DL Lektion 2 Fragen Clix & Skript
Lektion 2
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Flashcards
Erklären Sie den Unterschied zwischen enumerativen, negativen sowie expliziten Dienstleistungsbegriffen
- enumerativer Definitionen: wird versucht, den Dienstleistungsbegriff durch die Aufzählung von Beispielen aus der Dienstleistungsindustrie zu präzisieren
- Negativdefinitionen:versuchen, den Dienstleistungsbegriff terminologisch gegenüber Sachgütern abzugrenzen, indem auf leistungsrelevante Unterschiede zwischen Dienstleistungen und Sachgütern verwiesen wird
- Explizite Definitionen: umfassen potenzialorientierte, prozessorientierte sowie ergebnisorientierte Dienstleistungsdefinitionen
Dienstleistungen sind durch die drei konstitutiven Dienstleistungsmerkmale __________, _______________, sowie _____________
charakterisiert.
Immaterialität/Intangibilität,
Leistungsfähigkeit/Leistungspotenzialität
sowie die Integration externer Faktoren
Was ist der Unterschied zwischen potenzial- und prozessorientierten Dienstleistungsdefinitionen?
- Potenzialorientierte Dienstleistungsdefinitionen: Dienstleistungen werden als Fähigkeiten oder durch Menschen und Maschinen geschaffene Potenziale eines Dienstleistungsanbieters gesehen
- Prozessorientierte Dienstleistungsdefinitionen: Dienstleistungen im weitesten Sinne als Prozesse, die die Bedürfnisse Dritter mit mit materiellen und/oder immateriellen Wirkungen decken sollen. Vollzug und Inanspruchnahme erfordern einen synchronen Kontakt zwischen Leistungsgeber und Leistungsnehmer bzw. deren Objekten
Persönliche Dienstleistungen werden durch Menschen (Dienstleistungsmitarbeiter) an ________ oder deren __________ erbracht.
Kunden
Objekten
Beispiele für automatisierte Dienstleistungen sind (bitte ankreuzen):
Welche Überlegung führt zur Unterscheidung zwischen ergebnisorientierten und prozessorientierten Dienstleistungen?
Die Unterscheidung zwischen ergebnisorientierten (z. B. Operation zur Wiederherstellung der Gesundheit eines Menschen) sowie prozessorientierten Dienstleistungen (z. B. Studienreise zum
Kennenlernen neuer Kulturen und Lebenswelten) basiert auf der Frage, ob sich die Erwartungen
eines Dienstleistungskunden eher auf das Ergebnis oder aber auf den Prozess der Dienstleistung
richten.
Welche drei Gruppen von Dienstleistungsdefinitionen werden unterschieden?
Explizite Definitionen
Enumerative Definitionen
Negativdefinitionen
Welche der folgenden Aussagen ist/sind richtig?
Mit welchen potenzialorientierten Dienstleistungsmerkmalen setzen sich explizite Dienstleistungsdefinitionen auseinander?
Welche der folgenden Aussagen ist/sind richtig?
Welche Maßnahmen kennzeichnen das Yield-Management eines Dienstleistungsunternehmens?
Welche der folgenden Dienstleistungstypen sind durch einen hohen Integrationsgrad und einen geringen Immaterialitätsgrad gekennzeichnet?
Welche der folgenden Aussagen sind/ist richtig?
Welche der folgenden Aussagen trifft/treffen auf Dienstleistungsprodukttypologien zu?
Welche Aussage trifft/treffen auf Kundenkontaktsituationen bei persönlich erbrachten Dienstleistungen zu?
Welche der folgenden Aussagen ist/sind richtig?
