nur eine Person sein

Consulted: die Personen oder Teams, die für die Abwicklung des Prozess-Schrittes einzubeziehen sind und an deren Meinung man interessiert ist.

Informed: Die Personen, die über die Prozess-Schritte informiert werden müssen.

Der Service-Owner ist unabhängig von der zugrundeliegenden Technologie zuständig für einen spezifischen Service innerhalb einer Organisation. Er muss den Service sowohl von der Business-Seite als auch technisch verstehen. Der Service-Owner ist der primäre Interessenvertreter für alle zugrundeliegenden IT-Prozesse, die den Service ermöglichen und unterstützen.

Der Prozess-Owner ist hauptverantwortlich für einen Prozess und dessen Umsetzung gemäss Dokumentation. Er ist dafür zuständig, dass der Prozess angemessen mit Ressourcen und finanziellen Mitteln ausgestattet ist. Der Prozess-Owner stellt sicher, dass der Prozess regelmässig überprüft und bei Bedarf verbessert wird.

Der Prozessmanager ist zuständig für die Umsetzung seines Prozesses im Tagesgeschäft. Er steuert den Prozess und dient als Eskalationsstelle innerhalb des Prozesses.

Der Prozess-Practitioner oder Prozessausübende ist Prozessmitarbeiter und führt zugewiesene Tätigkeiten durch. In einigen Prozessen kann diese Rolle auch mit der Prozessmanager-Rolle kombiniert werden.

Der Service-Lebenszyklus stellt ein organisatorisches Rahmenwerk dar und bestimmt das einzuhaltende Verhaltens- und Kontrollmuster

1. Messbarkeit

2. Klar definiertes Ergebnis

3. Lieferung an Kunden

4. Reagieren auf spezifische Ereignisse