Dienstleistungsmarketing
Obligatorisches Modul Lehrgang, eidg. dipl. Versicherungsfachfrau
Obligatorisches Modul Lehrgang, eidg. dipl. Versicherungsfachfrau
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Flashcards
5 Besonderheiten von Dienstleistungen
Fehlende Strofflichkeit (immaterielle Leistung)
Zentrale Bedeutung des Menschen bei Leistungserbringung
Untrennbarkeit von Produktion und Verbrauch
Begrenzte rechtlichte Schutzmöglichkeiten
Keine Lagerfähigkeit
Nenne die 7 p's des Dienstleistungsmarketing
Product, Place, Promotion, Price
Personnel, Physical Facilities, Process Management
Erkläre den Begriff Marktkapazität
Abstrakte Grösse, Geld spielt keine Rolle
Erkläre den Begriff Marktpotenzial
Realistische Grösse welche der Markt haben könnte
Erkläre den Begriff Markvolumen
Tatsächliche Grösse welche der Markt hat
Erkläre den Begriff Marktanteil
Anteil der eigenen Unternehmung am Marktvolumen
Nenne die 4 Umweltfaktoren mit Beispiel
-Wirtschaftliche
(Euromindestkurs, Aktienmarkt, Arbeitslosigkeit)
-Soziale
(Wohstand, Loyalität, Identifikation Kunde, Bevölkerungswachstum)
-Rechtliche
(Wirtschaftspolitik, marktbeeinflussende Gesetze)
-Technologisch/Ökologisch
(Ressourcen Knappheit, Umgang mit Ressourcen, Katastrophen, Entwicklung EDV)
Was hat eine "Marke" für Funktionen auf den Käufer
-Zeichenfunktion
-Emotionalisierungsfunktion
-Vertrauensfunktion
-Individualisierungsfunktion
-Differenzierungsfunktion
-Ordnungsfunktion
Ebene 1 / Die Primärforschung
Die Daten sind aus erster Hand d.H. man muss Sie eigens für die Erfüllung dieser Aufgabe erheben (Voll- oder Stichprobenerhebung)
Ebene 1 / Die Sekundärforschung
Für diese Forschung werden unternehmensinterne oder externe (Statistiken, Berichte etc.) Daten benutzt welche bereits aufgrund einer anderen Marktforschungsaufgabe erhoben wurden. Aus diesem Grund besteht die Möglichkeit, dass die Angaben nicht ganz aktuell sind.
Instrumente der Primärforschung.
Nenne jeweils die Instrumente in den 3 Ebenen.
Die Daten werden ahnand von Befragungen oder Beobachtungen erhoben (Ebene 2).
Es gibt zwei Arten von Befragungen. Die Quantitative und die Qualitative (Ebene 3) welche schriftlich, telefonisch oder persönlich durchgeführt werde können (Ebene 4).
Die Beobachtungen werden entweder anhand von Test/Experimenten oder von "reinen" Beobachtungen durchgeführt (Ebene 3). Die Tests/Experimente werden im Labor durchgeführt und bei "reinen" Beobachtungen werden zum Beispiel Degustationen oder Mistery-Shopping Events organisiert (Ebene 4).
Primärforschung (Ebene 3)
Merkmale der Qualitativen Befragung
Im Vergleich zur Quantitativen Befragung
-wesentlich aufwändiger und teurer
-schwierig Kandidaten für Befragung zu begeistern
-kaum repräsentativ
-beinhaltet offene Fragen anstelle von Multiple-Choice
Primärforschung (Ebene 3)
Merkmale der Quantitativen Befragung
Im Vergleich zur Qualitativen Befragung
-wird mittels standartisiertem Fragebogen durchgeführt
-ist günstiger
-ist repräsentativer (oft mit einem Wettbewerb verbunden für höhere Beteiligung)
Die 4 Entwicklungsphasen des Marktlebenszyklus und Ihre Merkmale
1.Einführung: Marktvolumen zunehmend, keine oder wenig Kokurrenz, Verkäufermarkt, wenig ausgereiftes Produkt, wenig Produktevarianten, Produkt wenig bekannt
2.Wachstum: Marktvolumen zunehmend bis stabil, wenig Konkurrenz, Gewinn steigt, Verkäufermarkt, Produkt reifer, erste Kopien kommen auf den Markt, es gibt mehr Produktevarianten, steigende Bedeutung der Marktsegmente, Marktentwicklungsstrategien entwickeln
3.Reife: Marktvolumen wächst kaum mehr, Konkurrenz steigt, Sättigung zunehmend, Gewinn sinkt, Käufermarkt, Produkt bestens bekannt, viele Nischenprodukte im Umlauf, Konkurrenzstrategie wird entwickelt.
4.Sättigung: Marktvolumen stagniert oder nimmt ab, Strukturbereinigung, Kokurrenz fällt weg, Käufermarkt, technischer Gleichstand, kleinere Nischenangebote, Produkt bestens bekannt, Varianten fallen weg, Konkurrenzstrategie "Hardselling" und Preiskampf.
Aktives Marketing liegt vor wenn..
Bedürfnisorientiertes Marketing liegt dann vor, wenn..
Welche Symptome deuten auf ein Bedürfnisorientiertes Marketing hin?
Die Bedeutung der Kundenpflege ist im Versicherungsbereich...
In welchen Bereichen kann der Ausdruck Marketing sonst noch angwendet werden?
- Marketing als Wissenschaft
- Marketing als praktische Aufgabe
- Marketing als Werbemassnahme
- Marketing als Grundeinstellung
