Handouts

Stake = Einsatz; Anteil, Anspruch
Holder = Eigentümer, Besitzer

Stakeholder sind Personen, Gruppen oder Institutionen, die an dem Projekt, oder einem Prozess beteiligt sind. Besonders interessiert an dem Verlauf bzw. dem Ergebnis des Projektes. 

Sie beeinflussen die Unternehmensziele massgeblich und erheben besonder Ansprüche an das Unternehmen. Unterschieden werden kann in interne Stakeholder, diejenigen, die direkt am Prozess beteiligt sind und externe Stakeholer, die nur indirekt beteiligt sind. 

Ist Teil der Umweltanalyse und zeigt die Beziehung der einzelnen Stakeholer zu einem Projekt auf.

• Welche Person, ... sind potenzielle Stakeholder?
• Welchen Einfluss haben die einzelnen Stakeholder auf Projekt?
• Welche Macht steht den Stakeholder in Bezug auf das Projekt zur Verfügung?
• Wie werden sich die Stakeholder im Projektverlauf verhalten, welche Aktionen sind zu erwarten?

Da Stakeholderanalyse nur einen Momentaufnahem ist, muss diese in regelmässigen Abständen wiederholt werden, um aktuelle und verwertbare Ergebnisse zu erhalten. 

1. Identifikation der Stakeholder
2. Darstellung der Beziehungen
3. Interpretation und Analyse
4. Ableitung von Massnahmen.

Wird in jedem Themenbereich des CAF-Modells berücksichtigt. Ist essentiell für jede Organisation.
Organisation ist nur dann zu optimieren, wenn ale Stakeholder motiviert und zufrieden sind und Partnerschaften gepflegt werden

• Ziele mit Stakeholdern definieren und umsetzen
• Wünsche und Forderungen der Stakeholder in Struktur einbinden
• Kennzahlen der Leistungsmessung nach den Forderungen definieren

• Stakeholderansprüche sammeln
• Diferenzierung in kurz- und langfristige Ziele
• PDCA-Ansatz

Interne Stakeholder : Personalbedarf gleich Bestand? Ausreichende Qualifikation?

Externe Stakeholder: Erwartungen erfüllbar?

Informationsautausch

Ziel: Wertsteigerung / höhere Qualität

Involvierung der Stakeholder in alle Prozesse 

• Stakeholder einbinden
• fortwährende Überprüfung, Erneuerung und Verbesserung

wurden die Erwartungen erfüllt?

Ökonomische Ergebnisse (Kennzahlen)

Vorteile:

• Guter Überblick über die Stakeholder Landschaft
• Effiziente Kommunikation mit den Interessenten der Institutionen erhöhen Image. 
• Motivation der eigenen Mitarbeiter wird erhöht
• Risiken werden schon vorab aus dem Weg geräumt
• Möglichkeit, gesellschaftliche Trends aufzuspüren

Nachteile:

• Viele unterschiedliche Interessen (Interessenskonflikt)
• Unmöglich alle Stakeholder zufrieden zu stellen
• Subjektivität
• Hoher Aufwand durch kontinuierliches Durchführen der Analyse

Ein erfüllbarer Traum oder eine Vorstellung davon, was eine Organisation tun und erreichen möchte. Der Kontext dieses Traums und dieser Vorstellung wird von der Mission einer Organisation bestimmt. 

Eine Beschreibung dessen, was die Organisation für ihre Interessensgruppen leisten soll. Für Organisationen des öffentlichen Sektors ergibt sich die Mission aus dem politischen und dem gesetzlichen Auftrag. Sie ist die Daseinsberechtigung der Organisation. Die übergreifenden Ziele, die eine Organisation aufgrund ihrer Mission festlegt, sind in ihre vision beschrieben und werden in strategischesn un operativen Zielen konkretisiert. 

Mission:
Wer sind wir? Welchen Nutzen stiften wir?

Vision:
Wohin wollen wir?

Strategie:
Wie kommen wir dorthin?

Werte:
Was ist uns wichtig? Wie verhalten wir uns?

• wichtig im Zusammenhang mit der Visionsformulierung
• Kontrolle der Einhaltung
• Visionsanpassung an äussere Umstände

• Umsetzung des Planes um Vision zu verwirklichen
• Aubauend auf einer Informationssammlung über eigenes Unternehmen und dessen Stakeholdern sowie Bürgern
• Kontrolle zur Einhaltung der Zielsetzung

Begrifflichkeiten:

• Personal
• Personalmanagement
• Personalwirtschaft

Personal dient als Umsetzter der Vision

Im Personal soll die Unternehmensvision verankert werden

• werden benötigt um strategische und operative Ziele in Einklang mit ihrer Mission und Vision zu bringen
• Zusammenarbeit mit anderen Organisationen; Einbeziehung der Kunden
• Effizienz und Effektivität steigern

• Vision als Grundidee einer Zielvorstellung --> Output optimieren
• Erwartungen der Interessengruppen mit Strategie und Mission berücksichtigen

• SWOT-Analyse
• Kontinuierliche Verbesserung der Organisationsprozesse
• Förderung des Qualitätsmanagements

Durch die Befragung erhält die Verwaltung Feedback, wie Service und Leistung bewertet werden. Es gibt Aufschluss über Service und Kontaktqualität und wird anhand von Wahrnehmungsmessung und interner Leistungsmessung bewertet. 

Wahrnehmungsmessung bezieht sich auf die Frage, wie die Mitarbeiter Bürger sowie Gesellschaft die Organisation und ihre Leistungen wahrnehmen.

• Einbeziehung der Bürger und Beteiligung an Arbeits- und Entscheidungsprozessen
• Erreichbarkeit der Organisation
• Qualitätsstandards hinsichtlich der angebotenen Produkte und Dienstleistungen
• Transparenz hinsichtlich der Arbeitsweise der Organisation

Die Messung der internen Leistungsindikatioren zeigt, in wie weit die Organisation ihre Ziele erreicht. Die Bewertung wird auf der Grundlage der Bewertungsskala für Ergebniskriterien durchgeführt.

• Anzahl der erhaltenen und umgesetzten Vorschläge von Bürger 
• Ausmass der Einbeziehung von Bürger, in die Gestaltung von Entscheidungsprozessen 

• Öffnungszeiten
• Wartezeiten
• Bearbeitungs- und Bereitstellungszeiten

• Anzahl von fehlerhaften Dokumenten
• Anzahl und Bearbeitungszeit von Beschwerden

• Anzahl von Informationskanäle und deren Effizienz
• Verfügbarkeit von Leistungszielen und Ergebnissen der Organisation

1. Führung
2. Strategie und Planung
3. Personal 
4. Partnerschaft und Ressourcen
5. Prozesse
6. Kunden/Bürger bezogene Ergebnisse
7. Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
8. Ergebnisse sozialer Verantwortung
9. Wichtige Leistungsergebnisse

Unmittelbare Messung:

• direkte Befragung / direktes Feedback und Informationen

Instrumente

• Kunden- oder Bürgerbefragung
• Fokusgruppen
• Nutzer-Panels

Messung interner Leistungsergebnisse wie z.B. Bearbeitungszeit, Wartezeit, Anzahl der Beschwerden.
Indikatoren sind unterteilt in:

• Bezug auf Einbeziehung
• Erreichbarkeit der Organisation
• Transparenz der Dienstleistungen und Produkte
• Qualität von Dienstleistungen und Produkte

• Kontinuierliche Verbesserung des Arbeitsverhältnisses und des Arbeitsklimas
• Für Arbeitnehmer: Möglichkeit zum Mitbestimmen
• Für Arbeitgeber: Effizienzverbesserung; Personalentwicklung; Arbeitsstruktur
• Methoden
• Schriftlich; Mit Vorgesetzten; über externe Anbieter

Kriterium 1: Klare Definition und Weitergabe von Vision, Mission und Werte der Organisation
Kriterium 2: Einbezug der Beschäftigten in die Organisation
Kriterium 3: Kommunikation-Erfolgfaktor; Voraussetzung für effektive interne, -externe Kommunikation schaffen

• es bedarf einer klaren Strategie, die allen bekannt ist.
• Der PDCA-Zyklus (Plan, Do, Check, Act)
• Strategie muss von den Mitarbeitern gelebt werden

• Mitarbeiter sind größtes Gut und sollte den Führungskräften bewusst sein
• Potential und Kompetenzen sollen erkannt und gefördert werden
• Feedback (Bsp.: im Rahmen des Mitarbeitergesprächs) geben

• Mitarbeiter mehr Infos und Verantwortung geben, um Selbstdenken zu fördern
• Kenntnisse und Infos systematisch verarbeiten und weitergeben
• Mitarbeiter als Qualitätstransmitter zwischen Unternehmen - Exchange

• Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse einbinden
• Mitarbeiter dienen gleichzeitig zur Qualitätsmessung der Prozesse

Themenbereiche:

• Arbeitsplatz
• Motivation und Engagement
• Führung
• Arbeitsumwelt und Kultur