DHK, Kap. 1

• Gelungene Warenvorlage
• Einladende Präsentation der Artikel

Mit Musik zur Arbeit und zum Konsum die Kauflaune verbessern.

Mit Düften ein angenehmes Klima schaffen.

Die Artikel so präsentieren, dass die Kundschaft die Produkte befühlen kann.

Mit einer Degustation die Kundschaft die Artikel kosten lassen.

Wenn jemand einen Wecker kauft, denken Sie daran, dass er noch Batterien braucht.

Wenn jemand kurz vor Ladenschluss ihr Geschäft betritt, freuen Sie sich, dass sie heute noch helfen können.

Dank ihrer Aus- und Weiterbildung könne sie den Kunden kompetent und auch selbstsicher beraten.

Eine ältere Dame steht vor den Mobiltelefonen. Klären Sie ihre Bedürfnisse ab und empfehlen Sie ihr ein geeignetes Mobiltelefon.

Es regnet. Ein Kunde betritt den Laden mit einem Regenschirm. Gehen Sie zu ihm und fragen Sie, ob sie den Schirm in der Schirmständer stellen dürfen.

• Gebärdenspiel
• Wechsel des Gesichtsausdruck

Es ist die Gesamtheit der Gebärdensprache.
 

• Geistige Einstellung
• Stellung des Körpers im Stehen

Sich zu Fuss fortbewegen.

Es ist der Ausdruck der Augen.

• bietet viele verschiedene Warengruppen an
• Auswahl inerhalb der Warengruppen eher klein
• Detaillisten können Waren aus zahlreichen Branchen einkaufen

-> Fotogrosshandel, Top CC

• ist auf einzelne Warengruppen spezialisiert
• wenige Warengruppen
• grosse Auswahl in den einzelnen Warengruppen

-> Eiergrosshandel, Früchte- und Gemüsegrosshandel, CD-Grosshandel

• Ankauf von Rohrstoffen, die an Industriebetriebe zur Weiterverarbeitung verkauft werden
• Ankauf von Produkten aus der Landwirtschaft, Altmaterial und Abfallstoffe

-> Baumwollgrosshandel

• Handel mit Fertigwaren, die für den Konsumenten bestimmt sind
• kauft seine Waren bei einer kleineren Anzahl Fabrikanten ein
• Hauptabnehmer sind die Detaillisten
• Sortiments- und Spezialgrosshandel gehöhren ebenfalls dazu

-> Volg, Prodega CC, Eier Lüchinger AG

• lagerhausähnliche Räume
• Selbstbedienungssystem
• Waren aus dem Food- und Non-Food-Bereich
• Supermarkt auf Grosshandelsebene

-> Prodega CC, Teximport, Top CC, Growa CC
(CC = Cash&Carry)

• Selbstkompetenz
• Sozialkompetenz
• Methodenkompetenz
• Fachkompetenz

Überfachliche Eigenschaften und Fähigkeiten, die den Umgang mit der eigenen Person betreffen.

Überfachliche Eigenschaften und Fähigkeiten, die es ermöglichen, sich im Umgang mit Mitmenschen angemessen zu verhalten.

Beherrschung und Anwendung verschiedener allgemein gebräuchlicher Arbeitsmethoden und Techniken.

Beherrschung und Anwendung von spezifischen Fachkenntnisse und Arbeitsmethoden.

• Auge - Sehen
• Ohr - Hören
• Nase - Riechen
• Haut - Tasten
• Zunge - Schmecken

• Freundliche, aufmerksame Begrüssung
• Blickkontakt mit der eintretenden Person aufnehmen
• Zuhören, wenn der Kunde etwas erzählt
• Dem Kunden in allen möglichen Belangen behilflich sein
• Aufmerksame Gesprächshaltung, aktiv zuhören
• Interesse an den Wünschen und Anliegen der Kunden zeigen
• Korrektes Verhalten während der Verkaufsgesprächs
• Ehrliche Beratung

• Kunde unbeachtet stehen lassen
• Kunden warten lassen
• Kein Blickkontakt
• Mangelnde Hilfsbereitschaft und Höflichkeit
• Fehlendes Engagement
• Der Kunde nicht ausreden lassen
• Dem Kunden wiedersprechen
• Aufdringliche Beratung

• Gutes Einfühlungsvermögen
• Positives Denken und Freude an der Arbeit
• Selbstsicherheit
• Fingerspitzengefühl im Umgang mit Menschen
• Höflichkeit, Fairness und Taktgefühl

• Kleidung
• Auftreten
• Körperpflege
• Haltung

Kleidung ist mehr als eine Hülle, sie kann zum Erfolg beitragen. Kleider sind Mitteilugen an die Umwelt, an andere Menschen: Sie geben Hinweise auf die Welt, aus der jemand kommt. Die Kleidung des Verkaufspersonals soll dem Image des Geschäfts entsprechen.
In vielen Detailhandelsbetriebe gibt es Kleidervorschriften. In vielen Unternehmen wird den DHF Berufskleidung zur Verfügung gestellt. Es ist eine Form des Respektes gegenüber Kunden, gepflegte Kleidung zu tragen. Abgelaufene Schuhabsätze, ungeputzte Schuhe, ungebügelte Kleidung oder unvollständige Berufskleidung erzeugen bei der Kundschaft den Eindruck von Nachlässigkeit und Ungepflegtheit.

• Körperpflege: tägliches Waschen, Duschen und Deo
• Ansprechende Frisur
• Gepflegte Hände und Fingernägel
• Sorgfältige Mundhygiene
• Unauffälliger Schmuck

Auftreten und Haltung stehen im direktem Zusammenhang mit der seelischen und körperlichen Verfassung einer Person. wer sich gut fühlt, hat ein natürliches uns selbstsicheres Auftreten.

Zum Auftreten gehört die Sprache und die nonverbale Kommunikation.
Die Haltung sollte aufracht, auf beiden Beinen stehend, sein. Die Arme sollten nicht verschränkt werden.
 

Vorteile:

• Es gibt keine Diskussionen mit den Mitarbeitern, was man tragen darf und was nicht.
• Man erkennt das Verkaufspersonal auf anhieb.

Nachteile:

• Es gibt hohe kosten.
• Es können Missverständnisse entstehen, wenn man die Berufskleidung in der Freizeit anzieht.

Vorteil:

• Man weiss, was man anziehen soll/muss.
• Man muss keine zusätzlichen Kleider für die Arbeit kaufen.

Nachteil:

• Es kann langweilig werden.
• Die Kleidung gefällt einem nicht oder sie ist unbequem und man muss sie trotzdem anziehen.

Es ist ein einheitliches Auftreten eines Unternehmen.

Es macht symphatisch und erleichtert die Kontaktaufnahme.

Kommunikation ist ein Austausch von Informationen zwischen zwei oder mehreren Personen. Sie kann verbal und/oder nonverbal stattfinden.

Nicht jede Person hat das gleiche Fachwissen über dieses Produkt. Daher sollte man Fachausdrücke vermeiden oder sofort erklähren. Die wortwahl muss auch dem Allter des Kunden angepasst werden.