HR Fachausweis AKAD 2017, Interaktion und Netzwerkpflege 1/3
HRM 611, Kapitel 1 , Kommunikation
HRM 611, Kapitel 1 , Kommunikation
Nebst der dominierenden Sprache verfügt der Mensch über eine VIelzahl von weniger bewussten bzw. trainierten Ausdrucksformen. Weshalb sind diese sehr wichtig?
wirken meist unbewusst, aber stärker als das Gesagte
nonverbale Signale sind nicht eindeutig: kulturelle Unterschiede bedeuten unterschiedliche Codierschlüssel!
wir kommunizieren (senden und empfangen) auf mehreren Informationskanälen gleichzeitig: Blick, Gesichtsausdruck, Haltung, Gestik, Kleidung, Distanzverhalten
Erkläre das Modell von Schulz von Thun.
Kommunikationsquadrat, auch vier-Ohren-Modell, zeigt die vier Seiten der Kommunikation:
- Sachebene: Austausch von Daten und Fakten
- Beziehungsebene: Hinweise über das Verhältnis der Gesprächspartner
- Selbstkundgabe: Beteiligte teilen etwas über sich selber mit
- Appellseite: Beteiligte versuchen, sich wechselseitig zu beeinflussen
Die Sachebene spielt im HR eine grosse Rolle.
a) Nenne ein Beispiel für eine Aussage auf Sachebene.
b) Welche Risiken bestehen auf der Sachebene, was solltest Du Dir bei der Kommunikation auf der Sachebene bewusst sein?
a) Die Bewerbungsunterlagen sind vollständig.
b) Risiko = dass nicht alle vom gleichen ausgehen - was sind vollständige Bewerbungsunterlagen?
-> Nachfragen, vergewissern, ob ein gemeinsames Verständnis besteht; aktiv zuhören, auch die anderen Seiten wahrnehmen
Wie beeinflusst die Beziehungsebene in der Personalarbeit?
Im HR spielen viele wechselseitige Abhängigkeiten und Interaktionen mit in der Kommunikation. Kommuniziert man wirklich auf Augenhöhe? Wer ist wie von wem abhängig?
Die Beziehungsebene wird beeinflusst durch
- formale Abhängigkeiten
- Erwartungen bez. professioneller Rolle
- Verkörperung durch den Rolleninhaber
- Vorstellungen über soziale Umgangsformen (z.B. bei Altersunterschieden)
- positive / negative Vorbehalte ggü. bestimmten Gruppen
- persönliche Sympathien / Antipathien
Die Beziehungsebene lässt sich nicht immer eindeutig von der Selbstkundgabe trennen.
Über welche Punkte sollte ich mir im Thema Selbstkundgabe bewusst sein?
Beteiligte geben hier etwas über sich zu erkennen; Werthaltungen, Haltungen, Selbstbilder, aktuelle Befindlichkeit und Situation, etc.
Selbstkundgabe kommt selten als klare Ich-Botschaft zum Ausdruck
- meistens indirekte Botschaft
- evt. nur Geste (Abwinken, Kopfschütteln)
- auch sichtbare Symbole: Kleidungsstil, Schmuck, Auftreten, sprachliche Ausdrucksformen, etc.
Ergänze die orangen Felder in der Tabelle, welche Beispiele für die Appellseite in der Kommunikation beinhaltet.
Welche Tipps gibst Du einem Vorgesetzten, der Dich um Rat fragt, wie er mit einfachen Mitteln seine Kommunikation verbessern kann?
- Nachfragen beim Gesprächspartner - ist alles verständlich und klar?
- Aktiv zuhören, alle vier Seiten der Kommunikation beachten.
- Nonverbale Aspekte - Mimik, Gestik - und die Gesprächssituation beobachten.
- Wichtigste Aussagen nochmals zusammen fassen.
- Versuchen, keine vorschnellen Schlüsse aus der Gesprächssituation zu ziehen.
- Nochmals überlegen, bevor eine Einschätzung gemacht wird.
- Kommunikationsmodell von Schulz von Thun kann hilfreich sein, vor dem Gespräch nochmals bewusst machen.
Welche Kommunikationstechniken kennst Du? Nenne mind. 3 Beispiele.
- Ich-Botschaften
- Aktives Zuhören
- Wirksames Fragen
- Metakommunikation - Reden über das Reden
Weshalb sind Ich-Botschaften sehr hilfreich in der Kommunikation?
- über eigene Gefühle und eigene Ansichten lässt sich nicht streiten
- in der Ich-Form Ausgesprochenes wird nicht zum verletzenden oder brüskierenden Angriff des Gegenübers, man bleibt auf der selben Ebene
- Missverständnisse und schwierige Gesprächssituationen beruhen oft auf (negativen) Du-Botschaften - diese werden oft als Herabsetzung oder Ablehnung empfunden, das Gegenüber wird provoziert, es reagiert auf den Druck der Du-Botschaft mit Gegendruck, was schlussendlich zum Konflikt führen kann
- Ich-Botschaften tragen zu einer offenen, direkten Kommunikation bei, "ich" darf sagen was ich empfinde und denke, meine eigene Wirklichkeit mitteilen und lasse dem Gegenüber offen, wie es reagiert
Eine vollständige Ich-Botschaft besteht aus drei Kompenenten. Nenne diese und jeweils ein Beispiel dazu aus dem Geschäftsalltag.
Ich-Botschaften und aktives Zuhören werden oft als "1x1 der Kommunikation" bezeichnet. Was ist das aktive Zuhören in einem Satz erklärt?
Aktives Zuhören ist ein einfühlsames Zuhören mit dem Ziel, alle Mitteilungen des Ggü. aufzunehmen und seine Sicht zu verstehen, ohne diese Sichtweise übernehmen oder gutheissen zu müssen.
Wie wird aktives Zuhören angewendet und welche Punkte sind dabei zu beachten?
Mitteilungsempfänger klärt ab, ob er die Mitteilung im Sinne des Senders decodiert und interpretiert hat. Er filtert dabei das für den Sender emotional Wichtige heraus und spiegelt es zurück. Der Empfänger verdeutlicht durch Signale, dass er voll und ganz auf den Sender konzentriert ist, z.B. offener Blickkontakt, Nicken, zustimmende Äusserungen.
Zu beachten sind folgende Punkte:
- ausreden lassen
- nachfragen
- spontane eigene Meinungsäusserungen unterdrücken
- hörbar und sichtbar Aufmerksamkeit zeigen
- zuwenden, bewusste Körpersprache
- das Gehörte wiedergeben
Welche drei Stufen unterscheidet F. Schulz von Thun beim aktiven Zuhören?
- Beziehungsebene klären:
Empfänger teilt Rolle und Erwartungen an einen guten Gesprächsverlauf mit, sorgt für optimale Gesprächsbedingungen (Aufmerksamkeit, Präsenz) und hält seine eigene Meinung und Bewertung zurück. Mögliche Äusserungsformen: Blickkontakt, Nicken, Gestik. - Inhalt verstehen:
Empfänger versucht, die Kernaussage des Ggü. zu erfassen und auf den Punkt zu bringen. Mögliche Äusserungsformen: "Darf ich kurz wiedergeben, was ich von Dir gehört habe...?" "Ich verstehe Dich so, dass..." - Gefühle verbalisieren:
Empfänger spricht aus, welche Gefühle beim Ggü. wahrgenommen werden. Mögliche Äusserungsform: "...und nun sind Sie enttäuscht und verletzt."
Wo siehst Du Nutzen und Grenzen des aktiven Zuhörens? Nenne je ein Beispiel.
Welche Technik ist eng verwandt mit dem aktiven Zuhören?
"Wer fragt, führt." Gezieltes Fragen kann ein Gespräch entscheidend beeinflussen, die Gesprächskultur beenflussen und die Kommunikation lebhaft und gewinnbringend gestalten.
Welche Fragetypen kennst Du? Nenne mind. 6 Beispiele.
Nenne je ein Beispiel für eine geschlossene Frage sowie die Vor- und Nachteile dieses Fragetyps.
Wollen Sie diesen Auftrag übernehmen?
+ kurze Antwort
+ Ggü muss klare Stellungnahme geben
+ helfen, ein Gespräch auf den Punkt zu bringen
+ helfen, eindeutige Informationen zu bekommen
- ermuntert nicht zu ausführlichen Äusserungen
- viele geschlossene Fragen klingen nach Verhör
- schwierig v.a. wenn Ggü. sehr zurückhaltend und wortkarg ist, kein lebhaftes Gespräch möglich
Nenne je ein Beispiel für eine offene Frage sowie die Vor- und Nachteile dieses Fragetyps.
Auch W-Fragen genannt, da sie mit einem W beginnen: "Was halten Sie von der neuen Arbeitszeitregelung?"
+ ermuntert Ggü. zu ausführlicher Antwort
+ liefert viele Informationen
+ führen zu tieferem Verständnis
+ helfen, komplexe Situationen zu erkennen
+ lassen eine angenehme Gesprächsatmosphäre entstehen, Dialog
- können in einen Redeschwall des Ggü. ausarten
Nenne je ein Beispiel für eine konkretisierende Frage sowie die Vor- und Nachteile dieses Fragetyps.
oft Nachfrage nach einer ersten Frage, z.B.
1. Frage "Was halten Sie von diesem Dossier?"
2. Frage "Was genau gefällt Ihnen denn besonders gut daran?"
+ Vertiefung des Gesprächs möglich, Distanzabbau, weg vom Allgemeinen hin zum Konkreten
+ Trichtereffekt: Fragen können immer konkreter, fassbarer, direkter gestellt werden
+ präzises, gezieltes Nachfragen liefert informativere Antworten
- Ggü. kann sich je nachdem in die Enge getrieben fühlen
Erkläre, wie eine Dreiecksfrage (verhaltensorientierte Frage) funktioniert und welche Vorteile dieser Fragetyp hat.
Drei Elemente:
1. Situation - "Wie verlief das von Ihnen geführte Referenzgespräch mit Kandidatin X?"
2. Vorgehen - "Was haben Sie konkret erfahren von Ihr?"
3. Resultat - "Wie haben Sie sich nun entschieden bez. einer Anstellung?"
+ durch Fragen nach konkreter Situation werden Hintergründe, Zusammenhänge und Umstände bekannt
+ durch Fragen nach konkretem Handeln des Ggü. wird klar, wie sie tatsächlich vorgegangen ist, nicht wie "man eigentlich
vorgehen würde"
+ Fragen nach dem Ergebnis gibt Aufschluss über das Erreichte, Veränderungen, Auswirkungen, und über die Fähigkeit zur
Selbstreflektion der befragten Person, ihrer individuellen Lernschritte und ihrer Reife
Nenne je ein Beispiel für eine indirekte, reflektierende Frage und erkläre, in welchen Situationen sich dieser Fragetyp gut eignet.
A: "Ich muss einfach mehr arbeiten als die anderen Kollegen!"
B: "Sie glauben also, dass Ihre Kollegen weniger arbeiten als Sie?"
Nützlich, wenn jemand nicht direkt eine Frage beantworten kann/will, hilfreich um eine schwierige Situation zu klären.
Ziel = Ggü. besser zu verstehen, es zu veranlassen, auch bei der Lösung mitzuhelfen; bei Provokationen in Konfliktgesprächen kann gut gekontert werden
Nenne ein Beispiel für eine richtungsweisende Frage und wann diese Fragetechnik angewendet wird.
"Wir haben jetzt so viel über das Thema X gesagt - wo sehen Sie Veränderungsmöglichkeiten?"
Nützlich, wenn sich ein Gespräch im Kreis dreht, das Ziel nicht näher rückt; damit kann ein Schwerpunkt in einer Diskussion aufgegriffen werden und das Gespräch einen Schritt weiter geführt werden.
Nenne ein Beispiel für eine Alternativfrage. Wozu dient dieser Fragetyp?
"Sollen wir uns am Mittwoch oder am Donnerstag treffen?"
Helfen, dem Gesprächspartner eine Entscheidung zu erleichtern; Alternative zur offenen Frage - geben Optionen und "Denkhilfe"
Nicht zu verwechseln mit doppelten Fragen!
Was sollte bei der Anwendung von Suggestivfragen berücksichtigt werden und in welchen Situationen können sie sinnvoll sein? Nenne auch ein Beispiel für eine solche Frage.
Achtung, da Suggestivfragen manipulativ wirken: die Frage wird so gestellt, dass man die Antwort kriegt, die man hören möchte, die Antwort wird dem Ggü. quasi in den Mund gelegt.
Berechtigt ist dieser Fragetyp, wenn eine Situation verworren und/oder der Gesprächspartner unschlüssig ist. Wichtig ist, dass das Ggü. mit dieser Form der Steuerung einverstanden ist.
Beispiel:
"Du denkst doch auch, dass wir dieses Problem jetzt lösen müssen?"
"Sie begreifen doch auch, weshalb wir das so tun müssen?"
Wie erklärst Du den Begriff Metakommunikation Deinem 17jährigen KV-Lernenden, der Dich fragt, was das Wort bedeutet?
Bei der Metakommunikation geht es darum, die Perspektive zu wechseln. Wenn man den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr sieht, also zu nah an einem Thema dran ist und das Wesentliche nicht mehr sieht, macht es Sinn, wie ein Helikopter aufzusteigen, und von Oben mal das Ganze zu betrachten. Man hört deshalb manchmal auch den Begriff Helikopter-Sicht oder helicopter view.
Es geht um Kommunikation über Kommunikation - die Gesprächspartner verlagern ihre Kommunikation vom eigentlichen Gesprächsthema darauf, wie sie miteinander kommunizieren. Unumgänglich ist dazu die Fähigkeit zur Selbstreflektion, also die Bereitschaft, das eigene Verhalten in einer bestimmten Situation kritisch zu hinterfragen
In welchen beruflichen Situationen bietet sich im HR der Wechsel auf die Ebene der Metakommunikation an?
Z.B. beim Abschluss eines Gespräches, z.B. wenn ein Feedback eingeholt wird, z.B. um herauszufinden, wie das Gespräch mit dem MA aus Sicht des VG empfunden wurde. Oder in einem Gespräch, das sich im Kreis dreht, weil die Kommunikation zwischen den Gesprächspartnern gestört ist.
Was sind typische Fragen der Metakommunikation? Nenne mind. 3 Beispiele.
- Wie fühle ich mich nach dem Gespräch?
- Wie habe ich mich während des Gesprächs gefühlt?
- Wann nahm das Gespräch eine (ungeahnte) Wendung?
- Was machte betroffen (Worte, Aussagen, Inhalte, nonverbale Signale, etc.)?
- Was/wer hat dieses Gefühl ausgelöst (positiv wie negativ)?
- War das Gesprächsziel zu Beginn klar - wie änderte es sich allenfalls während des Gesprächs?
- Was möchte ich beim nächsten Gespräch verändern?
- Gab es Irritationen? Waren die Erwartungen und die Rollen der Gesprächsteilnehmer klar?
- Was gibt es sonst noch zu sagen?
Wo liegen Nutzen und Grenzen der Metakommunikation? Nenne je mind. 2 Beispiele.
Konsequente Anwendung der Metakommunikation im Führungsalltag ist für alle Beteiligten gewinnbringend und lehrreich!
Gewisse Verhaltensweisen führen fast automatisch zu Missverständnissen, Ärger, Frust und Gesprächsabbrüchen. Welches no-goes der Kommunikation kennst Du und wie können sich diese äussern?
- Herablassung zeigen: wertende Aussagen, Trösten, Etikettieren/Psychologisieren, Ironie, Scherze
- Signale setzen: Befehle, Drohungen, ungebetene Ratschläge, die belehrend, moralisierend oder predigend wirken können
- Vermeidung: mit passiven Stilmitteln Kommunikationsfluss manipulieren, z.B. vage sein, nur so viel wie nötig sagen bzw. Infos zurückhalten, Ablenkungsmanöver, wenn das Gespräch unangenehm wird
- Verallgemeinerungen: "man"-Botschaften, Sätze mit "immer", "jedes Mal", "nie", undifferenzierte Aussagen - "man"-Botschaften zeugen von Unsicherheit oder Bescheidenheit
- Killerphrasen: negative Botschaften die eine Gewinner-Verlierer-Situation bewirken: "Das geht bei uns nicht...", "Alles Schnee von gestern...", "Wir haben wirklich schon alles ausprobiert..."
Was ist nebst der Anwendung von Kommunikationstechniken auch wichtig, damit eine Kommunikationssituation möglichst positiv verläuft?
- Empathie
- innere Haltung, die sich fördernd auf das Gespräch und das Ergebnis auswirkt
Ein VG kommt zu Dir und fragt Dich um Rat, wie er in einem anstehenden Gespräch mit einem MA reagieren soll, wenn der MA plötzlich emotional wird. Was rätst Du ihm?
Er soll die Emotionen wahrnehmen, sie ansprechen und die Hintergründe dazu herausfinden. Wenn sie nicht ausgesprochen werden, sind sie trotzdem da und verhindern, sich im Gespräch auf das eigentliche Thema zu konzentrieren. Um zu einer Lösung zu kommen bzw. das Gespräch gut verlaufen zu lassen, ist es wichtig, die Interessen des Ggü. zu erkennen, zu verstehen, was dessen persönliche Betroffenheit auslöst. Das ist dann die Basis um eine nachhaltige Lösung zu finden im Gespräch.
Wichtig ist auch, dass der VG seine eigenen Emotionen im Gespräch wahrnimmt, sie akzeptiert und sie allenfalls im Gespräch offen anspricht.
Eine Reflektion nach dem Gespräch kann helfen, für künftige Gespräche "besser gewappnet" zu sein.
Was bedeutet der Begriff "Empathie" und was bewirkt sie im (Geschäfts-)Alltag?
- altgriechisch für Leidenschaft im Sinn von "mit leiden"
- Einfühlungsvermögen: Fähigkeit zum bewussten Perspektivenwechsel, sich in Gedanken / Gefühle anderer Menschen hineinversetzen und angemessen darauf reagieren können
- Fundament für tragfähige harmonische Beziehungen
- Türöffner für konstruktive Kommunikation, da sie Respekt und ungeteilte Aufmerksamkeit für das Gegenüber ausdrückt
Welche Eigenschaften werden empathischen Menschen zugeschrieben?
- Interesse für andere Menschen, deren Ansichten, Werte, Gefühle und Gedanken
- können sich in den Standpunkt des Ggü versetzen (bewusster Perspektivenwechsel), diesen verstehen und akzeptieren, ohne mit ihm oder seinen Werten einverstanden zu sein
- aktive Zuhörer, wertfreie Entgegennahme des Gehörten: Gesagtes verstehen, ohne sogleich zu bewerten / kommentieren
- unterscheiden zwischen eigenen Gefühlen/Gedanken und denjenigen des Ggü, können sich einfühlen in das Ggü, ohne dessen Gefühle zu teilen oder sich mit ihm zu solidarisieren
Unsere innere Haltung sowie unsere Wahrnehmung beeinflussen unser Kommunikationsverhalten. Wie zeigt sich dies in einem Gespräch? Erkläre anhand eines Beispiels.
Wir möchten unsere innere Haltung gerne bestätigt sehen und filtern die ihr widersprechenden Signale. Dies geschieht oft unbewusst und wir zeigen dies auch unbewusst mit unseren nonverbalen Signalen und dem Verhältnis von Sach- und Beziehungsebene in unserer Kommunikation.
Beispiele:
Bewerbungsgespräch, in dem die VG die Bewerberin als sehr sympathisch und gut geeignet für die zu besetzende Stelle empfindet - die Körperhaltung ist entspannt, der Ton wohlwollend, Augenkontakt freundlich und direkt
Mitarbeitergespräch, in dem der VG einen Punkt in der Leistung des MA im letzten Jahr bemängelt und dies gleich zu Beginn des Gesprächs anbringt - die Körperhaltung ist angespannt und strahlt aus, dass das Ggü nicht ok ist, was dieses verunsichert, Augenkontakt wirkt stechend, der Ton ist streng/ernst
Thomas A. Harris unterscheidet 4 Grundhaltungen in der menschlichen Kommunikation. Beschreibe sie.
Annahme "Wenn ich recht habe, muss der andere falsch liegen." erzeugt immer Win-Lose-Situation (ich bin ok - Du bist nicht ok)
Annahme "Du hast recht und ich nicht." erzeugt ebenfalls Win-Lose-Situation: ich bin nicht ok - Du bist ok
Wie kann aus einer heiklen Situation mit zwei verschiedenen Meinungen eine Win-win-Situation entstehen?
1. Ggü ernst nehmen: Meinung zur Kenntnis nehmen, gleichwertig ansehen (Du bist ok)
2. Verständnis zeigen für allfällige Emotionen (Ärger, Frust, Unverständnis, etc.) (Du bist ok)
3. Situation aus eigener Sicht darlegen und erklären, auf die sachliche Ebene gehen (ich bin ok)
4. Ggü auffordern, sich ebenfalls in meine Lage zu versetzen (ich bin ok)
5. entweder hat sich das Problem schon gelöst, oder es kann gemeinsam nach einer Lösung gesucht werden
Wichtig:
- gegenseitige Wertschätzung
- Emotionen zulassen und danach auf Sachebene zurück kehren
- innere konstruktive Haltung wahren - ggü sich selbst und dem Gesprächspartner positiv bleiben
- Lösungsfindung ins Zentrum stellen, nicht Problem selber
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Flashcards
Nebst der dominierenden Sprache verfügt der Mensch über eine VIelzahl von weniger bewussten bzw. trainierten Ausdrucksformen. Weshalb sind diese sehr wichtig?
wirken meist unbewusst, aber stärker als das Gesagte
nonverbale Signale sind nicht eindeutig: kulturelle Unterschiede bedeuten unterschiedliche Codierschlüssel!
wir kommunizieren (senden und empfangen) auf mehreren Informationskanälen gleichzeitig: Blick, Gesichtsausdruck, Haltung, Gestik, Kleidung, Distanzverhalten
Erkläre das Modell von Schulz von Thun.
Kommunikationsquadrat, auch vier-Ohren-Modell, zeigt die vier Seiten der Kommunikation:
- Sachebene: Austausch von Daten und Fakten
- Beziehungsebene: Hinweise über das Verhältnis der Gesprächspartner
- Selbstkundgabe: Beteiligte teilen etwas über sich selber mit
- Appellseite: Beteiligte versuchen, sich wechselseitig zu beeinflussen
Die Sachebene spielt im HR eine grosse Rolle.
a) Nenne ein Beispiel für eine Aussage auf Sachebene.
b) Welche Risiken bestehen auf der Sachebene, was solltest Du Dir bei der Kommunikation auf der Sachebene bewusst sein?
a) Die Bewerbungsunterlagen sind vollständig.
b) Risiko = dass nicht alle vom gleichen ausgehen - was sind vollständige Bewerbungsunterlagen?
-> Nachfragen, vergewissern, ob ein gemeinsames Verständnis besteht; aktiv zuhören, auch die anderen Seiten wahrnehmen
Wie beeinflusst die Beziehungsebene in der Personalarbeit?
Im HR spielen viele wechselseitige Abhängigkeiten und Interaktionen mit in der Kommunikation. Kommuniziert man wirklich auf Augenhöhe? Wer ist wie von wem abhängig?
Die Beziehungsebene wird beeinflusst durch
- formale Abhängigkeiten
- Erwartungen bez. professioneller Rolle
- Verkörperung durch den Rolleninhaber
- Vorstellungen über soziale Umgangsformen (z.B. bei Altersunterschieden)
- positive / negative Vorbehalte ggü. bestimmten Gruppen
- persönliche Sympathien / Antipathien
Die Beziehungsebene lässt sich nicht immer eindeutig von der Selbstkundgabe trennen.
Über welche Punkte sollte ich mir im Thema Selbstkundgabe bewusst sein?
Beteiligte geben hier etwas über sich zu erkennen; Werthaltungen, Haltungen, Selbstbilder, aktuelle Befindlichkeit und Situation, etc.
Selbstkundgabe kommt selten als klare Ich-Botschaft zum Ausdruck
- meistens indirekte Botschaft
- evt. nur Geste (Abwinken, Kopfschütteln)
- auch sichtbare Symbole: Kleidungsstil, Schmuck, Auftreten, sprachliche Ausdrucksformen, etc.
Ergänze die orangen Felder in der Tabelle, welche Beispiele für die Appellseite in der Kommunikation beinhaltet.
Welche Tipps gibst Du einem Vorgesetzten, der Dich um Rat fragt, wie er mit einfachen Mitteln seine Kommunikation verbessern kann?
- Nachfragen beim Gesprächspartner - ist alles verständlich und klar?
- Aktiv zuhören, alle vier Seiten der Kommunikation beachten.
- Nonverbale Aspekte - Mimik, Gestik - und die Gesprächssituation beobachten.
- Wichtigste Aussagen nochmals zusammen fassen.
- Versuchen, keine vorschnellen Schlüsse aus der Gesprächssituation zu ziehen.
- Nochmals überlegen, bevor eine Einschätzung gemacht wird.
- Kommunikationsmodell von Schulz von Thun kann hilfreich sein, vor dem Gespräch nochmals bewusst machen.
Welche Kommunikationstechniken kennst Du? Nenne mind. 3 Beispiele.
- Ich-Botschaften
- Aktives Zuhören
- Wirksames Fragen
- Metakommunikation - Reden über das Reden
Weshalb sind Ich-Botschaften sehr hilfreich in der Kommunikation?
- über eigene Gefühle und eigene Ansichten lässt sich nicht streiten
- in der Ich-Form Ausgesprochenes wird nicht zum verletzenden oder brüskierenden Angriff des Gegenübers, man bleibt auf der selben Ebene
- Missverständnisse und schwierige Gesprächssituationen beruhen oft auf (negativen) Du-Botschaften - diese werden oft als Herabsetzung oder Ablehnung empfunden, das Gegenüber wird provoziert, es reagiert auf den Druck der Du-Botschaft mit Gegendruck, was schlussendlich zum Konflikt führen kann
- Ich-Botschaften tragen zu einer offenen, direkten Kommunikation bei, "ich" darf sagen was ich empfinde und denke, meine eigene Wirklichkeit mitteilen und lasse dem Gegenüber offen, wie es reagiert
Eine vollständige Ich-Botschaft besteht aus drei Kompenenten. Nenne diese und jeweils ein Beispiel dazu aus dem Geschäftsalltag.
Ich-Botschaften und aktives Zuhören werden oft als "1x1 der Kommunikation" bezeichnet. Was ist das aktive Zuhören in einem Satz erklärt?
Aktives Zuhören ist ein einfühlsames Zuhören mit dem Ziel, alle Mitteilungen des Ggü. aufzunehmen und seine Sicht zu verstehen, ohne diese Sichtweise übernehmen oder gutheissen zu müssen.
Wie wird aktives Zuhören angewendet und welche Punkte sind dabei zu beachten?
Mitteilungsempfänger klärt ab, ob er die Mitteilung im Sinne des Senders decodiert und interpretiert hat. Er filtert dabei das für den Sender emotional Wichtige heraus und spiegelt es zurück. Der Empfänger verdeutlicht durch Signale, dass er voll und ganz auf den Sender konzentriert ist, z.B. offener Blickkontakt, Nicken, zustimmende Äusserungen.
Zu beachten sind folgende Punkte:
- ausreden lassen
- nachfragen
- spontane eigene Meinungsäusserungen unterdrücken
- hörbar und sichtbar Aufmerksamkeit zeigen
- zuwenden, bewusste Körpersprache
- das Gehörte wiedergeben
Welche drei Stufen unterscheidet F. Schulz von Thun beim aktiven Zuhören?
- Beziehungsebene klären:
Empfänger teilt Rolle und Erwartungen an einen guten Gesprächsverlauf mit, sorgt für optimale Gesprächsbedingungen (Aufmerksamkeit, Präsenz) und hält seine eigene Meinung und Bewertung zurück. Mögliche Äusserungsformen: Blickkontakt, Nicken, Gestik. - Inhalt verstehen:
Empfänger versucht, die Kernaussage des Ggü. zu erfassen und auf den Punkt zu bringen. Mögliche Äusserungsformen: "Darf ich kurz wiedergeben, was ich von Dir gehört habe...?" "Ich verstehe Dich so, dass..." - Gefühle verbalisieren:
Empfänger spricht aus, welche Gefühle beim Ggü. wahrgenommen werden. Mögliche Äusserungsform: "...und nun sind Sie enttäuscht und verletzt."
Wo siehst Du Nutzen und Grenzen des aktiven Zuhörens? Nenne je ein Beispiel.
Welche Technik ist eng verwandt mit dem aktiven Zuhören?
"Wer fragt, führt." Gezieltes Fragen kann ein Gespräch entscheidend beeinflussen, die Gesprächskultur beenflussen und die Kommunikation lebhaft und gewinnbringend gestalten.
Welche Fragetypen kennst Du? Nenne mind. 6 Beispiele.
Nenne je ein Beispiel für eine geschlossene Frage sowie die Vor- und Nachteile dieses Fragetyps.
Wollen Sie diesen Auftrag übernehmen?
+ kurze Antwort
+ Ggü muss klare Stellungnahme geben
+ helfen, ein Gespräch auf den Punkt zu bringen
+ helfen, eindeutige Informationen zu bekommen
- ermuntert nicht zu ausführlichen Äusserungen
- viele geschlossene Fragen klingen nach Verhör
- schwierig v.a. wenn Ggü. sehr zurückhaltend und wortkarg ist, kein lebhaftes Gespräch möglich
Nenne je ein Beispiel für eine offene Frage sowie die Vor- und Nachteile dieses Fragetyps.
Auch W-Fragen genannt, da sie mit einem W beginnen: "Was halten Sie von der neuen Arbeitszeitregelung?"
+ ermuntert Ggü. zu ausführlicher Antwort
+ liefert viele Informationen
+ führen zu tieferem Verständnis
+ helfen, komplexe Situationen zu erkennen
+ lassen eine angenehme Gesprächsatmosphäre entstehen, Dialog
- können in einen Redeschwall des Ggü. ausarten
Nenne je ein Beispiel für eine konkretisierende Frage sowie die Vor- und Nachteile dieses Fragetyps.
oft Nachfrage nach einer ersten Frage, z.B.
1. Frage "Was halten Sie von diesem Dossier?"
2. Frage "Was genau gefällt Ihnen denn besonders gut daran?"
+ Vertiefung des Gesprächs möglich, Distanzabbau, weg vom Allgemeinen hin zum Konkreten
+ Trichtereffekt: Fragen können immer konkreter, fassbarer, direkter gestellt werden
+ präzises, gezieltes Nachfragen liefert informativere Antworten
- Ggü. kann sich je nachdem in die Enge getrieben fühlen
Erkläre, wie eine Dreiecksfrage (verhaltensorientierte Frage) funktioniert und welche Vorteile dieser Fragetyp hat.
Drei Elemente:
1. Situation - "Wie verlief das von Ihnen geführte Referenzgespräch mit Kandidatin X?"
2. Vorgehen - "Was haben Sie konkret erfahren von Ihr?"
3. Resultat - "Wie haben Sie sich nun entschieden bez. einer Anstellung?"
+ durch Fragen nach konkreter Situation werden Hintergründe, Zusammenhänge und Umstände bekannt
+ durch Fragen nach konkretem Handeln des Ggü. wird klar, wie sie tatsächlich vorgegangen ist, nicht wie "man eigentlich
vorgehen würde"
+ Fragen nach dem Ergebnis gibt Aufschluss über das Erreichte, Veränderungen, Auswirkungen, und über die Fähigkeit zur
Selbstreflektion der befragten Person, ihrer individuellen Lernschritte und ihrer Reife
Nenne je ein Beispiel für eine indirekte, reflektierende Frage und erkläre, in welchen Situationen sich dieser Fragetyp gut eignet.
A: "Ich muss einfach mehr arbeiten als die anderen Kollegen!"
B: "Sie glauben also, dass Ihre Kollegen weniger arbeiten als Sie?"
Nützlich, wenn jemand nicht direkt eine Frage beantworten kann/will, hilfreich um eine schwierige Situation zu klären.
Ziel = Ggü. besser zu verstehen, es zu veranlassen, auch bei der Lösung mitzuhelfen; bei Provokationen in Konfliktgesprächen kann gut gekontert werden
Nenne ein Beispiel für eine richtungsweisende Frage und wann diese Fragetechnik angewendet wird.
"Wir haben jetzt so viel über das Thema X gesagt - wo sehen Sie Veränderungsmöglichkeiten?"
Nützlich, wenn sich ein Gespräch im Kreis dreht, das Ziel nicht näher rückt; damit kann ein Schwerpunkt in einer Diskussion aufgegriffen werden und das Gespräch einen Schritt weiter geführt werden.
Nenne ein Beispiel für eine Alternativfrage. Wozu dient dieser Fragetyp?
"Sollen wir uns am Mittwoch oder am Donnerstag treffen?"
Helfen, dem Gesprächspartner eine Entscheidung zu erleichtern; Alternative zur offenen Frage - geben Optionen und "Denkhilfe"
Nicht zu verwechseln mit doppelten Fragen!
Was sollte bei der Anwendung von Suggestivfragen berücksichtigt werden und in welchen Situationen können sie sinnvoll sein? Nenne auch ein Beispiel für eine solche Frage.
Achtung, da Suggestivfragen manipulativ wirken: die Frage wird so gestellt, dass man die Antwort kriegt, die man hören möchte, die Antwort wird dem Ggü. quasi in den Mund gelegt.
Berechtigt ist dieser Fragetyp, wenn eine Situation verworren und/oder der Gesprächspartner unschlüssig ist. Wichtig ist, dass das Ggü. mit dieser Form der Steuerung einverstanden ist.
Beispiel:
"Du denkst doch auch, dass wir dieses Problem jetzt lösen müssen?"
"Sie begreifen doch auch, weshalb wir das so tun müssen?"
Wie erklärst Du den Begriff Metakommunikation Deinem 17jährigen KV-Lernenden, der Dich fragt, was das Wort bedeutet?
Bei der Metakommunikation geht es darum, die Perspektive zu wechseln. Wenn man den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr sieht, also zu nah an einem Thema dran ist und das Wesentliche nicht mehr sieht, macht es Sinn, wie ein Helikopter aufzusteigen, und von Oben mal das Ganze zu betrachten. Man hört deshalb manchmal auch den Begriff Helikopter-Sicht oder helicopter view.
Es geht um Kommunikation über Kommunikation - die Gesprächspartner verlagern ihre Kommunikation vom eigentlichen Gesprächsthema darauf, wie sie miteinander kommunizieren. Unumgänglich ist dazu die Fähigkeit zur Selbstreflektion, also die Bereitschaft, das eigene Verhalten in einer bestimmten Situation kritisch zu hinterfragen
In welchen beruflichen Situationen bietet sich im HR der Wechsel auf die Ebene der Metakommunikation an?
Z.B. beim Abschluss eines Gespräches, z.B. wenn ein Feedback eingeholt wird, z.B. um herauszufinden, wie das Gespräch mit dem MA aus Sicht des VG empfunden wurde. Oder in einem Gespräch, das sich im Kreis dreht, weil die Kommunikation zwischen den Gesprächspartnern gestört ist.
Was sind typische Fragen der Metakommunikation? Nenne mind. 3 Beispiele.
- Wie fühle ich mich nach dem Gespräch?
- Wie habe ich mich während des Gesprächs gefühlt?
- Wann nahm das Gespräch eine (ungeahnte) Wendung?
- Was machte betroffen (Worte, Aussagen, Inhalte, nonverbale Signale, etc.)?
- Was/wer hat dieses Gefühl ausgelöst (positiv wie negativ)?
- War das Gesprächsziel zu Beginn klar - wie änderte es sich allenfalls während des Gesprächs?
- Was möchte ich beim nächsten Gespräch verändern?
- Gab es Irritationen? Waren die Erwartungen und die Rollen der Gesprächsteilnehmer klar?
- Was gibt es sonst noch zu sagen?
Wo liegen Nutzen und Grenzen der Metakommunikation? Nenne je mind. 2 Beispiele.
Konsequente Anwendung der Metakommunikation im Führungsalltag ist für alle Beteiligten gewinnbringend und lehrreich!
Gewisse Verhaltensweisen führen fast automatisch zu Missverständnissen, Ärger, Frust und Gesprächsabbrüchen. Welches no-goes der Kommunikation kennst Du und wie können sich diese äussern?
- Herablassung zeigen: wertende Aussagen, Trösten, Etikettieren/Psychologisieren, Ironie, Scherze
- Signale setzen: Befehle, Drohungen, ungebetene Ratschläge, die belehrend, moralisierend oder predigend wirken können
- Vermeidung: mit passiven Stilmitteln Kommunikationsfluss manipulieren, z.B. vage sein, nur so viel wie nötig sagen bzw. Infos zurückhalten, Ablenkungsmanöver, wenn das Gespräch unangenehm wird
- Verallgemeinerungen: "man"-Botschaften, Sätze mit "immer", "jedes Mal", "nie", undifferenzierte Aussagen - "man"-Botschaften zeugen von Unsicherheit oder Bescheidenheit
- Killerphrasen: negative Botschaften die eine Gewinner-Verlierer-Situation bewirken: "Das geht bei uns nicht...", "Alles Schnee von gestern...", "Wir haben wirklich schon alles ausprobiert..."
Was ist nebst der Anwendung von Kommunikationstechniken auch wichtig, damit eine Kommunikationssituation möglichst positiv verläuft?
- Empathie
- innere Haltung, die sich fördernd auf das Gespräch und das Ergebnis auswirkt
Ein VG kommt zu Dir und fragt Dich um Rat, wie er in einem anstehenden Gespräch mit einem MA reagieren soll, wenn der MA plötzlich emotional wird. Was rätst Du ihm?
Er soll die Emotionen wahrnehmen, sie ansprechen und die Hintergründe dazu herausfinden. Wenn sie nicht ausgesprochen werden, sind sie trotzdem da und verhindern, sich im Gespräch auf das eigentliche Thema zu konzentrieren. Um zu einer Lösung zu kommen bzw. das Gespräch gut verlaufen zu lassen, ist es wichtig, die Interessen des Ggü. zu erkennen, zu verstehen, was dessen persönliche Betroffenheit auslöst. Das ist dann die Basis um eine nachhaltige Lösung zu finden im Gespräch.
Wichtig ist auch, dass der VG seine eigenen Emotionen im Gespräch wahrnimmt, sie akzeptiert und sie allenfalls im Gespräch offen anspricht.
Eine Reflektion nach dem Gespräch kann helfen, für künftige Gespräche "besser gewappnet" zu sein.
Was bedeutet der Begriff "Empathie" und was bewirkt sie im (Geschäfts-)Alltag?
- altgriechisch für Leidenschaft im Sinn von "mit leiden"
- Einfühlungsvermögen: Fähigkeit zum bewussten Perspektivenwechsel, sich in Gedanken / Gefühle anderer Menschen hineinversetzen und angemessen darauf reagieren können
- Fundament für tragfähige harmonische Beziehungen
- Türöffner für konstruktive Kommunikation, da sie Respekt und ungeteilte Aufmerksamkeit für das Gegenüber ausdrückt
Welche Eigenschaften werden empathischen Menschen zugeschrieben?
- Interesse für andere Menschen, deren Ansichten, Werte, Gefühle und Gedanken
- können sich in den Standpunkt des Ggü versetzen (bewusster Perspektivenwechsel), diesen verstehen und akzeptieren, ohne mit ihm oder seinen Werten einverstanden zu sein
- aktive Zuhörer, wertfreie Entgegennahme des Gehörten: Gesagtes verstehen, ohne sogleich zu bewerten / kommentieren
- unterscheiden zwischen eigenen Gefühlen/Gedanken und denjenigen des Ggü, können sich einfühlen in das Ggü, ohne dessen Gefühle zu teilen oder sich mit ihm zu solidarisieren
Unsere innere Haltung sowie unsere Wahrnehmung beeinflussen unser Kommunikationsverhalten. Wie zeigt sich dies in einem Gespräch? Erkläre anhand eines Beispiels.
Wir möchten unsere innere Haltung gerne bestätigt sehen und filtern die ihr widersprechenden Signale. Dies geschieht oft unbewusst und wir zeigen dies auch unbewusst mit unseren nonverbalen Signalen und dem Verhältnis von Sach- und Beziehungsebene in unserer Kommunikation.
Beispiele:
Bewerbungsgespräch, in dem die VG die Bewerberin als sehr sympathisch und gut geeignet für die zu besetzende Stelle empfindet - die Körperhaltung ist entspannt, der Ton wohlwollend, Augenkontakt freundlich und direkt
Mitarbeitergespräch, in dem der VG einen Punkt in der Leistung des MA im letzten Jahr bemängelt und dies gleich zu Beginn des Gesprächs anbringt - die Körperhaltung ist angespannt und strahlt aus, dass das Ggü nicht ok ist, was dieses verunsichert, Augenkontakt wirkt stechend, der Ton ist streng/ernst
Thomas A. Harris unterscheidet 4 Grundhaltungen in der menschlichen Kommunikation. Beschreibe sie.
Annahme "Wenn ich recht habe, muss der andere falsch liegen." erzeugt immer Win-Lose-Situation (ich bin ok - Du bist nicht ok)
Annahme "Du hast recht und ich nicht." erzeugt ebenfalls Win-Lose-Situation: ich bin nicht ok - Du bist ok
Wie kann aus einer heiklen Situation mit zwei verschiedenen Meinungen eine Win-win-Situation entstehen?
1. Ggü ernst nehmen: Meinung zur Kenntnis nehmen, gleichwertig ansehen (Du bist ok)
2. Verständnis zeigen für allfällige Emotionen (Ärger, Frust, Unverständnis, etc.) (Du bist ok)
3. Situation aus eigener Sicht darlegen und erklären, auf die sachliche Ebene gehen (ich bin ok)
4. Ggü auffordern, sich ebenfalls in meine Lage zu versetzen (ich bin ok)
5. entweder hat sich das Problem schon gelöst, oder es kann gemeinsam nach einer Lösung gesucht werden
Wichtig:
- gegenseitige Wertschätzung
- Emotionen zulassen und danach auf Sachebene zurück kehren
- innere konstruktive Haltung wahren - ggü sich selbst und dem Gesprächspartner positiv bleiben
- Lösungsfindung ins Zentrum stellen, nicht Problem selber
