DHK Die Sprache
Verbale und nonverbale Kommunikation Frageformen Aktives zuhören Transaktionsanalyse 4 ohren
Verbale und nonverbale Kommunikation Frageformen Aktives zuhören Transaktionsanalyse 4 ohren
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Cartes-fiches
Was heisst verbale Kommunikation?
Wenn man mit einem Gegenüber mit Worten kommuniziert / redet.
Schulz von Thun redet von einem 4-Ohren / 4 Zungen Modell.
Wie heissen die vier Aspekte?
- Sachlichaspekt
- Beziehungsaspekt
- Selbstoffenbahrung
- Appell
Bei der Transaktionsanalyse spricht man von den drei ICH-Zuständen.
Welche gibt es und wie werden diese unterteilt?
1. Eltern-ICH: fürsorglich, nährent und kritisch, autoritär
2. Erwachsenen-ICH: Kommunikation ist sachlich, gleichheit
3. Kinder-ICH: angepasst, trotzig, frei( will Spass)
Wann merkt man, dass dir jemand aktiv zuhört?
wenn das Gegenüber:
- mit dem Kopf nickt
- pharaprasiert (gesagtes mit eigenen Worten wiederholen)
- mein Gesagtes zusammenfasst
- Rückfragen stellt
- hmm oder ähnliches gesagt wird
- Körperhaltung / Nicken usw
Welche Sprache ist wichtiger - die verbale oder die nonverbale Sprache?
nonverbal
Was gehört zur nonverbalen Sprache?
Mimik:
Stirne runzeln
Nase rümpfen
Mundwinkel verändern
Gestik:
Fäuste machen
Arme verschränken
mit Finger spielen
herumfuchteln
Haltung
des Körpers (ohne Arme)
Gang
wie man läuft
Blick
welcher aufmerksam jedoch nicht starrend sein soll
Welche Frageformen gibt es?
Beschreibe diese und gib jeweils ein Beispiel dazu an.
Offene Fragen:
W-Fragen (was, wann, wie viel, warum, usw)
Welche Farbe gefällt Ihnen am Besten?
Geschlossene Fragen:
Werden mit Ja/Nein/weiss nicht beantwortet.
Zahlen sie mit Kreditkarte?
Alternativfragen:
Lassen den Kunden zwischen zwei Varianten wählen.
Hätten sie lieber einen süssen oder einen sauren Apfel?
Suggestivfragen:
Beeinflussen die Meinung des Gegenübers.
"Meinen Sie nicht auch, die Bluse steht Ihnen hervorragend?"
Verdeckte Fragen:
Werden verwendet, um mit den Frageformen zu variieren oder wenn eine direkte Frage recht persönlich wirkt.
"Damit wir die Skis einstellen können, benötigen wir Ihr Gewicht."
"Damit ich Ihnen eine Kundenkarte ausstellen lassen kann müssen Sie Ihr ungefähres Einkommen auf dem Kartenantrag notieren."
Bestätigungsfrage:
Sollen klären ob man richtig verstanden hat oder ob etwas so gut ist.
"Sie möchten also das blaue Kleid?"
Weitere Fragen: rhetorische Fragen, Informationsfrage
Welche Fragen eignen sich besonders in der Kontaktphase?
- Offene Fragen
- Informations- / Klärungsfragen
- Bestätigungsfragen
Welche Fragen eignen sich besonders in der Angebotsphase?
- Klärungsfragen
- Suggestivfragen
- Alternativfragen
Welche Fragen eignen sich besonders in der Abschlussphase eines Verkaufsgespräches?
Alternativfragen
Bestätigungsfragen
Geschlossene Fragen
