FO- Veranstalter, Vermittler etc
Kontingente, Gästegruppen, Buchungskanäle, Reservierungssysteme
Kontingente, Gästegruppen, Buchungskanäle, Reservierungssysteme
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Cartes-fiches
Welche Angaben muss ein Veranstalter haben, um Zimmer eines Hotels zu verkaufen?
- Was beinhaltet das Zimmer --> Räumlichkeiten, verschiedene Kategorien
- Wann ist es möglich, das Zimmer zu buchen?
- Gibt es eine Mindestaufenthaltsdauer?
Erkläre den Befriff "Release"
Die Anzahl Tage, die ich ein Zimmer für einen Verantsalter (Kuoni) freihalten muss. Nach Ablauf dieser Frist kann ich das Zimmer noch über den eigenen Kanal verkaufen
"allottment"
Anzahl Zimmer, die ich pro Tag für den Veranstalter (Kuoni) freihalten muss.
="Kontingente"
"Kontingente"
Die Anzahl Zimmer, die ich pro Tag für den Verantalter freihalten muss.
Was sollte eine Reservierungsbestätigung für Angaben beinhalten?
- Dauer des Aufenthalts
- Anzahl Personen
- Zimmertyp
- Preis
- Beinhaltete Leistungen
- Zahlungsart --> spezielle Konditionen
- evtl eine Annulationsfrist
was ist die "city taxe"?
Taxe, die wir dem Gast erheben, mit der er die Infrastruktur bezahlt, die er als Hotelgast nutzt und für die man Steuern zahlen muss. = "Kurtaxe"
Nenne 3 Buchungskanäle
- Direkter Verkauf
- Reservierungssysteme
- Indirekter Verkauf
Nenne Beispiele für den direkten Verkauf
Buchungen über :
-tel
- Fax
- Buchungsformular
- Walk in
Nenne Beispiele für Buchungen über Reservierungssyteme
Buchung über
- Booking.com
- air b'nb
- Fluggesellschaften
- L-Tourismus
Nenne Beispiele für buchungen über den indirekten Verkauf
Buchungen über
- Sbb travel
- Globetrotter, Kuoni, Tui, Helvetic tours etc
Was ist der Vorteil an direkten Verkäufen?
Ich kann Zusatzverkäufe tätigen, mit einer gezielten Fragetechnik Kundenwünsche erkennen, upsells anbieten --> direkter erster Kontakt/Verbindung mit dem Gast
Was ist bei walk in's zu beachten?
Willkommene Gäste, aber mit Vorsicht zu behandeln, va in der Stadthottelerie. (-->Partyvolk)
Hilfsmittel : Vorauszahlungen, Kontrollen während dem Check out, Pass/ ID verlangen etc
Nenne die 2 Reisemittler
- reiseveranstalter ( Kuoni, Neckermanns, Gulivers)
- Reisebüro ( Wiederverkäufer
/ retailer)
Unterschied Reisbüro und Reiseveranstalter
Reiseveranstalter sind "Wholesaler", das heisst, sie stellen vollständige Programme zusammen. Reisebüros hingegen sind "Wiederverkäufer" / "retailer", das heisst, sie verkaufen die Programme der Reiseveranstalter.
Eigenschaften Stammgast
- werbend für das Hotel
- beinhaltet versch. Gästegruppen (business, Familien, etc)
- sind eher anspruchsvoll --> haben hohe Erwartungen, da sie als "Wiederkehrer" einen hohen Stellenwert haben und von vorherigen Aufenthalten auch wissen, was sie erwarten dürfen
Erwartungen Stammgast
- Doppelte Diskretion (wir wissen schon viel über den Gast, was wir diskret behandeln sollten)
- Namen, Vorlieben, Gästewünsche und Essensgewohnheiten kennen --> im System erfassen (Gästekartei)!!
- persönliche Betreuung
- Evtl Rabatte, Upgrades als Danekschön
Was ist bei Stammgästen gegenüber anderen Gästen zu beachten?
Trotz Stammgaststatus --> Jeder Gast soll gleichwertig sein! Wo sind die Grenzen, wie viel Wertschätzung kann ich dem Stammgast entgegenbringen, ohne die anderen Gäste in ein schlechteres Licht zu stellen?
Erwartungen Gruppen
- effizientes Check in
- evtl seperater Check in Schalter, damit die anderen Gäste nicht zu lange warten müssen
- Getrennte Räumlichkeiten (Lärmpegel)
Was ist bei Gruppen besonders zu beachten?
Kommunikation ist das A & O --> Schnittstellen
Erwartungen VIP Gäste
- Diskretion
- Wiedererkennung --> Peinlichkeiten vermeiden
- Infos über den Gast sammeln (Kontakt mit Assistenten, was sind spezielle Wünsche etc)
- Proffessionel bleiben
- Sicherheit garantieren (Seperate Ein- und Ausgänge etc)
Vor und Nachteile VIP Gast
+ Gute Werbung, Mund zu Mund Propaganda, Medien
- Mehraufwand durch Organisation der Sicherheit und der Extrawünsche
Erwartungen Familien
- Connecting rooms
- Babysitterdienst
- Arzt steht im Notfall zur Verfügung
- Kindersichere Einrichtung
- Kinderfreie Zonen und auch Zonen, die spezifisch für Kinder eingerichtet sind
Vor- und Nachteile Familien
+ Doppelte Zimmerbuchung
+ belebtes Hotel
- Lärm
- Mehraufwand va für das housekeeping
Erwartungen Business Gäste
- effizientes und schnelles check in und check out
- Sprachkenntnisse --> internationale Gäste
- Rechnungsadresse sicher kennen und immer aktualisieren (Gästekartei!), Rechnung wird oftmals vom Geschäft übernommen
- Einwandfreies WLAN (evtl auch MA schulen über gewisse Kentnisse, damit sie im Notfall reagieren können)
- Arbeitsfläche und Kaffeemaschine im Zimmer
- Wäscheservice
- zentrale Lage
- Möglichkeit zu drucken
Nenne die 4 Buchungstechnologien
WBE, GDS, IDS-pegs, IDS
Was sind "Buchungstechnologien", von wem werden sie genutzt?
Technologien/Systeme, mit dene n Firmen Zimmer in einem Hotell buchen
Wozu braucht es CRS und CM
Kommunikationsmittel, um die Buchungen mit Buchungstechnologien, für das Hotel in eine verständliche Sprache zu übersetzen. (versch Formate, Zeichen, Abkürzungen etc)
abkürzung CRM
customer relationship management
Was ist CRM?
= Kundenbeziehungsmanagement / Kundenpflege
- ist konsequent auf den Kunden ausgerichtet
- systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse --> dem Gast auf ihn abgestimmte Angebote zukommen lassen
Was ist das Ziel von CRM?
- Saubere Dokumentation der Gästewünsche, Aufenthalte usw
- Kundenbeziehung pflegen
- Unternehmenserfolg
- Wow-effekt beim Gast
Beispiel für CRM
- Zimmerwünsche werden erfasst und beim nächsten Aufenthalt berücksichtigt, ohne dass der Gats den Wunsch erneut anbringen muss
- Gästehinweise wie Allergien, Anreden, Geburtstag etc werden im System erfasst und registriert.
- Rechnungstellung --> Anschriften, Adressen
- Allgemeines wie Rekalmationen, Geschenke, Ausquartierungen, Lieblingsrestaurants
Instrumente für CRM
- PMS --> Gästekartei
- A5 Gästekarteien (Vorteil: Auch MA die nicht ständig Zugang zu einem Computer haben, haben Zugriff udn könne CRM anwenden)
