Cartes mémoires DL Lektion 4 Fragen Clix & Skript

Cartes-fiches	24
Langue	Deutsch
Catégorie	Gestion d'entreprise
Niveau	Université
Crée / Actualisé	19.02.2013 / 15.02.2017
Lien de web	https://card2brain.ch/box/dl_lektion_4_fragen_clix_skript
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Welche Ziele verfolgt das Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen?

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Das Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen dient dem Ziel, die vom Unternehmen unter Berücksichtigung von Kundenerwartungen angestrebte Dienstleistungsqualität sicherzustellen und sich entsprechend der verändernden Marktbedingungen kontinuierlich zu verbessern.

Welches sind die fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität nach Zeithaml/Parasuraman/Berry?

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Reaktionsfähigkeit

Zuverlässigkeit

Annehmlichkeit physisches Umfeld

Einfühlungsvermögen

Leistungskompetenz

Für die kundenorientierte Messung der Dienstleistungsqualität können sowohl_________
als auch_________ Kriterien herangezogen werden.
Objektive Messverfahren basieren auf Methoden der_________ . Subjektive
Messverfahren basieren auf der Erfassung ________der Kunden. Dies kann
auf Basis _______Qualitätsmessungen erfolgen

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Für die kundenorientierte Messung der Dienstleistungsqualität können sowohl objektive als auch subjektive Kriterien herangezogen werden. Objektive Messverfahren basieren auf Methoden der Beobachtung. Subjektive Messverfahren basieren auf der Erfassung individueller Qualitätsurteile der Kunden. Dies kann auf Basis merkmalsorientierter oder ereignisorientierter Qualitätsmessungen erfolgen.

Nennen Sie die drei programmrelevanten Entscheidungen zur strukturellen und inhaltlichen Ausgestaltung von Dienstleistungsprogrammen!

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Entscheidungen zur:

Ausweitung bzw. Reduktion der Leistungsprogrammtiefe und/oder der Leistungsprogrammbreite,

Entscheidungen zugunsten der Leistungsvariation (Differenzierung, Modifizierung/Verbesserung oder Standardisierung) sowie die Entscheidungen zu Leistungsinnovationen und

Leistungseliminationen.

Warum stellt der Faktor Zeit eine besondere Herausforderung für die Gestaltung des
Dienstleistungsprozesses dar? Bitte kreuzen Sie die richtige Antwort an

Weil Kunden immer weniger Zeit in den Dienstleistungskonsum investieren wollen.

Weil Kunden die im Dienstleistungsprozess auftretenden Kundenzeiten als positive oder negative Kundenzeiten wahrnehmen und Dienstleister diese Zeiten aktiv gestalten müssen.

Weil Dienstleistungsunternehmen nur durch Zeitersparnis erhebliche Produktionskosten sparen können.

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Weil Kunden immer weniger Zeit in den Dienstleistungskonsum investieren wollen.

Weil Kunden die im Dienstleistungsprozess auftretenden Kundenzeiten als positive oder negative Kundenzeiten wahrnehmen und Dienstleister diese Zeiten aktiv gestalten müssen.

Weil Dienstleistungsunternehmen nur durch Zeitersparnis erhebliche Produktionskosten sparen können.

Im Dienstleistungsdesign wird zwischen elementaren (1) und komplexen Gestaltungsmitteln (2) unterschieden. Ordnen Sie die nachfolgenden Beispiele den beiden Kategorien zu.

_ sensorische Mittel (unter anderem visuell, akustisch)
_ Zeit (unter anderem Transferzeit, Wartezeit)
_ rein materielle Module
_ Personen (unter anderem Verhalten, Qualifikationen)
_ Ablaufprinzipien

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elementat: Zeit (unter anderemTransferzeit, Wartezeit), sensorische Mittel (unter anderemvisuell, akustisch), Personen (unter anderemVerhalten, Qualifikationen)

komplex: Ablaufprinzipien, rein materielle Module

Mit welchen Instrumentalbereichen setzt sich das Dienstleistungsmarketing auseinander?

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Produkt-/Programmpolitik (engl. product),

die Kommunikationspolitik (engl. promotion),

die Preis- und Konditionenpolitik (engl.price) ,

die Distributionspolitik (engl. place),

das Personalmanagement (engl. people),

das Prozessmanagement (engl. processes)

die Dienstleistungsausstattung (engl. physical evidence).

Warum unterscheidet sich der Marketing-Mix für Konsumgüter von dem Marketing-
Mix für Dienstleistungen?

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Mit den Komponenten Personalmanagement (engl. people), Prozessmanagement (engl. processes)
sowie Dienstleistungsausstattung (engl. physical evidence) ist das Marketing Mix breiter als
im Sachgütermarketing. Damit trägt das Dienstleistungsmarketing den konstitutiven Dienstleistungsmerkmale Rechnung. Die hohe Bedeutung der Dienstleistungsmitarbeiter als Leistungspotenzial, Qualitätsgarant aber auch Kommunikationsinstrument in der Interaktion mit
dem externen Faktor Kunden führen zu einem engen Koordinationsbedarf zwischen Marketing-
und Personalmanagement. Die Immaterialität der Dienstleistung erfordert eine Visualisierung
durch tangible Elemente des Dienstleistungsumfelds. Der Verrichtungscharakter von
Dienstleitungen zieht die Notwendigkeit des Prozessmanagements nach sich.

Das personalorientierte interne Dienstleistungsmarketing erfüllt eine______ zwischen Marketing und Personalwesen. Der ______ wird zum internen Kunden des Dienstleistungsunternehmens, dessen _______ aktiv gestaltet werden soll.

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Das personalorientierte interne Dienstleistungsmarketing erfüllt eine Querschnittsfunktion zwischen Marketing und Personalwesen. Der Mitarbeiter wird zum internen Kunden des Dienstleistungsunternehmens, dessen Gewinnung, Entwicklung und Bindung aktiv gestaltet werden soll.

Welche Instrumente des personalorientierten internen Marketings kommen in Dienstleistungsunternehmen zum Einsatz?

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- der absatzmarktorientierte Einsatz personalpolitischer Instrumente
- der absatzmarktorientierte Einsatz interner Kommunikationsinstrumente
- der personalorientierte Einsatz externer Kommunikationsinstrumente

Was kann unter dem personalorientierten Einsatz externer Kommunikationsinstrumente
verstanden werden?

Im Fall des personalorientierten Einsatzes externer Kommunikationsinstrumente werden marktgerichtete Kommunikationsmaßnahmen wie z. B. Werbung oder Öffentlichkeitsarbeit mit dem Ziel eingesetzt, sowohl externe Kunden als auch die Mitarbeiter als sogenannte „second audience“ anzusprechen. Im Wesentlichen geht es darum, den Kunden und Mitarbeitern als internen Kunden die unternehmerischen Werte zu vermitteln, zu motivieren sowie Einstellungen gegenüber Unternehmen und Arbeitsplatz zu beeinflussen.

Das Controlling ist ein _______ , das unternehmerische Entscheidungsprozesse durch eine zielgerichtete _________ und ______unterstützen soll, um zu einer verbesserten Erreichung aller _________ beizutragen

Das Controlling ist ein Führungsinstrument, das unternehmerische Entscheidungsprozesse durch eine zielgerichtete Informationsversorgung und Koordination unterstützen soll, um zu einer verbesserten Erreichung aller unternehmenspolitischen Ziele beizutragen.

Warum erschweren die konstitutiven Dienstleistungsmerkmale die Festlegung geeigneter
Kalkulationsobjekte im Dienstleistungscontrolling?

Die Immaterialität der Dienstleistung sowie die externe Faktorintegration erschweren sowohl die Festlegung geeigneter Kalkulationsobjekte als auch die Vergleichbarkeit erbrachter Dienstleistungen (Leistungs-Output) und damit verbundener Dienstleistungskosten (Leistungs- Input). Dies erfordert unter anderem einen modularen Aufbau dienstleistungsbezogener Kostenträgerrechnungen.

Welcher Bereich des Dienstleistungscontrollings ist gemeint? Controlling des Dienstleistungspotenzials (1), Controlling des Dienstleistungsprozesses (2) oder Controlling des Dienstleistungsergebnisses (3)?

_ Kundenwert und Kundendeckungsbeitrag sowie Kundenzufriedenheit sind quantitativ
und qualitativ zu erheben.
_ Controllingverfahren können die Standardisierbarkeit von Ressourcen aufzeigen.
_ Investitionsvorhaben sind mit Methoden der Investitionsanalyse zu überprüfen.

3) Kundenwert und Kundendeckungsbeitrag sowie Kundenzufriedenheit sind quantitativ und qualitativ zu erheben
1) Controllingverfahren können die Standardisierbarkeit von Resourcen aufzeigen
1) Investitionsvorhaben sind mit Methoden der Investitionsanalyse zu überprüfen

Welche der folgenden Aussagen ist/sind richtig?

Das Qualitätsmanagement dient dem Ziel, Dienstleistungsqualität auf Grund von Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu gewährleisten

Dienstleistungsqualität kann aus Unternehmens- und Kundensicht gemessen werden.

Die Qualität des Dienstleistungspotenzials kann u.a. über die Schnelligkeit der Leistungsprozesse im Dienstleistungsunternehmen erfasst werden

Analog der Dienstleistungsdefinitionen kann zwischen der Potenzial-, Prozess- und Erlebnisqualität von Dienstleistungen unterschieden werden

Das Qualitätsmanagement dient dem Ziel, Dienstleistungsqualität auf Grund von Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu gewährleisten

Dienstleistungsqualität kann aus Unternehmens- und Kundensicht gemessen werden.

Die Qualität des Dienstleistungspotenzials kann u.a. über die Schnelligkeit der Leistungsprozesse im Dienstleistungsunternehmen erfasst werden

Analog der Dienstleistungsdefinitionen kann zwischen der Potenzial-, Prozess- und Erlebnisqualität von Dienstleistungen unterschieden werden

Welche der folgenden Aussagen ist/sind richtig?

Kundenorientierte Verfahren der Qualitätsmessung basieren ausschließlich auf subjektiv wahrgenommenen Qualitätskriterien der Kunden.

Das SERVQUAL Verfahren setzt standardisierte Fragebogen zur Qualitätsmessung ein

Die Sichtbarkeitslinie (line of visibility) trennt die für den Kunden wahrnehmbaren von den nicht wahrnehmbaren Qualitätselementen der Dienstleistungserstellung.

Der Name Blueprint basiert auf der Idee, ähnlich wie vom grünen Tisch die Dienstleistungsqualität kreativ „ins Blaue hinein“ zu entwickeln

Kundenorientierte Verfahren der Qualitätsmessung basieren ausschließlich auf subjektiv wahrgenommenen Qualitätskriterien der Kunden.

Das SERVQUAL Verfahren setzt standardisierte Fragebogen zur Qualitätsmessung ein

Die Sichtbarkeitslinie (line of visibility) trennt die für den Kunden wahrnehmbaren von den nicht wahrnehmbaren Qualitätselementen der Dienstleistungserstellung.

Der Name Blueprint basiert auf der Idee, ähnlich wie vom grünen Tisch die Dienstleistungsqualität kreativ „ins Blaue hinein“ zu entwickeln

Welche der folgenden Aussagen ist/sind richtig?

Die Zufriedenheit mit dem Preis sinkt, wenn Anbieter dem Kunden die erbrachte Dienstleistung während oder nach der Inanspruchnahme erläutern

Die Preisbestimmung von Dienstleistungen kann auf Basis eines kosten-, nachfrage- und/oder wettbewerbsorientierten Vorgehens erfolgen.

Die Strategie der Preisdifferenzierung muss eng mit dem Yield Management des Dienstleistungsunternehmens abgestimmt werden

Preispolitik und Konditionenpolitik sind zwei voneinander unabhängige Entscheidungsbereiche im Dienstleistungsmarketing.

Die Zufriedenheit mit dem Preis sinkt, wenn Anbieter dem Kunden die erbrachte Dienstleistung während oder nach der Inanspruchnahme erläutern

Die Preisbestimmung von Dienstleistungen kann auf Basis eines kosten-, nachfrage- und/oder wettbewerbsorientierten Vorgehens erfolgen.

Die Strategie der Preisdifferenzierung muss eng mit dem Yield Management des Dienstleistungsunternehmens abgestimmt werden

Preispolitik und Konditionenpolitik sind zwei voneinander unabhängige Entscheidungsbereiche im Dienstleistungsmarketing.

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