Dienstleistungsqualität

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Flashcards	11
Language	Deutsch
Category	General Education
Level	Other
Created / Updated	24.08.2015 / 05.04.2023
Weblink	https://card2brain.ch/box/dienstleistungsqualitaet
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Study

Nennen Sie die 10 Kriterien der Dienstleistungsqualität

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Zuverlässigkeit
Entgegenkommen
Kommunikation
Vertrauenswürdigkeit
Kompetenz
Sicherheit
Kundenverständnis
Erreichbarkeit
Äussere Erscheinung
Zuvorkommenheit

‚Zuverlässigkeit‘ ist das wichtigste Kriterium bei der Erbringung von guter Dienstleistungsqualität. Nennen Sie 2 Erfolgsfaktoren.

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Verlässliche und präzise Aussagen
Gleichbleibende Qualität

Karte 3: Wie kann ‚Entgegenkommen‘ in der Leistungserbringung gezeigt werden. Nennen Sie 2 Erfolgsfaktoren.

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Ungefragtes, proaktives Bemühen um den Kunden
Sich in die Kundschaft hineinversetzen und versuchen, ihre Bedürfnisse vorwegzunehmen

Welche Fähigkeiten in der ‚Kommunikation‘ sind für eine gute Dienstleistungsqualität wichtig? Nennen Sie 2 Erfolgsfaktoren.

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Zuhören
Eingehen auf den Kunden in verständlicher Sprache

Wie zeigt sich ‚Vertrauenswürdigkeit‘ in der Dienstleistungsqualität? Nennen Sie 3 Erfolgsfaktoren.

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Glaubwürdiges und echtes Verhalten
Streben nach der besten Kundenlösung
Korrektes Verhalten gegenüber allen Kunden

Was zeichnet ‚Kompetenz‘ aus? Nennen Sie 2 Erfolgsfaktoren.

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Beherrschen des nötigen Fachwissens
Beherrschen der Infrastruktur

Wie vermitteln Sie dem Kunden ‚Sicherheit‘? Nennen Sie 2 Erfolgsfaktoren.

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Überzeugende Argumente schaffen Sicherheit
Nicht erfüllbare Kundenwünsche werden begründet

Wie zeigt sich ein ausgeprägtes ‚Kundenverständnis‘? Nennen Sie 2 Erfolgsfaktoren.

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Echtes Interesse für die Kundenbedürfnisse zeigen
Wiederkehrende (lästige) Anliegen korrekt behandeln

Wie sieht eine optimale ‚Erreichbarkeit‘ aus?

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Eine prompten Bedienung der Kunden

Was bewirkt eine gute ‚äussere Erscheinung‘ und woran erkennt man Sie? Nennen Sie 2 Erfolgsfaktoren.

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Sie strahlt Seriosität und Diskretion aus
Einrichtung, Kleidung, Waren, Beschriftungen

Nennen Sie 4 Verhaltensweisen, die Sie ‚zuvorkommend‘ wirken lassen.

Höfliche und freundliche Beratung
Korrekter Umgangston
Kein ungeduldiges Verhalten
Ein Lächeln bewirkt Wunder

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