Dienstleistungsmanagement

Klassifikation zwischen primären und sekundären Dienstleistungen.

Primäre Dienstleistung:
- Konsumtive Dienstleistungen werden als Endprodukt von priv. Haushalten nachgefragt.
- Z.B. Urlaubsreisen, Bankberatungen, Restaurantbesuche -> unmittelb. Bedürfnissbefriedigung von Individuen

- Distributive Dienstleistungen dienen den primären DL der Vermittlung und Überbrückung von Angebots- und Nachfrageprozessen.
- DL der Handels- Transport und Logistikindustrie oder des Informations- und Kommunikationswesens.

Sekundäre Dienstleistung:
- Werden als investive und ordnungs- und führungsspezifische Dienstleistungen durch Institutionen / Organisationen nachgefragt
- Dienen der Bildung von Humankapital -> ermöglichen Erstellung / Vermarktung von Industrie- und DL-produkten (investiv) z.B. Qualitätsmaßnahmen für Mitarbeiter, Marktforschungleistungen
- Dienen der Weiterentwicklung und Organisation zur Aufrechterhaltung der Wettbewerbsfähigkeit oder Optimierung von Wertschöpfungsprozessen (ordnungs- und führungsspezifisch) z.B. Unternehmensberatung, Wirtschaftsprüfung

-> Zunehmende Überalterung der Gesellschaft

-> Steigerung der Lebenserwartung

-> Änderung gesellschaftlicher Werte und Normen

-> Ausidfferenzierte Lebensstile und verändertes Freizeitverhalten

Dienstleistungen sind Fähigkeiten oder von Menschen oder mittels Maschinen geschaffene Potenziale eines Dienstleistungsanbieters, deeren Zielsetzung es ist, eine gewollte Wirkung zu erreichen. Diese sind z.B. eine Veränderung oder der Erhalt eines bestehenden Zustandes an einem externen Faktor (Mensch oder deren Objekt).

Bsp: Erbringung von Gesundheitsdienstleistung, Wellnesshotel mit techn. Potenzial des Bereiches bzw. fachliches Know-How in den Bereichen Fitnesstraining oder Gesundheitsberatung.

Ist eine Dienstleistung, die im weitesten Sinne als Prozesse, die die Bedürfnisse Dritter mit materiellen und / oder immateriellen Wirkungen decken soll.Erforderlich ist ein synchroner Kontakt zwischen Leistungsgeber und Leistungsnehmer. Herausforderungen in operativen Abläufen.

Bsp: Fast-Food-Restaurantkette - Erfolg basiert auf Effizienz der Leistungsprozesse, Schnelligkeit und Qualität einzelner Arbeitsabläufe unter Berücksichtigung der Kundenanforderungen.

Sie stellen das Ergebnis der Dienstleistungserstellung in den Vordergrund. Dienstleistungen umfassen jegliche Tätigkeiten oder Leistungen eines anbietenden Unternehmen (wesentl. immatriell). Verschaffen den Nachfrager einen direkten Nutzen, ohne das damit direkte Besitz- oder Eigentumsverhältnis einhergehen.

Bsp: Bei Bank steht als Ergebnis nach der Beratungsdienstleistung ein Vermögensaufbau und hohe Renditen (im Idealfall).

Sie charakterisieren Dienstleistungen und sind in allen Branchen gültig.

• Immaterialität / Intangibilität
• Leistungsfähigkeit / Leistungspotenzialität
• Notwendigkeit der Integration externer Faktoren

Auch genannt (Nicht Greifbarkeit) beschreibt den Aspekt, dass Dienstleistungen nicht angefasst wrerden können, sondern nur durch beobachtbare Veränderungen an Personen / Objekten oder durch dienstleistungsspezifische Folgewirkungen erfasst werden können. Bsp: Finanzberater hinterlässt zwar "spuren" auf Konto, die eigentliche Beratung steht hier aber im Vordergrund bzw. dies ist die Dienstleistung.

Potenzielle Käufer erfahren vorher nicht, was die Dienstleistung kann - sie muss erst "konsumiert" werden um sie beurteilen zu können. Das Risiko des Kunden ist umso höher, je immatrieller die Dienstleistung ist. Gefahr: Qualitätserwartung des Kunden und die tatsächliche können erheblich abweichen.

Typologie qualitätsrelevanter Merkmale:

• Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaft

Messkriterien für Qualität der Dienstleistung: Branchenstandards -> Hotellerie (1-5 Sterne), DIN ISO 9000ff. (Zertifizierung von Dienstleistungsprodukten)

Es bezieht sich darauf, dass Dienstleistungen lediglich als potenzielles Leistungsverspreche angeboten werden können. Durch Kombination von personellen und technischen Leistungspotenzialen im Leistungserstellungsprozess sind sie für Kunden nachvollziehbar.

Leistungsfähigkeit ist das vorhandene Leistungspotenzial eines Unternehmens. Es besteht darin, in einem definierten Zeitraum bestimmte Dienstleistungen wie Beherbergung, Transport, Unterhaltung oder Bildung in einem exakt definierten Umfang und zu einer vorher definierten Qualität zu erbringen.

Die Dienstleistung kann erst im Verlauf der Erbringung durch den Kunden beurteilt werden. Unternehmen müssen zur Erbringung von Dienstleistungen Leistungspotenziale in Form personeller, materieller und techn. Ressourcen vorhalten.Qualitätsmanagement stellt hohe Potenzialqualität sicher. Es wird ein hohes Maß an Flexibilität benötigt.

Sie beschreibt den zwingenden Einbezug von externen Leistungsfaktoren (Personen, Personengruppen, Objekten, Informationen, Rechten, Nominalgüter) in den Prozess der Dienstleistungserstellung. Kunden müssen, je nach Dienstleistungsprodukt, eine Ortsveränderung vornehmen oder sich aktiv am Dienstleistungsprozess beteiligen (Co-Produzent), um die gewünschte Dienstleistung zu erhalten. (Analog für Objekte des Kunden)

Unterscheidung zwischen:

• objektbezogene Dienstleistungen (Wartung / Reperatur eines KFZs, Reinigung eines Anzuges) und
• personenbezogenen Dienstleistungen (Beratung durch Bank, Transport durch Bahn oder Flugzeug

Externe Faktorintegration führt zu unsicheren Bedingungen, die sog. Integrationsunsicherheit. Unternehmen können nur unter Berücksichtigung des Verhaltens der Kunden die Qualität ihrer Dienstleistungen planen und steuern. Zudem haben Kunde und DL-Mitarbeiter unterschiedliche Qualitätswahrnehmungen bzgl. Verlauf sowie Ergebnis der Dienstleistung. Bedeutung der Kundenkenntnis auf Dienstleistungsmärkten und die Erfordernis zur Dienstleistungsforschung zur detaillierten Erfassung von Erwartungen und Erfahrungen sind wichtige Bestandteile.

Uno-actu-Prinzip:

Simultanität von Leistungserstellung und -verwendung. Nachfrage und Produktion fallen idR zeitlich zusammen, sodass personelle und technische Kapazitäten optimal auszulasten sind, um die Dienstleistungserstellung mit der Dienstleistungsverwendung optimal zu koordinieren. (Kochen und Servieren - Nachfrage durch Restaurantgäste)

Nein, sie sind aufgrund ihres Fähigkeits- bzw. Potenzialcharakters nicht lagerfähig. Durch das Uno-actu-Prinzip gibt es nicht die Möglcihkeit produkt- oder marktspezifische Nachfrageschwankungen durch Vorausproduktion oder Lagerhaltung auszugleichen.

Insbesondere hat dies Auswirkungen auf die Kapazitätsgestaltung und Kapazitätsauslastung. Unterauslastungen führen zu Kostenineffizienzen, eine Vollauslastung bedingt Oppurtunitätskosten in Form nicht realisierter Umsätze bzw. Gewinne bei einer kapazitätsübersteigenden Nachfrage.

Dienstleistungsunternehmen sind daher gewzungen, Ihre Leistungskapazitäten an den Nachfragespitzen auszurichten. Unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten ist dies bis zu einem gewissen Grad möglich. Aktive Koordination von DL-produktion und DL-verbrauch ist notwendig. Die Leistungskapazität wird im wesentlichen durch die Nachfrageseite gesteuert. Dort kommt das Yield-Management als Instrument der preisgesteuerten Kapaizätslenkung ein.

Yield-Management ist ein System zur Steuerung der Nachfrage nach Dienstleistungen mit Hilfe von Preisen und Kapazitätsverfügbarkeit.

Mit Hilfe von der EDV ermitteln DL-Unternehmen die Elastizität der DL-Nachfrage auf Preisänderungen, um auf dieser Informationsgrundlage preisdifferenzierte Angebote je nach Tageszeit, Saison oder Marktsituation anzubieten. Ziel: Schwankungen der Nachfrage zu glätten, indem zB Fluggäste durch einen vergünstigteren Preis überzeugt werden, nicht den überbuchten Flug am frühen Morgen, sondern den eher preiswerten am späten Vormittag zu nehmen.

siehe Grafik