FEP05 5.4.5 Konfliktprävention als Managementaufgabe
5.4 Konfliktmanagement
5.4 Konfliktmanagement
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Lernkarten
Wirksamer als die Bearbeitung von bereits sichtbaren und offenen Konflikten ist es, ihre
Entstehung bereits im Ansatz zu verhindern. Die Früherkennung von Konflikten entlastet
nicht nur
den gegenseitigen Umgang, sondern verbessert auch die Effizienz der Zusammenarbeit
und verhindert unnötige Kosten.
Wirksame Konfliktprävention setzt voraus, die Vorboten
von Konflikten frühzeitig
zu erkennen und die sich anbahnenden Konflikte so früh als
möglich aufzulösen.
Da die meisten Konflikte auf enttäuschte Erwartungen zurückzuführen sind, setzt die Konfliktprävention
am Wahrnehmen, Herausarbeiten und Abgleichen von Erwartungen an.
Wer die Erwartungen seiner Umgebung frühzeitig erkennt und abgleicht, ob er diese erfüllen
kann und will,
erspart sich die Konflikte, die sich aus späteren Enttäuschungen ergeben.
Obwohl sich die Bedeutung der Konfliktprävention aus sich selbst heraus ergibt und ihr Ansatz
leicht nachvollziehbar ist, ist eine erfolgreiche Konfliktprävention nicht leicht. Die besonderen
Schwierigkeiten der Konfliktprävention beziehen sich auf drei Merkmale:
• Der Erfolg einer Konfliktprävention wird von der Umgebung nicht oder nur wenig registriert.
• Erwartungen sind nicht sichtbar und objektiv messbar.
• Harmoniebedürfnisse der beteiligten Menschen führen nur zu scheinbarer Konfliktprävention.
Menschen, die gerne im Mittelpunkt stehen, sind für Konfliktprävention weniger geeignet,
da vermiedene Krisen und abgewendete Konflikte, weil sie vorher nicht sichtbar waren, von
der Umgebung kaum registriert werden. Konfliktprävention passt eher zu Menschen, die
sich der Gefahr von Konflikten für den Effizienzverlust ihrer Arbeit bewusst sind und zügig
ohne große Reibungsverluste zu positiven Ergebnissen gelangen möchten
Weil Erwartungen nicht sichtbar sind, ist die Fähigkeit, Erwartungen zu erkennen und abzuklären,
eine wichtige Führungsqualität. Zwar hält das Personalmanagement einige wichtige
Hilfsmittel bereit, um den Mitarbeitern die Erwartungen ihrer Vorgesetzten deutlich
zum Ausdruck zu bringen. Diese sind z.B.:
• Stellenbeschreibung
• einheitliche Regeln
• klare Anweisung
• Mitarbeitergespräch
• Potenzialanalyse
Da eine Übereinstimmung in den Erwartungen immer auch der Zustimmung des Gegenübers
bedarf, sind die Stellenbeschreibungen und genauen Arbeitsanweisungen nur eine Seite
der Medaille. Denn klare Regelungen und die damit verbundenen Erwartungen wirken
nur dann konfliktpräventiv, wenn sie
mit den Erwartungen der davon betroffenen Mitmenschen
oder Mitarbeiter übereinstimmen und deshalb akzeptiert werden.
Da man nicht darauf vertrauen kann, dass Mitarbeiter und Mitmenschen immer ihre Erwartungen
offen kundtun, bleibt nicht viel anderes übrig, als
wachsam auf unausgesprochene
Erwartungen zu achten.
Mögliche Warnzeichen von abweichenden Erwartungen sind alle Anzeichen von sog. „atmosphärischen
Störungen“. Diese zeigen sich zum Beispiel darin, dass
das Verhältnis zu einzelnen
Kollegen merklich abkühlt, dass Absprachen nur ungenau eingehalten werden, dass
freiwillige Aufgaben nicht mehr übernommen werden oder dass andere Anzeichen verdeckter
Konflikte auftreten.
Anstatt darauf zu vertrauen, dass sich diese Störungen wieder von
selbst auflösen, ist es die Aufgabe der Konfliktprävention, diese Störungen sofort anzusprechen
und über die gegenseitigen Erwartungshaltungen zu reden. Nachdem die Erwartungen
dargelegt wurden, bleiben den beteiligten Personen oder Gruppen fünf mögliche Erwiderungen:
1. Verbindliche Zusage, im Sinne von: „bin damit einverstanden“
2. Bedingte Zusage, i.S. von „habe die Erwartung verstanden und will versuchen …“
3. Bedingte Absage, i.S. von „habe zwar verstanden, aber habe Bedenken und kann wahrscheinlich
nicht …“
4. Verbindliche Absage i.S. von „habe zwar verstanden, aber ich kann dies nicht erfüllen …“
5. Vertagung, weil sich der Gesprächspartner noch nicht sicher ist, die Erwartung nochmals
überdenken möchte, um später nochmals darüber zu reden.
Welche Antwort auch immer gegeben wird, die Stellungnahmen sind von großer Bedeutung,
weil sie zur Klärung der gegenseitigen Standpunkte beitragen und verhindern, dass
unrealistische
Erwartungen entstehen und sich verfestigen.
Oft gelingt durch ein sofortiges Ansprechen der beobachteten Störung auch eine Lösung des
Problems, weil der andere erkennt, dass
man seine Sichtweise versteht und um eine Lösung
bemüht ist.
Nicht immer führt das frühzeitige Ansprechen möglicher widersprüchlicher Erwartungen
zur Auflösung des Konfliktpotenzials und damit zu effektiver Konfliktprävention,
denn es gibt Menschen, die
große Anstrengungen darauf verwenden, ihre Erwartungen
nicht allzu deutlich sichtbar werden zu lassen.
Diese Gruppe von Menschen ist oft besonders harmoniebedürftig und konfliktscheu und
schwierig für die Konfliktprävention zu erreichen. Weil sie Konflikte scheuen, streiten sie
diese auch dann oft ab, wenn sie direkt darauf angesprochen werden, und fügen sich oftmals
vorschnell in Lösungen ein, mit denen sie aber im „Inneren“ nicht einverstanden sind. Die
Folge davon ist, dass die Bemühungen um eine Konfliktprävention vergeblich waren und das
Gefühl der Verärgerung und des Grolls weiterhin bestehen bleibt.
Eine besondere Dynamik erhält die Harmoniebedürftigkeit, wenn auch die Vorgesetzten
eine konfliktscheue Haltung an den Tag legen und nicht sagen, was sie denken, und nur in
Abwesenheit der Betreffenden ihre wahre Ansicht zum Ausdruck bringen. Wenn das unter
dem Siegel der Verschwiegenheit Gehörte dann vertraulich weitererzählt wird, sind
der Gerüchtebildung
und Intrigen Tür und Tor geöffnet und aus dem latenten Konflikt entsteht ein
offener, gerade weil alle nicht mehr als nur die Harmonie wünschten.
Konfliktscheu ist kontraproduktiv, wo es darum geht, Konflikte zu verhindern. Der zielführendere
Weg dazu ist vielmehr eine begrenzte Konfliktbereitschaft und die
Einsicht, Konflikte
und unterschiedliche Erwartungen als normalen Vorgang im Zwischenmenschlichen zu
verstehen und zu akzeptieren.
