FEP05 3.1 Voraussetzungen für eine erfolgreiche Gesprächsführung
3 Gesprächsformen und Gesprächstechniken
3 Gesprächsformen und Gesprächstechniken
Kartei Details
| Karten | 24 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Medizin/Pharmazie |
| Stufe | Universität |
| Erstellt / Aktualisiert | 25.04.2014 / 13.06.2019 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/fep05_3_1_voraussetzungen_fuer_eine_erfolgreiche_gespraechsfuehrung
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Die Voraussetzungen für ein erfolgreiches Gespräch, wie auch für einen Vortrag oder eine
Rede, sind weitgehend unabhängig vom Thema, Sachverhalt oder den beteiligten Personen.
Es lassen sich
mehrere Merkmale festhalten, die ein erfolgreiches Gespräch von unbefriedigenden
Gesprächssituationen unterscheiden.
Die nachfolgend dargestellten Rahmenbedingungen für eine erfolgreiche Gesprächsführung
sind so allgemein gehalten, dass sie auf jede konkrete Gesprächssituation angewandt und auf
ihre Besonderheit hin angepasst werden können.
Jedes professionelle Gespräch sollte mit der
Festlegung der Gesprächsziele, gefolgt von einer
gezielten Gesprächsvorbereitung geplant werden. Nach der Durchführung des Gesprächs erfolgt
eine Auswertung der Ergebnisse.
3.1.1 Festlegen der Gesprächsziele
3.1.1 Festlegen der Gesprächsziele
Die Festlegung der Gesprächsziele ist abhängig vom Grund für das Gespräch.
So stehen bei einem Mitarbeitergespräch andere Ziele im Vordergrund als bei einem Beratungsgespräch
oder einem Konfliktgespräch.
Beim Beratungsgespräch geht es darum, den Ratsuchenden durch das Aufzeigen von Alternativen
und deren möglichen Folgen selbst zur Lösung seiner Fragen zu befähigen.
Beim Konfliktgespräch wird es das Ziel sein, den Konflikt zu deeskalieren und eine produktive
und einverständliche Konfliktlösung zwischen den beteiligten Parteien zu erzielen.
Bei Mitarbeitergesprächen sind die Ziele selbst sehr zahlreich und ergeben ein weites Spektrum
von der Arbeitsanweisung, über das Gehaltsgespräch bis hin zur Zielvereinbarung.
Dabei ist es sinnvoll, die Ziele schriftlich festzuhalten. Es sollte jedoch nicht das Ziel eines
Gespräches sein, jemanden zu überreden oder jemandem seinen Standpunkt aufzuzwingen.
3.1.2 Gesprächsvorbereitung
Nachdem Klarheit über den Gesprächsanlass und die mit dem Gespräch verbundenen Ziele
besteht, können die organisatorische und die psychologische Gesprächsvorbereitung beginnen.
Bei der organisatorischen Vorbereitung sind vier Fragen zu klären, die man auch die
vier W der Gesprächsvorbereitung nennt.
• Wann führe ich das Gespräch?
• Wo führe ich das Gespräch?
• Wer nimmt an dem Gespräch teil?
• Was benötige ich für das Gespräch?
Zunächst sind der
Zeitpunkt und der zeitliche Rahmen für das Gespräch festzulegen. Sofern
an dem Gespräch mehrere Personen teilnehmen sollen, wird ein längerer Zeitrahmen notwendig
sein, um jeden zu Wort kommen zu lassen.
Je größer der Teilnehmerkreis ist, desto
größer muss auch der zeitliche Vorlauf für die Terminabstimmung
sein.
Einzelgespräche können i.d.R. relativ
kurzfristig vereinbart werden, in Notfällen (z.B. bei
gravierenden Konflikten) kann auch ein unmittelbares Gespräch anberaumt werden.
Je nach Anlass und Teilnehmerkreis muss man geeignete und adäquate
Räumlichkeiten auswählen.
Auch für die zwei weiteren Fragen nach der Auswahl der Gesprächsteilnehmer, den äußeren
Umständen, wie
Akustik, Störquellen, Beleuchtung, Sitzmöglichkeiten, und den benötigten
Unterlagen, wie Entwürfe, Protokolle und visuelle Hilfsmittel, gilt, dass dabei immer der Anlass
und Zweck des Gesprächs im Vordergrund stehen und die organisatorische Vorbereitung
dem Anlass des Gesprächs angemessen und zweckmäßig ist.
Die Frage nach dem Teilnehmerkreis ergibt sich aus dem Gesprächsthema. Generell kann
man sagen, dass
alle vom Thema Betroffenen und auch, wenn nötig, die Entscheider beteiligt
werden sollten.
Getreu dem Motto: „Ein Bild sagt mehr als tausend Worte“ sollten Dokumente, themenspezifische
Unterlagen, visuelle Hilfsmittel und angemessene Präsentationsmedien bereitgestellt
werden. Man darf auch nicht vergessen, für
das leibliche Wohl der Gesprächsteilnehmer
zu sorgen.
Neben der organisatorischen Vorbereitung ist ebenso die
psychologische Vorbereitung sehr
wichtig. Es ist leichtsinnig, zu glauben, mit der Festlegung der Gesprächsziele auch schon
ausreichend darauf vorbereitet zu sein.
Das Gesprächsziel ist nicht viel mehr als eine Art Hinweis, in welche Richtung ein Gespräch
verlaufen soll, denn nicht immer werden die mit dem Gespräch verknüpften Ziele auch erreicht.
Deshalb ist es sinnvoll, in der weiteren Gesprächsvorbereitung zwischen
Maximalund
Minimalzielen zu unterscheiden oder sich auch eigenen Gefühle gegenüber den Gesprächsbeteiligten
sowie dem Gesprächsthema bewusst zu werden. Damit kann man verhindern,
während des Gesprächs von plötzlich aufkommenden Gefühlen überrascht und von
ihnen gesteuert zu werden.
Im Zusammenhang mit der psychologischen Gesprächsvorbereitung
soll man sich die folgenden Fragen stellen:
• Was ist mein Gesprächsziel (Maximalerwartung)?
• Mit welchem Ergebnis kann ich noch zufrieden sein (Minimalerwartung)?
• Wie will ich das Gesprächsziel erreichen (Argumentationstechnik, Gesprächsführung)?
• Mit welchem Gefühl gehe ich in das Gespräch?
• Welche Einstellung habe ich zum Gesprächspartner?
• Wie verliefen frühere Gespräche mit dem Gesprächspartner?
• Was ist hinsichtlich der Person des Partners zu beachten?
• Wie wird sich der Gesprächspartner verhalten?
• Welche Interessen, Argumente und Einwände könnte er haben?
Das Gespräch selbst folgt dann einem bestimmten Ablauf, der meistens aus vier Phasen besteht.
Diese vier Phasen sind:
1. Gesprächseröffnung
2. Gesprächsanlass und -ziele benennen
3. Besprechung des Themas
4. Gesprächsabschluss
Die Gesprächseröffnung kann mit einem Small Talk beginnen, über die Anreise oder einer
persönlichen Frage. Damit stellt man einen
persönlichen Kontakt und eine freundliche Atmosphäre
her. Bereits vor dem Beginn eines Gesprächs kann durch die Beachtung einiger
Regeln das Gesprächsklima positiv beeinflusst werden. Diese betreffen die äußeren Faktoren,
die Körpersprache und Sitzordnung. Besonders bei Erstkontakten entsteht zu diesem
Zeitpunkt der „erste Eindruck“.
Hinweise für den Aufbau eines positiven Gesprächsklimas im Einzelgespräch
Wählen Sie die Sitzordnung so, dass der Gesprächspartner nicht vor Ihrem Schreibtisch
sitzen muss, sondern am besten
an einem runden Tisch in einem 90-Grad-Winkel seitlich
zu Ihnen sitzt. Achten Sie beim Gespräch auf eine „offene“ Körperhaltung.
Bei der Begrüßung ist entscheidend, dass die verbalen und die nonverbalen Signale übereinstimmen.
Das Vorbeischauen am Gesprächspartner und versteckte Hände machen
eine freundliche vorgetragene Begrüßung nicht glaubhaft. Deshalb sollte
der Gesprächspartner
angesehen und per Handschlag begrüßt werden.
Auch äußere Faktoren, wie Lichtverhältnisse und Raumtemperatur, sind zu berücksichtigen
und mögliche Störungen des Gesprächs z.B.
durch Telefonate sollten im Vorhinein
vermieden werden.
Nachdem so für eine positive Gesprächsatmosphäre gesorgt wurde, folgt die Informationsphase,
die sicherstellen soll,
worüber geredet wird, was das Ziel des Gesprächs ist und wie
lange es dauern soll.
Darauf folgt die Besprechung des Themas mit dem
Austausch von Argumenten.
Beendet wird das Gespräch durch eine Zusammenfassung. Sofern Vereinbarungen
getroffen wurden
hält man diese fest und verständigt sich, wer wen über das Ergebnis
informiert.
Die verschiedenen Phasen des Gesprächs dauern in Abhängigkeit von dem zu besprechenden
Sachverhalt, der Komplexität des Themas und den beteiligten Personen unterschiedlich
lange und sind manchmal schwierig und zäh. Bei der Durchführung von Gesprächen ist es
deshalb von Nutzen
auf Hilfsmittel zurückzugreifen, die es erlauben, Gespräche effektiver,
souveräner und somit auch freundlicher zu führen.
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