HR Fachausweis AKAD 2017, Interaktion und Netzwerkpflege 1/3
HRM 611, Kapitel 3, mündliche Kommunikation - Gesprächsführung
HRM 611, Kapitel 3, mündliche Kommunikation - Gesprächsführung
Interaktion und Rolle - was bedeuten diese beiden Begriffe?
Interaktion:
unmitellbar Beteiligte beziehen ihr Verhalten und ihre Kommunikation aufeinander mit dem Ziel, auf die Situation oder eine Entscheidung vorteilhaft einzuwirken
Rolle:
Bündel von Erwartungen, das an den/die Träger/in einer Funktion / Position gestellt wird:
- professioneller Auftritt: Erfüllung aller formalen Anforderungen (z.B. beruflicher Background)
- positions- und adressatengerechte Kommunikation: auf die Rolle abgestimmter und zufriedenstellender Umgang mit anderen Personen / Gruppen in bestimmten Situationen
Rollenkonflikte sind sehr problematisch und manchmal schwer zu lösen. Wie kann präventiv gegen Rollenkonflikte gewirkt werden?
Rollenklärung zu Beginn jedes Gesprächs machen, möglicherweise schwelende und unerfüllbare Erwartungen an den Rollenträger aussprechen lassen vom Ggü und sich dann distanzieren von den Erwartungen, die nicht erfüllt werden können.
Welche Fragen helfen bei der Rollenklärung und wie kannst Du bei einem akuten Rollenkonflikt vorgehen?
Für Führungsgespräch und andere Gespräche empfiehlt es sich, einen gewissen Ablauf einzuhalten:
1. Gesprächsvorbereitung
2. Gesprächsdurchführung
3. Gesprächsnachbereitung
Welche Aufgaben / Überlegungen gehören zu Punkt 1?
1. Gesprächsvorbereitung
Generell:
- besonders bei wichtigen / heiklen Gesprächen unabdingbar und wichtig für ein gutes Resultat
- Hektik rausnehmen, Gesprächsziel festlegen, Klärung Standpunkt von einem selbst und z.B. vom VG (bei einem MA-Gespräch)
- wenn immer möglich Gespräche durch Termine vorab ankündigen
Organisatorisch:
- Klärung Gesprächsrahmen: Teilnehmer, Termin, geeigneter Raum, Sitzordnung (über's Eck, direkter Blickkontakt)
Eigene, innere Vorbereitung:
- Selbstklärung: Sach- und Beziehungsebene (s. Grafik)
Für Führungsgespräch und andere Gespräche empfiehlt es sich, einen gewissen Ablauf einzuhalten:
1. Gesprächsvorbereitung
2. Gesprächsdurchführung
3. Gesprächsnachbereitung
Welche Aufgaben / Überlegungen gehören zu Punkt 2?
Generell:
- Ziel Gesprächsführung = Dialog, Gesprächsanteil der Parteien soll ausgeglichen sein
- immer wieder innerliche eigene Haltung bewusst machen
Eigentliches Gespräch:
- Gesprächsinhalt: 4 Elemente:
- Standpunkte klären: Schwieriges / Wichtiges ohne Umschweife aussprechen
- Hintergründe beleuchten: aktives Zuhören
- Entscheidungen fällen: Lösung, weiteres Vorgehen, konkrete Massnahmen
- Vereinbarungen treffen; zur konkreten Umsetzung
- Gesprächsabschluss:
- weiteres Vorgehen, Konsequenzen, Erwartungen etc. nochmals klar ansprechen, verbindliche Termin-, Ziel-, Massnahmenfestlegung
- Gespräch abrunden: Ist noch etwas hinzuzufügen? Gibt es noch offene Fragen? Sind die Abmachungen klar und verbindlich formuliert? Steht der Termin für die nächste Besprechung fest? Wie verlief das Gespräch? Wie fühlen sich die Beteiligten jetzt?
- evt. Metakommunikation: Gespräch über das Gespräch
Für Führungsgespräch und andere Gespräche empfiehlt es sich, einen gewissen Ablauf einzuhalten:
1. Gesprächsvorbereitung
2. Gesprächsdurchführung
3. Gesprächsnachbereitung
Welche Aufgaben / Überlegungen gehören zu Punkt 3?
- Besprochenes soll konsequent umgesetzt , Massnahmen eingeleitet und Vereinbarungen kontrolliert werden
- Gesprächsnotiz: s. Grafik, mind. rechtliche Schritte (z.B. Kündigungsandrohung) müssen festgehalten werden
- Selbstreflektion
Ein Vorgesetzter fragt Dich nach einem allg. Leitfaden für Führungsgespräche. Du stellst ihm einen solchen Leitfaden zusammen. Was beinhaltet der Leitfaden punkto:
- Gesprächsablauf?
- Merkpunkten für die einzelnen Gesprächsteile?
Die eigene Haltung zum Verhandlungsgegenstand und zum Verhandlungspartner ist in einem Verhandlungsgespräch enorm wichtig. Wie beeinflusst unsere positive / negative Haltung oder die unseres Ggü den Verlauf eines solchen Gespräches?
positive Haltung: ich bin ok - Du bist ok, alle Interessen werden erfasst und diskutiert bzw. angemessen behandelt; Idealfall: das Ergebnis fällt zum Nutzen aller Verhandlungspartner aus
negative Haltung: ich bin ok - Du bist nicht ok; jeder bleibt bei seinem eigenen Standpunkt, Machtdemonstration, Vertrauensbasis wird zerstört, Beziehung zwischen den Parteien wird belastet
Verhandlungspunkte können ganz allgemein gesehen auf verschiedene Arten reguliert werden.
a) Welche drei sind die wesentlichen?
b) Welche Auswirkungen haben diese drei Arten?
a)
- Anwendung von Macht (Geld, Hierarchie, Beziehung, Gewalt)
- Durchsetzung von Recht oder Regeln (Rechtsinstanzen, Vorschriften, Reglemente)
- Ausgleich zwischen Interessen der Beteiligten
b)
- Lösungen mithilfe von Macht und/oder Recht sind einseitig, win-lose-Haltung
- keine richtige Verhandlung sondern die Entscheidung wird von aussen vorgegeben
- Widerstand kann sich (auch nachträglich) zeigen: Betroffene stehen nicht zu den Konsequenzen oder weigern sich, sie umzusetzen
- Lösungen auf Basis Interessenausgleich zeugen von gleichberechtigten Verhandlungspartnern, win-win-Haltung
- faire Auseinandersetzung auf Basis ggs. Vertrauens, Beziehungsstärkung für die Zukunft
- aus Betroffenen werden Beteiligte: Mithilfe bei Lösungsfindung und Mittragen der Konsequenzen
In der Arbeitswelt werden nach wie vor oft Probleme mittels Macht und Berufung auf z.B. Reglementen gelöst. Oft wäre es sinnvoller, kostengünstiger und vertrauens-/motivationsfördernder, partnerschaftliche Lösungen zu finden.
Das Harvard-Konzept basiert auf der Win-win-Haltung. Was ist die Kernaussage des Konzeptes?
Grundsatz: Verhandlungen sachgerecht führen: hart in der Sache, kulant im Umgang mit den Verhandlungspartnern
Gute Verhandlungsergebnisse und somit konstruktive Problemlösungen zeichnen sich aus durch:
- vernünftige,sachgerechte Übereinkunft
- dauerhafte und somit nachhaltige Wirkung
- Effizienz im Sinne von wirkungsvoll, spürbar
- Fairness und somit fördernd für das Verhältnis zwischen den Parteien
Für die Erfüllung dieser Kriterien beruft sich das Harvard-Konzept auf 4 Grundaspekte:
- Menschen
- Interessen
- Möglichkeiten
- Kriterien
Das Harvard-Konzept sagt aus, dass Menschen und Probleme voneinander getrennt werden sollen. Was heisst das für die Anwendung im Alltag?
Persönliche Beziehungen vermischen sich leicht mit den anstehen Problemen; es besteht die Gefahr, dass sich die Konfliktparteien ggü. den Sachargumenten der anderen Seite verschliessen.
Das heisst für die Umsetzung, dass beide Ebenen, also Sachebene (Grund für das Treffen) und Beziehungsebene (beteiligte Menschen, Sympathien/Antipathien) betrachtet werde müssen, aber strikt voneinander getrennt.
Das Harvard-Konzept sagt aus, dass Interessen und nicht Positionen im Mittelpunkt stehen sollen. Was heisst das für die Anwendung im Alltag?
Fenster-Beispiel Bibliothek
Verhandlungspartner gehen i.d.R. mit vorgefassten Meinungen, einer klaren Haltung und fixen Verhandlungsstandpunkten in ein Gespräch. Sie verteidigen ihre Positionen. Interessen sind die stillen Beweggründe hinter den Positionen, also Motive, Wünsche und Sorgen. Am häufigsten sind es Bedürfnisse nach Sicherheit, Zugehörigkeit, Anerkennung und Selbstbestimmung. Es kann sein, dass hinter unterschiedlichen Positionen sehr wohl gemeinsame Interessen bestehen, muss aber nicht.
Die Unterscheidung von Positionen und Interessen ist erfolgsbestimmend!
Interessen sollen in Einklang gebracht werden, nicht Positionen. Hilfreich sind offene W-Fragen und aktives Zuhören, sowie das offene Aussprechen der eigenen Interessen zu Beginn.
Das Harvard-Konzept sagt aus, dass alternative Wahlmöglichkeiten entwickelt werden sollen. Was heisst das für die Anwendung im Alltag?
Für viele Menschen gehört die Entwicklung von Lösungsmöglichkeiten nicht zum Verhandlungsprozess; sie möchten die Differenz zwischen den Positionen verkleinern anstatt weitere verfügbare Optionen aufzuzeigen. Daraus entstehen vorschnelle Lösungen und faule Kompromisse, die nicht nachhaltig sind.
Verfügbare Optionen erweitern bedeutet, gemeinsame Interessen miteinander verbinden, die Brücke zu schlagen, das "sowohl als auch" anstelle des "entweder oder" anzupeilen.
Es wird unterschieden zwischen kreativem Suchen (was ist denkbar?) und der Suche nach praktikablen Lösungen (was ist praktisch sinnvoll?). Brainstorming kann helfen, möglichst viele Lösungsvarianten wertefrei zu sammeln. Im 2. Schritt werden alle Ideen beurteilt und beraten.
Das Harvard-Konzept sagt aus, dass Ergebnisse auf objektiven Entscheidungskriterien aufbauen sollen. Was heisst das für die Anwendung im Alltag?
Dieser Aspekt ist ähnlich wichtig wie das Fundament beim Hausbau. Das Verhandlungsergebnis muss auf Tatsachen sowie gemeinsam getragenen, realistischen und objektiven Kriterien beruhen.
Objektive Kriterien helfen den Parteien, den Verhandlungsprozess besser fassbar und besser nachvollziehbar zu machen, sie erleichtern die Entscheidungsfindung.
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Flashcards
Interaktion und Rolle - was bedeuten diese beiden Begriffe?
Interaktion:
unmitellbar Beteiligte beziehen ihr Verhalten und ihre Kommunikation aufeinander mit dem Ziel, auf die Situation oder eine Entscheidung vorteilhaft einzuwirken
Rolle:
Bündel von Erwartungen, das an den/die Träger/in einer Funktion / Position gestellt wird:
- professioneller Auftritt: Erfüllung aller formalen Anforderungen (z.B. beruflicher Background)
- positions- und adressatengerechte Kommunikation: auf die Rolle abgestimmter und zufriedenstellender Umgang mit anderen Personen / Gruppen in bestimmten Situationen
Rollenkonflikte sind sehr problematisch und manchmal schwer zu lösen. Wie kann präventiv gegen Rollenkonflikte gewirkt werden?
Rollenklärung zu Beginn jedes Gesprächs machen, möglicherweise schwelende und unerfüllbare Erwartungen an den Rollenträger aussprechen lassen vom Ggü und sich dann distanzieren von den Erwartungen, die nicht erfüllt werden können.
Welche Fragen helfen bei der Rollenklärung und wie kannst Du bei einem akuten Rollenkonflikt vorgehen?
Für Führungsgespräch und andere Gespräche empfiehlt es sich, einen gewissen Ablauf einzuhalten:
1. Gesprächsvorbereitung
2. Gesprächsdurchführung
3. Gesprächsnachbereitung
Welche Aufgaben / Überlegungen gehören zu Punkt 1?
1. Gesprächsvorbereitung
Generell:
- besonders bei wichtigen / heiklen Gesprächen unabdingbar und wichtig für ein gutes Resultat
- Hektik rausnehmen, Gesprächsziel festlegen, Klärung Standpunkt von einem selbst und z.B. vom VG (bei einem MA-Gespräch)
- wenn immer möglich Gespräche durch Termine vorab ankündigen
Organisatorisch:
- Klärung Gesprächsrahmen: Teilnehmer, Termin, geeigneter Raum, Sitzordnung (über's Eck, direkter Blickkontakt)
Eigene, innere Vorbereitung:
- Selbstklärung: Sach- und Beziehungsebene (s. Grafik)
Für Führungsgespräch und andere Gespräche empfiehlt es sich, einen gewissen Ablauf einzuhalten:
1. Gesprächsvorbereitung
2. Gesprächsdurchführung
3. Gesprächsnachbereitung
Welche Aufgaben / Überlegungen gehören zu Punkt 2?
Generell:
- Ziel Gesprächsführung = Dialog, Gesprächsanteil der Parteien soll ausgeglichen sein
- immer wieder innerliche eigene Haltung bewusst machen
Eigentliches Gespräch:
- Gesprächsinhalt: 4 Elemente:
- Standpunkte klären: Schwieriges / Wichtiges ohne Umschweife aussprechen
- Hintergründe beleuchten: aktives Zuhören
- Entscheidungen fällen: Lösung, weiteres Vorgehen, konkrete Massnahmen
- Vereinbarungen treffen; zur konkreten Umsetzung
- Gesprächsabschluss:
- weiteres Vorgehen, Konsequenzen, Erwartungen etc. nochmals klar ansprechen, verbindliche Termin-, Ziel-, Massnahmenfestlegung
- Gespräch abrunden: Ist noch etwas hinzuzufügen? Gibt es noch offene Fragen? Sind die Abmachungen klar und verbindlich formuliert? Steht der Termin für die nächste Besprechung fest? Wie verlief das Gespräch? Wie fühlen sich die Beteiligten jetzt?
- evt. Metakommunikation: Gespräch über das Gespräch
Für Führungsgespräch und andere Gespräche empfiehlt es sich, einen gewissen Ablauf einzuhalten:
1. Gesprächsvorbereitung
2. Gesprächsdurchführung
3. Gesprächsnachbereitung
Welche Aufgaben / Überlegungen gehören zu Punkt 3?
- Besprochenes soll konsequent umgesetzt , Massnahmen eingeleitet und Vereinbarungen kontrolliert werden
- Gesprächsnotiz: s. Grafik, mind. rechtliche Schritte (z.B. Kündigungsandrohung) müssen festgehalten werden
- Selbstreflektion
Ein Vorgesetzter fragt Dich nach einem allg. Leitfaden für Führungsgespräche. Du stellst ihm einen solchen Leitfaden zusammen. Was beinhaltet der Leitfaden punkto:
- Gesprächsablauf?
- Merkpunkten für die einzelnen Gesprächsteile?
Die eigene Haltung zum Verhandlungsgegenstand und zum Verhandlungspartner ist in einem Verhandlungsgespräch enorm wichtig. Wie beeinflusst unsere positive / negative Haltung oder die unseres Ggü den Verlauf eines solchen Gespräches?
positive Haltung: ich bin ok - Du bist ok, alle Interessen werden erfasst und diskutiert bzw. angemessen behandelt; Idealfall: das Ergebnis fällt zum Nutzen aller Verhandlungspartner aus
negative Haltung: ich bin ok - Du bist nicht ok; jeder bleibt bei seinem eigenen Standpunkt, Machtdemonstration, Vertrauensbasis wird zerstört, Beziehung zwischen den Parteien wird belastet
Verhandlungspunkte können ganz allgemein gesehen auf verschiedene Arten reguliert werden.
a) Welche drei sind die wesentlichen?
b) Welche Auswirkungen haben diese drei Arten?
a)
- Anwendung von Macht (Geld, Hierarchie, Beziehung, Gewalt)
- Durchsetzung von Recht oder Regeln (Rechtsinstanzen, Vorschriften, Reglemente)
- Ausgleich zwischen Interessen der Beteiligten
b)
- Lösungen mithilfe von Macht und/oder Recht sind einseitig, win-lose-Haltung
- keine richtige Verhandlung sondern die Entscheidung wird von aussen vorgegeben
- Widerstand kann sich (auch nachträglich) zeigen: Betroffene stehen nicht zu den Konsequenzen oder weigern sich, sie umzusetzen
- Lösungen auf Basis Interessenausgleich zeugen von gleichberechtigten Verhandlungspartnern, win-win-Haltung
- faire Auseinandersetzung auf Basis ggs. Vertrauens, Beziehungsstärkung für die Zukunft
- aus Betroffenen werden Beteiligte: Mithilfe bei Lösungsfindung und Mittragen der Konsequenzen
In der Arbeitswelt werden nach wie vor oft Probleme mittels Macht und Berufung auf z.B. Reglementen gelöst. Oft wäre es sinnvoller, kostengünstiger und vertrauens-/motivationsfördernder, partnerschaftliche Lösungen zu finden.
Das Harvard-Konzept basiert auf der Win-win-Haltung. Was ist die Kernaussage des Konzeptes?
Grundsatz: Verhandlungen sachgerecht führen: hart in der Sache, kulant im Umgang mit den Verhandlungspartnern
Gute Verhandlungsergebnisse und somit konstruktive Problemlösungen zeichnen sich aus durch:
- vernünftige,sachgerechte Übereinkunft
- dauerhafte und somit nachhaltige Wirkung
- Effizienz im Sinne von wirkungsvoll, spürbar
- Fairness und somit fördernd für das Verhältnis zwischen den Parteien
Für die Erfüllung dieser Kriterien beruft sich das Harvard-Konzept auf 4 Grundaspekte:
- Menschen
- Interessen
- Möglichkeiten
- Kriterien
Das Harvard-Konzept sagt aus, dass Menschen und Probleme voneinander getrennt werden sollen. Was heisst das für die Anwendung im Alltag?
Persönliche Beziehungen vermischen sich leicht mit den anstehen Problemen; es besteht die Gefahr, dass sich die Konfliktparteien ggü. den Sachargumenten der anderen Seite verschliessen.
Das heisst für die Umsetzung, dass beide Ebenen, also Sachebene (Grund für das Treffen) und Beziehungsebene (beteiligte Menschen, Sympathien/Antipathien) betrachtet werde müssen, aber strikt voneinander getrennt.
Das Harvard-Konzept sagt aus, dass Interessen und nicht Positionen im Mittelpunkt stehen sollen. Was heisst das für die Anwendung im Alltag?
Fenster-Beispiel Bibliothek
Verhandlungspartner gehen i.d.R. mit vorgefassten Meinungen, einer klaren Haltung und fixen Verhandlungsstandpunkten in ein Gespräch. Sie verteidigen ihre Positionen. Interessen sind die stillen Beweggründe hinter den Positionen, also Motive, Wünsche und Sorgen. Am häufigsten sind es Bedürfnisse nach Sicherheit, Zugehörigkeit, Anerkennung und Selbstbestimmung. Es kann sein, dass hinter unterschiedlichen Positionen sehr wohl gemeinsame Interessen bestehen, muss aber nicht.
Die Unterscheidung von Positionen und Interessen ist erfolgsbestimmend!
Interessen sollen in Einklang gebracht werden, nicht Positionen. Hilfreich sind offene W-Fragen und aktives Zuhören, sowie das offene Aussprechen der eigenen Interessen zu Beginn.
Das Harvard-Konzept sagt aus, dass alternative Wahlmöglichkeiten entwickelt werden sollen. Was heisst das für die Anwendung im Alltag?
Für viele Menschen gehört die Entwicklung von Lösungsmöglichkeiten nicht zum Verhandlungsprozess; sie möchten die Differenz zwischen den Positionen verkleinern anstatt weitere verfügbare Optionen aufzuzeigen. Daraus entstehen vorschnelle Lösungen und faule Kompromisse, die nicht nachhaltig sind.
Verfügbare Optionen erweitern bedeutet, gemeinsame Interessen miteinander verbinden, die Brücke zu schlagen, das "sowohl als auch" anstelle des "entweder oder" anzupeilen.
Es wird unterschieden zwischen kreativem Suchen (was ist denkbar?) und der Suche nach praktikablen Lösungen (was ist praktisch sinnvoll?). Brainstorming kann helfen, möglichst viele Lösungsvarianten wertefrei zu sammeln. Im 2. Schritt werden alle Ideen beurteilt und beraten.
Das Harvard-Konzept sagt aus, dass Ergebnisse auf objektiven Entscheidungskriterien aufbauen sollen. Was heisst das für die Anwendung im Alltag?
Dieser Aspekt ist ähnlich wichtig wie das Fundament beim Hausbau. Das Verhandlungsergebnis muss auf Tatsachen sowie gemeinsam getragenen, realistischen und objektiven Kriterien beruhen.
Objektive Kriterien helfen den Parteien, den Verhandlungsprozess besser fassbar und besser nachvollziehbar zu machen, sie erleichtern die Entscheidungsfindung.
