Dienstleistungsmanagement

Die Drei-Sektoren-Theorie beschreibt die Entwicklung von Agrar- über Industrie- bis hin zu Dienstleistungsgesellschaften.

Klassifikation zwischen primären und sekundären Dienstleistungen.

Primäre Dienstleistung:
- Konsumtive Dienstleistungen werden als Endprodukt von priv. Haushalten nachgefragt.
- Z.B. Urlaubsreisen, Bankberatungen, Restaurantbesuche -> unmittelb. Bedürfnissbefriedigung von Individuen

- Distributive Dienstleistungen dienen den primären DL der Vermittlung und Überbrückung von Angebots- und Nachfrageprozessen.
- DL der Handels- Transport und Logistikindustrie oder des Informations- und Kommunikationswesens.

Sekundäre Dienstleistung:
- Werden als investive und ordnungs- und führungsspezifische Dienstleistungen durch Institutionen / Organisationen nachgefragt
- Dienen der Bildung von Humankapital -> ermöglichen Erstellung / Vermarktung von Industrie- und DL-produkten (investiv) z.B. Qualitätsmaßnahmen für Mitarbeiter, Marktforschungleistungen
- Dienen der Weiterentwicklung und Organisation zur Aufrechterhaltung der Wettbewerbsfähigkeit oder Optimierung von Wertschöpfungsprozessen (ordnungs- und führungsspezifisch) z.B. Unternehmensberatung, Wirtschaftsprüfung

-> Zunehmende Überalterung der Gesellschaft

-> Steigerung der Lebenserwartung

-> Änderung gesellschaftlicher Werte und Normen

-> Ausidfferenzierte Lebensstile und verändertes Freizeitverhalten

Dienstleistungen sind Fähigkeiten oder von Menschen oder mittels Maschinen geschaffene Potenziale eines Dienstleistungsanbieters, deeren Zielsetzung es ist, eine gewollte Wirkung zu erreichen. Diese sind z.B. eine Veränderung oder der Erhalt eines bestehenden Zustandes an einem externen Faktor (Mensch oder deren Objekt).

Bsp: Erbringung von Gesundheitsdienstleistung, Wellnesshotel mit techn. Potenzial des Bereiches bzw. fachliches Know-How in den Bereichen Fitnesstraining oder Gesundheitsberatung.

Ist eine Dienstleistung, die im weitesten Sinne als Prozesse, die die Bedürfnisse Dritter mit materiellen und / oder immateriellen Wirkungen decken soll.Erforderlich ist ein synchroner Kontakt zwischen Leistungsgeber und Leistungsnehmer. Herausforderungen in operativen Abläufen.

Bsp: Fast-Food-Restaurantkette - Erfolg basiert auf Effizienz der Leistungsprozesse, Schnelligkeit und Qualität einzelner Arbeitsabläufe unter Berücksichtigung der Kundenanforderungen.

Sie stellen das Ergebnis der Dienstleistungserstellung in den Vordergrund. Dienstleistungen umfassen jegliche Tätigkeiten oder Leistungen eines anbietenden Unternehmen (wesentl. immatriell). Verschaffen den Nachfrager einen direkten Nutzen, ohne das damit direkte Besitz- oder Eigentumsverhältnis einhergehen.

Bsp: Bei Bank steht als Ergebnis nach der Beratungsdienstleistung ein Vermögensaufbau und hohe Renditen (im Idealfall).