ITIL Basics

• Kann Organisationseinheit sein, z.B. Service Desk

• Team oder Gruppe von Leuten sowie die Tools zur Ausführung von Prozessen

• Strukturierter Ablauf von Aktivitäten zur Erreichung eines spezifischen Ziels

• Turns Input to Output

• Beinhaltet Rollen, Verantwortl., Tools, Management Controls zur Output-Generierung

• Definiert ggf. Policies, Standards, Guidelines, Aktivitäten und Arbeitsanweisungen

• Nutzen:

  • Vorhersagbare Outputs

  • Konsistenz und Genauigkeit, weniger Fehler

  • Koordiniert Arbeit entlang der Organisation

  • Nachvollziehbarkeit bzgl. Performance

siehe Bild

• Bietet Mehrwert für Kunden

• Fördert das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse

• Kunden hat keine Ownerschaft für bestimmte Kosten und Risiken

• Erwartete Ergebnisse werden als SLA definiert

• Customer Facing Services und Supporting Services

• Synonym für Core Service, IT Service oder Service Package genutzt

   

• Implementierung und Verwaltung von qualitätsbasierten IT-Services, die den Anforderungen des Business gerecht werden

• von IT-Service-Providern mithilfe einer geeigneten Kombination aus Personen, Prozessen und Informationstechnologie durchgeführt

• 5 Core-Disziplinen

• Interner Service Provider: dient einer Einheit

• Shared Services Einheit: Einheit, die mehrere BUs bedient

• Externer Service Provider: z.B. Outsourcer

• Jemand beim IT-Provider

• Point of Contact für einen Service

• Muss nicht alles über den Service wissen, kennt aber alle wichtigen Ansprechpartner

• Verantwortlichkeiten:

  • Versteht Service und dessen Komponenten

  • Führt interne Service Reviews durch

  • Repräsentiert den Service in der Organisation

  • Repräsentiert den Serviec im Change Advisory Board

  • Kontinuierliche Verbesserung des Services

• Verantwortlich für den Prozess, z.B. Incident Management

• Verantwortlichkeiten:

  • Dokumentation und Kommunikation des Prozesses

  • Prozess wird wie dokumentiert durchgeführt

  • Verbesserung des Prozesses

  • Definiert Prozesskennzahlen und misst Prozess

• Jeder Service Management Prozess hat einen definierten Prozess Manager, kann der Prozess Owner sein

• Verantwortlich (Accountable) für den Prozess, nicht unbedingt im Tagesgeschäft

• Planung, Koordination, Monitoring und Reporting des Prozesses

• Ein Prozess kann mehrere Prozess Manager haben (regional etc.)

• Führt Prozess aus

• Sicherstellen, dass Vorgaben und Strategien tatsächlich implementiert werden und das Prozesse befolgt werden

• Beinhaltet Definition von Rollen, Prozessen, Verantwortlichkeiten, Messung und Reporting

• Definition Kunden und Service Portfolio

• Ausrichtung an Business Anforderungen

• Identifikation Nutzen und Alleinstellungsmerkmale

• Value = Nutzen + Gewährleistung

• Nutzen:

  • Was wird bereitgestellt?

  • Funktionaler Nutzen eines Services, „Fit for purpose“

• Gewährleistung:

  • Wie wird funktionaler Nutzen sichergestellt?

  • Dimensionen:

    • Verfügbarkeit

    • Kapazität

    • Kontinuität

    • Sicherheit

• Jeder Teil eines Services, alles was zur Bereitstellung des Services beiträgt

• Kann tangible oder intangible sein

• Resources

  • Applikationen

  • Infrastruktur

  • Kapital

  • Informationen

  • People

• Capabilities

  • Intangible Assets to an organization, make organisation or service distinctive

  • Wissen

  • People

  • Prozesse

  • Management

  • Organisation

• Strategie für die Bereitstellung von Services

• Welche Services bietet die IT-Organisation an und welche Fähigkeiten sind erforderlich

• Services / Service Portfolio

  • Ausrichtung an Business Anforderungen

  • Identifikation Nutzen und Alleinstellungsmerkmale

  • Definition Kunden, Service Portfolio, Services

• Servicestrategie-Prozess

  • Wie werden Services erbracht

  • Policies und Standards

     

• Beziehungsmanagement zwischen Provider und Kunden

• Identifizieren der Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden und Sicherstellen, dass diese Bedürfnisse mit geeigneten Services erfüllt werden

   

• Verwalten des Serviceportfolios

• Sicherstellen der richtigen Mischung an Services um die angestrebten Geschäftsergebnisse mit einem angemessenen Investitionsniveau zu erfüllen

Budgetplanung, Buchhaltung und Leistungsverrechnung

• Bedarfe des Kunden an Services verstehen, vorhersehen und beeinflussen

• Arbeitet mit Capacity Management zusammen zur Sicherzustellung ausreichender Kapazität

• Definition Service Strategie: Bewertung von Angebotspalette, Kompetenzen, Mitbewerbern und aktueller bzw. potentiell zu bedienender Marktsegmente

• Implementierung Service-Strategie

• Auf Basis konkreter Anforderungen IT Services entwerfen und Lösungen entwickeln

• Entwurf neuer Services

• Änderungen / Verbesserungen vorhandener Services