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Flashcards	40
Students	189
Language	Deutsch
Category	Computer Science
Level	Other
Created / Updated	21.01.2016 / 28.04.2025
Weblink	https://card2brain.ch/box/itil6
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welche der folgenden servicetypen sollten bestandteil des service portfolio management (marketing) sein?

diejenigen, deren lieferung geplant ist

diejenigen, die geliefert werden

diejenigen, die aus dem service zurückgezogen wurden

diejenigen, deren lieferung geplant ist

diejenigen, die geliefert werden

diejenigen, die aus dem service zurückgezogen wurden

welche aussagen beschreiben ziele der phase service strategy im servicelebenszyklus?

schaffen eines verständnisses für das was eine strategie ausmacht

sicherstellen einer funktionierenden beziehung zwischen kunden und service provider

definiert wie wertschöpfung erreicht wird

schaffen eines verständnisses für das was eine strategie ausmacht

sicherstellen einer funktionierenden beziehung zwischen kunden und service provider

definiert wie wertschöpfung erreicht wird

welche phase des servicelebenszyklus befasst sich am EHESTEN mit der definition von richtlinien und zielen?

service design

service transition

continual service improvement

service operation

service design

service transition

continual service improvement

service operation

welche der folgenden aspekte generiert nachfrage nach services?

infrastruktur trends

geschäftsaktivitätsmuster PBA

supportkosten

service level agreements SLA

infrastruktur trends

geschäftsaktivitätsmuster PBA

supportkosten

service level agreements SLA

was sollte ein kunde immer durch einen service erhalten?

anwendungen

infrastruktur

wertschöpfung

ressourcen

anwendungen

infrastruktur

wertschöpfung

ressourcen

welche der folgenden listen gibt die KORREKTE liste in der 5 phase service operation im servicelebenszyklus an?

event mgmt, incident mgmt, problem mgmt, request fullfillment, access mgmt

event mgmt, incident mgmt, problem mgmt, change mgmt, access mgmt

incident mgmt, problem mgmt, service desk, request fullfillment, event mgmt

incident mgmt, service desk, request fullfillment, access mgmt, event mgmt

event mgmt, incident mgmt, problem mgmt, request fullfillment, access mgmt

event mgmt, incident mgmt, problem mgmt, change mgmt, access mgmt

incident mgmt, problem mgmt, service desk, request fullfillment, event mgmt

incident mgmt, service desk, request fullfillment, access mgmt, event mgmt

welche der folgenden aussagen ist NICHT charakteristisch für einen Prozess?

er ist messbar

er liefert bestimmte ergebnisse

er reagiert auf bestimmte events

er strukturiert eine organisation

er ist messbar

er liefert bestimmte ergebnisse

er reagiert auf bestimmte events

er strukturiert eine organisation

wobei handelt es sich für gewöhnlich NICHT um einen teil eines business case? (Kosten/Wertschöpfung gegenüberstellung)

eine beschreibung der auswirkungen auf das business

eine finanzanalyse

ein detaillierter projektplan

eine kurze übersicht über die risiken und schadenmöglichkeiten

eine beschreibung der auswirkungen auf das business

eine finanzanalyse

ein detaillierter projektplan

eine kurze übersicht über die risiken und schadenmöglichkeiten

was würde in einem review zu einem major problem untersucht werden?

das, was richtig gemacht wurde

das, was falsch gemacht wurde

wie wiederholtes auftreten ausgeschlossen werden kann

was künftig besser gemacht werden kann

das, was richtig gemacht wurde

das, was falsch gemacht wurde

wie wiederholtes auftreten ausgeschlossen werden kann

was künftig besser gemacht werden kann

welche abfolge der schritte im continual service improvement ansatz ist ZUTREFFEND?

Entwurf der strategie, design der lösung, transition in die produktion, betreiben der lösung, kontinuierliche verbesserung

wo wollen wir hin? wie erreichen wir dieses ziel? haben wir dieses ziel erreicht? wie erhalten wor die dynamik aufrecht?

identifizieren der erforderlichen geschäftsergebnisse, planung , wie diese erreicht werden können, implementierung des plans, überprüfung - ob der plan richtig umgesetzt worden ist, verbesserung der lösung

was ist unsere vision? wo stehen wir? wo wollen wir hin? wie erreichen wir dieses ziel? haben wir dieses ziel erreicht? wie erhalten wir die dynamik aufrecht?

Entwurf der strategie, design der lösung, transition in die produktion, betreiben der lösung, kontinuierliche verbesserung

wo wollen wir hin? wie erreichen wir dieses ziel? haben wir dieses ziel erreicht? wie erhalten wor die dynamik aufrecht?

identifizieren der erforderlichen geschäftsergebnisse, planung , wie diese erreicht werden können, implementierung des plans, überprüfung - ob der plan richtig umgesetzt worden ist, verbesserung der lösung

was ist unsere vision? wo stehen wir? wo wollen wir hin? wie erreichen wir dieses ziel? haben wir dieses ziel erreicht? wie erhalten wir die dynamik aufrecht?

welche der folgenden konzepte im am HILFREICHSTEN für die definition von rollen und verantwortlichkeiten in einer organisaitonsstruktur?

RACI modell

incident modell

continua service improvement CSI ansatz

Deming kreis

RACI modell

incident modell

continua service improvement CSI ansatz

Deming kreis

welche aktivität werden vom service desk ausgeführt?

aufnahme von einzelheiten zu incidents und service requests

first level untersuchungen und diagnosen

wiederherstellungen von services

implementierung aller standard changes (tausch von maus u. tastatur)

aufnahme von einzelheiten zu incidents und service requests

first level untersuchungen und diagnosen

wiederherstellungen von services

implementierung aller standard changes (tausch von maus u. tastatur)

welche rolle ist für das operative management eines prozesses verantwortlich?

prozess practioner

prozess manager

service manager

change manager

prozess practioner

prozess manager

service manager

change manager

welche der folgenden aussagen stellt das verhältnis zwischen dringlichkeit, priorität und auswirkung am besten dar?

Auswirkung, Priorität und dringlichkeit sind unabhängig voneinander

die dringlichkeit sollte auf auswirkung und priorität basieren

die auswirkung sollte auf dringlichkeit und priorität basieren

die priorität sollte auf auswirkung und dringlichkeit basieren

Auswirkung, Priorität und dringlichkeit sind unabhängig voneinander

die dringlichkeit sollte auf auswirkung und priorität basieren

die auswirkung sollte auf dringlichkeit und priorität basieren

die priorität sollte auf auswirkung und dringlichkeit basieren

welcher prozess ist für die verfügbarkeit vertraulichkeit und integrität von daten verantwortlich?

service catalogue mgmt

service asset und configuration mgmt

change mgmt

information security mgmt

service catalogue mgmt

service asset und configuration mgmt

change mgmt

information security mgmt

Ein Prozessverantwortlicher wird in einer RACI Matrix mit einem I gekennzeichnet. Was wird von ihm erwartet?

Die Verantwortlichkeit für das Ergebnis einer Aktivität

Die Ausführung einer Aktivität

Dass er über den Fortschritt einer Aktivität auf dem Laufenden gehalten wird

Das Management der Aktivität

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Die Verantwortlichkeit für das Ergebnis einer Aktivität

Die Ausführung einer Aktivität

Dass er über den Fortschritt einer Aktivität auf dem Laufenden gehalten wird

Das Management der Aktivität

Was wird anhand von Service Messgrössen gemessen?

Funktionen

Reife der Kosten

End to End Service

Verfügbarkeit der Infrastruktur

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Funktionen

Reife der Kosten

End to End Service

Verfügbarkeit der Infrastruktur

Welche der folgenden Orgnisationsstrukturen eines Service Desk sind in Service Operation beschrieben?

Lokaler Service Desk

Virtueller Service Desk

IT Help Desk

Follow the Sun

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Lokaler Service Desk

Virtueller Service Desk

IT Help Desk

Follow the Sun

Welche Aktivitäten erfolgen in der Phase "Wo möchten wir stehen"? beim Continual Service Improvement Ansatz (CSI-Ansatz)?

Implementierung von Service und Prozessverbesserungen

Review der Messungen und Messgrössen

Erstellung einer Baseline

Definition messbarer Ziele

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Implementierung von Service und Prozessverbesserungen

Review der Messungen und Messgrössen

Erstellung einer Baseline

Definition messbarer Ziele

Welcher Begriff beschäftigt sich mit Richtlinien und Führung?

Capacity Management

Governance

Service Design

Service Level Management

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Capacity Management

Governance

Service Design

Service Level Management

Das Design von IT Services erfordert den effektiven und effizienten Einsatz der "vier P`s". Wofür stehen diese?

Personen, Prozess, Partner, Performance

Performance, Prozess, Produkte, Pläne

Personen, Prozess, Produkte, Partner

Personen, Produkte, Pläne, Partner

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Personen, Prozess, Partner, Performance

Performance, Prozess, Produkte, Pläne

Personen, Prozess, Produkte, Partner

Personen, Produkte, Pläne, Partner

Welche Aufgabe gehört NICHT zur Phase Service Design im Servicelebenszyklus?

Erstellen und Pflegen aller notwendigen Service Transition Packages

Erstellen qualitativ hochwertiger, sicherer und belastbarer Designs für neue oder verbesserte Services

sicherstellen, dass sich die servicestrategien im service design prozess und in den erstellten service designs wiederspiegeln

messen der effizienz und effektivität des service designs und der unterstützenden prozesse

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Erstellen und Pflegen aller notwendigen Service Transition Packages

Erstellen qualitativ hochwertiger, sicherer und belastbarer Designs für neue oder verbesserte Services

sicherstellen, dass sich die servicestrategien im service design prozess und in den erstellten service designs wiederspiegeln

messen der effizienz und effektivität des service designs und der unterstützenden prozesse

Welche der folgenden punkte beschreibt den beitrag der service operation, wenn es um den wertbeitrag zum business geht?

die kosten des service sind geplant, vorrausgesagt und validiert

optimierungsmassnahmen sind identifiziert

die wertschöpfung des service ist modelliert

die wertschöpfung des service ist für den kunden sichtbar

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

die kosten des service sind geplant, vorrausgesagt und validiert

optimierungsmassnahmen sind identifiziert

die wertschöpfung des service ist modelliert

die wertschöpfung des service ist für den kunden sichtbar

welches konzept enthält die 4 phasen ,plan, do, check, act?

der deming-kreis

der continual service improvement ansatz

der seven step improvement prozess

der servicelebenszyklus

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

der deming-kreis

der continual service improvement ansatz

der seven step improvement prozess

der servicelebenszyklus

welche aussage ist die -beste- definition von zuverlässigkeit?

die verfügbarkeit eines service oder einer komponente

der risikograd, der einen service oder einen prozess beeinflusst

wie lange ein service oder ein cofiguration item (ci) seine funktion ohne ausfall erfüllen kann

die geschwindigkeit, in der ein service oder eine komponente wiederhergestellt werden kann

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

die verfügbarkeit eines service oder einer komponente

der risikograd, der einen service oder einen prozess beeinflusst

wie lange ein service oder ein cofiguration item (ci) seine funktion ohne ausfall erfüllen kann

die geschwindigkeit, in der ein service oder eine komponente wiederhergestellt werden kann

welche aktivitäten betreffen NICHT das event management?

erkennung von eindringversuchen

aufzeichnung und überwachung von umgebungsbedingungen im rechenzentrum

aufzeichnung von abwesenheit der service desk mitarbeiter

überwachung des status von configuration items

erkennung von eindringversuchen

aufzeichnung und überwachung von umgebungsbedingungen im rechenzentrum

aufzeichnung von abwesenheit der service desk mitarbeiter

überwachung des status von configuration items

welche aufgabe ist KEIN ziel des change management prozesses?

sicherstellen, dass change auswirkungen verstanden werden

sicherstellen, dass changes ausgezeichnet und evaluiert werden

sicherstellen, dass alle cahnes an configuration items CI`s im configuration management system aufgezeichnet werden

IT services zu den vereinbarten leveln für geschäftsanwender bereitstellen und managemen

sicherstellen, dass change auswirkungen verstanden werden

sicherstellen, dass changes ausgezeichnet und evaluiert werden

sicherstellen, dass alle cahnes an configuration items CI`s im configuration management system aufgezeichnet werden

IT services zu den vereinbarten leveln für geschäftsanwender bereitstellen und managemen

wofür ist das supplier management verantwortlich?

verhandlung und abschluss von service level agreements SLAs

verhandlung und abschluss von verträgen mit dritten

verhandlung und abschluss des serviceportfolios

verhandlung und abschluss von operational level agreements OLAs

verhandlung und abschluss von service level agreements SLAs

verhandlung und abschluss von verträgen mit dritten

verhandlung und abschluss des serviceportfolios

verhandlung und abschluss von operational level agreements OLAs

welche der folgenden aussagen über incident meldung und incident erfassung ist ZUTREFFEND?

incidents können nur von anwendern gemeldet werden

incidents können von jedem gemeldet werde, der eine störung oder eine potenzielle störung eines normalen service entdeckt

alle anrufe beim serice desk müssen als incident erfasst werden

incidents die von technischen mitarbeitern gemeldet werden müssen zusätzlich als probleme erfasst werden

incidents können nur von anwendern gemeldet werden

incidents können von jedem gemeldet werde, der eine störung oder eine potenzielle störung eines normalen service entdeckt

alle anrufe beim serice desk müssen als incident erfasst werden

incidents die von technischen mitarbeitern gemeldet werden müssen zusätzlich als probleme erfasst werden

welche problem management vorgehensweise gewährleistet, dass ein problem einfach nachverfolgt und management informationen erfasst werden können?

kategorisierung

erkennung

priorisierung

eskalation

kategorisierung

erkennung

priorisierung

eskalation

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