FEP05 5.4.3 Konfliktbehandlung
5.4 Konfliktmanagement
5.4 Konfliktmanagement
Wie wir zu Beginn des Abschnitts über Konfliktbehandlung als Managementaufgabe gelernt
haben, unterscheidet man hierbei die
vorbeugende und die heilende Konfliktbehandlung.
Wie der Name schon sagt, soll bei der vorbeugenden Konfliktbehandlung durch frühzeitige
Maßnahmen das Ausbrechen von Konflikten verhindert werden
Auch die Institutionalisierung
von Entscheidungswegen und Regelungsverfahren im Konfliktfall gehört zur vorbeugenden
Konfliktbehandlung. Im Rahmen der vorbeugenden Konfliktbehandlung kann auch
die Schaffung einer
offenen Diskussionskultur durch die Unternehmensleitung ein Vertrauen
förderndes Klima erzeugen, sodass Ärgernisse frühzeitig auf den Tisch kommen und
die Beteiligten sich ernst genommen fühlen.
Heilende Konfliktbehandlung setzt ein, wenn der Konflikt bereits akut ist. Es gilt, den Konflikt
zu
begrenzen, ihn auf einer niedrigen Eskalationsstufe zu bearbeiten und darüber hinaus
zu einer positiven Lösung beizutragen
Die bei der Konfliktbehandlung eingesetzten Methoden
sind grundsätzlich davon abhängig, auf welcher
Stufe der Eskalation sich ein
Konflikt gerade befindet.
Wenn in einem Gespräch bereits vollendete Tatsachen geschaffen
wurden und Gruppenbildung stattgefunden hat, dürften Einzelgespräche mit dem Vorgesetzten nicht immer erfolgreich sein. Umgekehrt wäre es übertrieben und kontraproduktiv,
schon in der Anfangsphase eines Konfliktes ihn zu
verrechtlichen“ oder ein Schiedsgericht
einzusetzen.
Eskalationsgrad des Konfliktes
Eskalationsgrad von Konflikten und Methoden der Konfliktbehandlung
In Abhängigkeit der Eskalationsstufen können folgende Methoden angewandt werden:
Beteiligung Dritter, Mediation oder Prozessbegleitung. Sie kommen zum Einsatz, wenn
sich die Fronten noch nicht verhärtet haben und noch Verhandlungs- und Kompromissbereitschaft
bei den Parteien vorhanden ist (Eskalationsstufe 1–5).
Vermittlung, Schiedsverfahren oder gar Machteingriff sind dann notwendig, wenn eine
dritte Partei vehement ein- und vor allem durchgreifen muss (Eskalationsstufe 5–9).
Der Normalfall bei einem einsetzenden Konflikt ist immer noch, dass sich die Konfliktparteien
selbst einigen können, sei es gemeinsam im Dialog oder auch dadurch, dass sich nur
eine Partei
sachlich mit dem „Problem“ auseinandersetzt. Denn oft wird im Eifer des Gefechtes
der Anlass des Streites oder des Konfliktes vergessen und man streitet um des Streitens
willen.
Als Hilfestellung können einige Fragen zur Konfliktanalyse dienen, wie sie im vorangegangenen
Abschnitt exemplarisch aufgelistet wurden.
Zum Beispiel:
• Was sind die eigentlichen Streitpunkte? Die eigenen und die der Gegenseite?
• Was ist für einen selbst der wichtigste Streitpunkt?
• Wie sind die eigenen Erfahrungen in der Konfliktbearbeitung mit der Gegenseite? Positiv
oder negativ? Was lernt man selbst daraus?
• Was will die Gegenseite genau? Welche vertrauensbildenden Maßnahmen können ergriffen
werden?
• Gibt es alternative Lösungsmöglichkeiten, damit beide Seiten profitieren?
Können sich beide „verfeindeten“ Parteien nicht untereinander einigen oder den Konflikt
bereinigen, ist es hilfreich, Dritte hinzuzuziehen. Denn meist bewirkt oft schon die Anwesenheit
einer neutralen Person, dass sich die Konfliktpartner respektvoll begegnen. D.h.,
bevor
der Betriebsrat eingeschaltet wird, sollte der direkte Vorgesetzte versuchen, zu vermitteln
(schon rein rechtlich ist der Arbeitgeber dazu verpflichtet, sich mit vorgebrachten
Beschwerden zu befassen).
Dies ist mit Sicherheit keine angenehme Aufgabe für die Führungskraft
und fordert die Führungsqualitäten. Auch in dieser Situation ist es hilfreich,
wenn der Vorgesetzte sich zunächst ein Bild verschafft. So kann er mithilfe des Fragerepertoires
für die Konfliktanalyse zunächst versuchen herauszufinden
• Wie sieht die Konfliktsituation aus? Der Vorgesetzte verschafft sich ein eigenes Bild der
Situation.
• Wer sind die Streitparteien? Wie sind diese zusammengesetzt, gibt es diplomatische
Zwänge?
• Was sind die Streitpunkte der jeweiligen Parteien? Was sind die dahinterliegenden Ziele
und Interessen?
• Wie weit ist die Eskalation schon fortgeschritten?
• Welche Lösungsansätze wurden schon ausprobiert? Warum sind diese gescheitert?
• Was ist nun der nächste konkrete Schritt auf dem Weg der Konfliktbearbeitung?
Mediation ist ein Verfahren der Konfliktlösung, das in den Sechziger- und Siebzigerjahren
in den USA entwickelt wurde und dort mit Erfolg in vielen Lebensbereichen angewendet
wird. Wörtlich übersetzt bedeutet „Mediation“ Vermittlung. Gemeint ist die Vermittlung in
in
Streitfällen durch unparteiische Dritte, die von allen Seiten akzeptiert werden. Die vermittelnden
Mediatoren helfen den Streitenden, eine einvernehmliche Lösung ihrer Probleme zu
finden
Aufgabe der Mediatoren ist es nicht, einen Schiedsspruch oder ein Urteil zu sprechen.
Vielmehr liegt es an den Konfliktparteien selbst, eine ihren Interessen optimal entsprechende
Problemlösung zu erarbeiten. Alle sollen durch die
Übereinkunft „gewinnen
Die
Vermittler hören sich die Anliegen aller Beteiligten an, lassen sie ihre Gefühle ausdrücken
und helfen bei der Klärung der eigentlichen Interessen der Konfliktparteien. In zunehmendem
Maße stellen sie wieder eine direkte Verbindung zwischen
den Streitenden her. Die
Kontrahenten erfahren durch diese Vorgehensweise, welches die eigentlichen Probleme, Gefühle
und Interessen der anderen Seite sind.
Im geschützten Raum eines solchen Gesprächs
können sie Verständnis und neues Vertrauen zueinander entwickeln und schließlich gemeinsam
an einer Lösung ihrer Probleme arbeiten. Das Ziel ist eine
die alle Konfliktparteien
überzeugt und die sie auch umsetzen.
Den Mediatoren steht eine Vielzahl an Methoden zur Verfügung, um den Prozess der Konfliktbearbeitung
und Problemlösung voranzubringen.
Aktives Zuhören
Ichbotschaften
Einzelgespräche
Brainstorming
Wichtige Merkmale des Mediationsverfahrens sind in der nachfolgenden Tabelle stichwortartig
zusammengefasst:
siehe Tabelle
Erstreckt sich der Konfliktlösungsprozess über einen längeren Zeitraum, ist es sinnvoll, eigene
Prozessbegleiter dafür abzustellen.
Wie beim Mediator ist es Aufgabe der Prozessbegleitung, die
Konfliktparteien zur aktiven
Lösung der eigenen Probleme zu ermutigen. Sie soll auch die Mechanismen bewusst machen,
die zur Eskalation führen
Darauf aufbauend sollen die Prozessbegleiter versuchen,
mit den Konfliktparteien zunächst eine Vereinbarung zu erzielen, den Konflikt nicht weiter
zu verschärfen. Danach sind die
Grundeinstellungen der Parteien zum Konflikt zu klären sowie
der Verlauf der bisherigen Konfliktgeschichte aus den Sichtweisen der Beteiligten.
Nachdem der Konflikt durch Einsicht in die Konfliktdynamik und die Konfliktgeschichte
auf eine niedrigere Stufe zurückgebracht werden konnte, kann
wieder durch Moderation am
Interessensausgleich der beteiligten Partner gearbeitet werden.
Vermittlung, der Einsatz von Schiedsverfahren oder der Machteingriff sind Methoden, die
zum Einsatz kommen, nachdem der Konflikt bereits aus dem Ruder gelaufen ist. Die Intervention
zielt darauf ab,
die Kommunikationsbarrieren für eine Beendigung und Regelung
des Konfliktes zu reduzieren oder zu beseitigen.
Die Parteien sollen ihre eigenen Interessen
in den Vermittlungsprozess einbringen können und die der Gegenpartei zu berücksichtigen
lernen. Ziel ist ein
akzeptabler Kompromiss, der die Interessen aller Parteien berücksichtigt
und ein weiteres Miteinanderauskommen möglich macht.
Schiedsgerichte kommen zum Tragen, wenn sich die Parteien nicht mehr auf ein Verfahren
zur Konfliktlösung verständigen können. Die Interventionen im Schiedsverfahren zielen darauf
ab,
die Parteien zur Annahme einer verbindlichen Lösung zu führen. Im Gegensatz zur
Vermittlung wird die Lösung im Schiedsverfahren nicht mehr von den Parteien mit bestimmt
Im Schiedsverfahren entscheidet demnach der Schlichter aufgrund seiner
eigenen
Beurteilung, wie der Konflikt gelöst werden kann.
Der Machteingriff ist die letzte Interventionsmöglichkeit, wenn alle anderen Strategien versagt
haben. Dies kann eine Entscheidung durch
den Vorgesetzten oder den Vorstand eines
Unternehmens oder einer Organisation sein.
Interventionen haben zum Ziel, den Konflikt
zu beherrschen, Entscheidungen mit allen Mitteln durchzusetzen und die Situation langfristig
unter Kontrolle zu halten. Durch den Machteingriff ist es somit möglich
den Konflikt
auch gegen den Willen der Betroffenen zu beenden.
Bei juristischen Streitigkeiten stellt das Urteil den Machteingriff dar.
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Cartes-fiches
Wie wir zu Beginn des Abschnitts über Konfliktbehandlung als Managementaufgabe gelernt
haben, unterscheidet man hierbei die
vorbeugende und die heilende Konfliktbehandlung.
Wie der Name schon sagt, soll bei der vorbeugenden Konfliktbehandlung durch frühzeitige
Maßnahmen das Ausbrechen von Konflikten verhindert werden
Auch die Institutionalisierung
von Entscheidungswegen und Regelungsverfahren im Konfliktfall gehört zur vorbeugenden
Konfliktbehandlung. Im Rahmen der vorbeugenden Konfliktbehandlung kann auch
die Schaffung einer
offenen Diskussionskultur durch die Unternehmensleitung ein Vertrauen
förderndes Klima erzeugen, sodass Ärgernisse frühzeitig auf den Tisch kommen und
die Beteiligten sich ernst genommen fühlen.
Heilende Konfliktbehandlung setzt ein, wenn der Konflikt bereits akut ist. Es gilt, den Konflikt
zu
begrenzen, ihn auf einer niedrigen Eskalationsstufe zu bearbeiten und darüber hinaus
zu einer positiven Lösung beizutragen
Die bei der Konfliktbehandlung eingesetzten Methoden
sind grundsätzlich davon abhängig, auf welcher
Stufe der Eskalation sich ein
Konflikt gerade befindet.
Wenn in einem Gespräch bereits vollendete Tatsachen geschaffen
wurden und Gruppenbildung stattgefunden hat, dürften Einzelgespräche mit dem Vorgesetzten nicht immer erfolgreich sein. Umgekehrt wäre es übertrieben und kontraproduktiv,
schon in der Anfangsphase eines Konfliktes ihn zu
verrechtlichen“ oder ein Schiedsgericht
einzusetzen.
Eskalationsgrad des Konfliktes
Eskalationsgrad von Konflikten und Methoden der Konfliktbehandlung
In Abhängigkeit der Eskalationsstufen können folgende Methoden angewandt werden:
Beteiligung Dritter, Mediation oder Prozessbegleitung. Sie kommen zum Einsatz, wenn
sich die Fronten noch nicht verhärtet haben und noch Verhandlungs- und Kompromissbereitschaft
bei den Parteien vorhanden ist (Eskalationsstufe 1–5).
Vermittlung, Schiedsverfahren oder gar Machteingriff sind dann notwendig, wenn eine
dritte Partei vehement ein- und vor allem durchgreifen muss (Eskalationsstufe 5–9).
Der Normalfall bei einem einsetzenden Konflikt ist immer noch, dass sich die Konfliktparteien
selbst einigen können, sei es gemeinsam im Dialog oder auch dadurch, dass sich nur
eine Partei
sachlich mit dem „Problem“ auseinandersetzt. Denn oft wird im Eifer des Gefechtes
der Anlass des Streites oder des Konfliktes vergessen und man streitet um des Streitens
willen.
Als Hilfestellung können einige Fragen zur Konfliktanalyse dienen, wie sie im vorangegangenen
Abschnitt exemplarisch aufgelistet wurden.
Zum Beispiel:
• Was sind die eigentlichen Streitpunkte? Die eigenen und die der Gegenseite?
• Was ist für einen selbst der wichtigste Streitpunkt?
• Wie sind die eigenen Erfahrungen in der Konfliktbearbeitung mit der Gegenseite? Positiv
oder negativ? Was lernt man selbst daraus?
• Was will die Gegenseite genau? Welche vertrauensbildenden Maßnahmen können ergriffen
werden?
• Gibt es alternative Lösungsmöglichkeiten, damit beide Seiten profitieren?
Können sich beide „verfeindeten“ Parteien nicht untereinander einigen oder den Konflikt
bereinigen, ist es hilfreich, Dritte hinzuzuziehen. Denn meist bewirkt oft schon die Anwesenheit
einer neutralen Person, dass sich die Konfliktpartner respektvoll begegnen. D.h.,
bevor
der Betriebsrat eingeschaltet wird, sollte der direkte Vorgesetzte versuchen, zu vermitteln
(schon rein rechtlich ist der Arbeitgeber dazu verpflichtet, sich mit vorgebrachten
Beschwerden zu befassen).
Dies ist mit Sicherheit keine angenehme Aufgabe für die Führungskraft
und fordert die Führungsqualitäten. Auch in dieser Situation ist es hilfreich,
wenn der Vorgesetzte sich zunächst ein Bild verschafft. So kann er mithilfe des Fragerepertoires
für die Konfliktanalyse zunächst versuchen herauszufinden
• Wie sieht die Konfliktsituation aus? Der Vorgesetzte verschafft sich ein eigenes Bild der
Situation.
• Wer sind die Streitparteien? Wie sind diese zusammengesetzt, gibt es diplomatische
Zwänge?
• Was sind die Streitpunkte der jeweiligen Parteien? Was sind die dahinterliegenden Ziele
und Interessen?
• Wie weit ist die Eskalation schon fortgeschritten?
• Welche Lösungsansätze wurden schon ausprobiert? Warum sind diese gescheitert?
• Was ist nun der nächste konkrete Schritt auf dem Weg der Konfliktbearbeitung?
Mediation ist ein Verfahren der Konfliktlösung, das in den Sechziger- und Siebzigerjahren
in den USA entwickelt wurde und dort mit Erfolg in vielen Lebensbereichen angewendet
wird. Wörtlich übersetzt bedeutet „Mediation“ Vermittlung. Gemeint ist die Vermittlung in
in
Streitfällen durch unparteiische Dritte, die von allen Seiten akzeptiert werden. Die vermittelnden
Mediatoren helfen den Streitenden, eine einvernehmliche Lösung ihrer Probleme zu
finden
Aufgabe der Mediatoren ist es nicht, einen Schiedsspruch oder ein Urteil zu sprechen.
Vielmehr liegt es an den Konfliktparteien selbst, eine ihren Interessen optimal entsprechende
Problemlösung zu erarbeiten. Alle sollen durch die
Übereinkunft „gewinnen
Die
Vermittler hören sich die Anliegen aller Beteiligten an, lassen sie ihre Gefühle ausdrücken
und helfen bei der Klärung der eigentlichen Interessen der Konfliktparteien. In zunehmendem
Maße stellen sie wieder eine direkte Verbindung zwischen
den Streitenden her. Die
Kontrahenten erfahren durch diese Vorgehensweise, welches die eigentlichen Probleme, Gefühle
und Interessen der anderen Seite sind.
Im geschützten Raum eines solchen Gesprächs
können sie Verständnis und neues Vertrauen zueinander entwickeln und schließlich gemeinsam
an einer Lösung ihrer Probleme arbeiten. Das Ziel ist eine
die alle Konfliktparteien
überzeugt und die sie auch umsetzen.
Den Mediatoren steht eine Vielzahl an Methoden zur Verfügung, um den Prozess der Konfliktbearbeitung
und Problemlösung voranzubringen.
Aktives Zuhören
Ichbotschaften
Einzelgespräche
Brainstorming
Wichtige Merkmale des Mediationsverfahrens sind in der nachfolgenden Tabelle stichwortartig
zusammengefasst:
siehe Tabelle
Erstreckt sich der Konfliktlösungsprozess über einen längeren Zeitraum, ist es sinnvoll, eigene
Prozessbegleiter dafür abzustellen.
Wie beim Mediator ist es Aufgabe der Prozessbegleitung, die
Konfliktparteien zur aktiven
Lösung der eigenen Probleme zu ermutigen. Sie soll auch die Mechanismen bewusst machen,
die zur Eskalation führen
Darauf aufbauend sollen die Prozessbegleiter versuchen,
mit den Konfliktparteien zunächst eine Vereinbarung zu erzielen, den Konflikt nicht weiter
zu verschärfen. Danach sind die
Grundeinstellungen der Parteien zum Konflikt zu klären sowie
der Verlauf der bisherigen Konfliktgeschichte aus den Sichtweisen der Beteiligten.
Nachdem der Konflikt durch Einsicht in die Konfliktdynamik und die Konfliktgeschichte
auf eine niedrigere Stufe zurückgebracht werden konnte, kann
wieder durch Moderation am
Interessensausgleich der beteiligten Partner gearbeitet werden.
Vermittlung, der Einsatz von Schiedsverfahren oder der Machteingriff sind Methoden, die
zum Einsatz kommen, nachdem der Konflikt bereits aus dem Ruder gelaufen ist. Die Intervention
zielt darauf ab,
die Kommunikationsbarrieren für eine Beendigung und Regelung
des Konfliktes zu reduzieren oder zu beseitigen.
Die Parteien sollen ihre eigenen Interessen
in den Vermittlungsprozess einbringen können und die der Gegenpartei zu berücksichtigen
lernen. Ziel ist ein
akzeptabler Kompromiss, der die Interessen aller Parteien berücksichtigt
und ein weiteres Miteinanderauskommen möglich macht.
Schiedsgerichte kommen zum Tragen, wenn sich die Parteien nicht mehr auf ein Verfahren
zur Konfliktlösung verständigen können. Die Interventionen im Schiedsverfahren zielen darauf
ab,
die Parteien zur Annahme einer verbindlichen Lösung zu führen. Im Gegensatz zur
Vermittlung wird die Lösung im Schiedsverfahren nicht mehr von den Parteien mit bestimmt
Im Schiedsverfahren entscheidet demnach der Schlichter aufgrund seiner
eigenen
Beurteilung, wie der Konflikt gelöst werden kann.
Der Machteingriff ist die letzte Interventionsmöglichkeit, wenn alle anderen Strategien versagt
haben. Dies kann eine Entscheidung durch
den Vorgesetzten oder den Vorstand eines
Unternehmens oder einer Organisation sein.
Interventionen haben zum Ziel, den Konflikt
zu beherrschen, Entscheidungen mit allen Mitteln durchzusetzen und die Situation langfristig
unter Kontrolle zu halten. Durch den Machteingriff ist es somit möglich
den Konflikt
auch gegen den Willen der Betroffenen zu beenden.
Bei juristischen Streitigkeiten stellt das Urteil den Machteingriff dar.
