DL Lektion 3 Fragen Clix & Skript

• Problemerkenntnis
• Informationsbeschaffung
• Informationsverarbeitung
• Kaufentscheidung im engeren Sinne
• Nachkaufbewertung

Ein Konsument muss kurzfristig in eine ausländische Stadt reisen. Zur Konkretisierung des

Bedürfnisses sowie der Alternativen zur Bedürfnisbefriedigung beschafft er durch Internetrecherche oder Gespräche mit Freunden aktiv Informationen, zu welchen Kosten und Bedingungen diese Stadt durch die Airlines A, B oder C erreicht werden kann. Auf Basis der beschafften Informationen wird eine Heuristik zur Alternativenbewertung erstellt. Dabei stellt sich der Flug der Fluglinie A als schnellste Option für ihn dar. Der Kunde trifft eine auf die Bedürfnisbefriedigung zielende Kaufentscheidung und bucht einen Flug der Fluglinie A. Nach erfolgtem Flug erfolgt eine Bewertung der eigentlichen Kaufentscheidung sowie der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität durch den Kunden (Nachkaufbewertung)

- Individuelle Kaufentscheidungen werden von Einzelpersonen getroffen, die eine Dienstleistung
(z. B. in Form einer Taxifahrt von A nach B) in Anspruch nehmen. Der Prozess der
Bedarfsbestimmung, Informationssuche, Alternativenbewertung und Kaufentscheidung wird
von einer einzelnen Person durchlaufen und erbracht.
- Bei kollektiven Kaufentscheidungen sind mehrere Personen am Dienstleistungskauf und
-konsum beteiligt. Sie nehmen unterschiedliche Rollen als Informationsbeschaffer, Beeinflusser,
Entscheider oder Anwender im Kaufentscheidungsprozess war.

Intrapersonale Variablen beziehen sich auf sogenannte   aktivierende  ,  kognitive  sowie personengegebene     Einflussfaktoren im Kauf- und Konsumprozess.

- Aktivierende Variable wie Emotionen, Bedürfnisse, Motive oder Einstellungen sorgen für eine innere Spannung, die Dienstleistungskunden antreiben (z. B. der Wunsch nach einem Wellness-Wochenende im Hotel, die Sehnsucht nach Urlaubsreisen in ferne Länder).

- Kognitive Variable werden zur Erklärung der Informationsaufnahme, der Informationsspeicherung sowie der Informationsverarbeitung herangezogen.

personengegebene beschreiben Kunden u.a. anhand seiner kauf- und konsumrelevanten Werter, seiner Risikoneigung, seines Involvement. damit ist Ich-.Beteiligung genannt.

Interpersonale Variablen greifen den Sachverhalt auf, dass Kauf- und Konsumentscheidungen auf Dienstleistungsmärkten immer im Zusammenhang mit sozialen, kulturellen und gesellschaftlichen Einflüssen zu betrachten sind. Gruppeneinflüsse gehen von der
Familie, Freunden oder Arbeitskollegen in Form sogenannter Gruppenwerte und –normen aus.

Kundenzufriedenheit entsteht auf Basis eines subjektiven Soll-Ist- Vergleichs der Kunden, bei dem die Dienstleistungserwartungen und die Dienstleistungserfahrungen gegeneinander abgeglichen werden. Kundenzufriedenheit entsteht, wenn die erfahrene Dienstleistungsqualität die Erwartungen des Kunden erfüllt.

durch eine gezielte Beeinflussung der Kundenerwartungen (z. B. durch das kommunizierte Leistungsversprechen) oder durch eine aktive Gestaltung der vom Kunden wahrgenommenen Dienstleistungserstellung beeinflussen.

Die Marktforschung ist für die Planung, Implementierung und Kontrolle von Dienstleistungsstrategien und Dienstleistungsinstrumenten unverzichtbar. Sie dient der systematischen Gewinnung und Analyse markt- und kundenrelevanter Daten und ermöglicht Dienstleistungsunternehmen, sich über die Strukturen und Entwicklungsprozesse der Dienstleistungsmärkte zu informieren und das Dienstleistungsangebot zielgerichtet anzupassen.

planvollen Erhebung, Aufbereitung und Bewertung absatzrelevanter Informationen

relevanter Informationen

Beschaffungsentscheidungen