DHK Argumente
Argumentation Einwände 5 Phasen System 3 Phasen System Kommunikation
Argumentation Einwände 5 Phasen System 3 Phasen System Kommunikation
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 32 |
|---|---|
| Utilisateurs | 14 |
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Matières relative au métier |
| Niveau | Apprentissage |
| Crée / Actualisé | 13.11.2014 / 08.04.2023 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/dhk_argumente
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| Intégrer |
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Was gibt es für Gründe für Einwände?
- Unsicherheit
- Geschmack
- Erfahrung
- Bestätigung
- Konsumenteninfo -> z.B Kassensturz
( Einwände zeigen Interesse )
Welche Arten von Einwänden gibt es?
und was sind dessen Merkmale?
- die echten Einwände: - sofort, erkennbar, feste Stimme, gerade Haltung, (explizite Botschaft) -> Einwand mit Argument widerlegen.
- die unechten Einwände: - Vorwände um das Gespräch zu beenden, (implizierte Botschaft) -> Kundendienste anbieten (Auswahl, Kataloge, Reservationen)
Einwände richten sich gegen..?
(4)
- Betrieb
- Ware
- DHF
- Preis
Was für Voraussetzung sollte die DHF bei Einwänden haben?
- ruhig und sachlich
- Fachkompetenz
- Emphatie ( Einfühlungsvermögen )
Was ist positiv an Einwänden?
Ist eine Chanche die Zweifel zu beheben
Welche Methoden gibt es bei Einwänden?
(5)
- Ja. Sie haben Recht
- Einwand vorwegnehmen
- Bumerang - Methode
- Bestätigungs - Methode ( Kundendienste anbieten )
- Vergleichs - Methode
Was verstehen wir unter Kommunikation?
Der Austausch von Informationen zwischen 2 oder mehreren Personen welche verbal oder nonverbal erfolgt.
Können wir im Wachzustand nicht kommunizieren? Begründen Sie.
Nein, man kann nicht, nicht kommunizieren.
Man hat immer ein Verhalten ob verbal oder nonverbal
Weshalb ist die Beziehungsebene im Bezuge auf die Kommunikation sehr wichtig?
Die Beziehung sollte stimmen, damit die Botschaft richtig verstanden wird.
Stimmt diese nicht, so ist es möglich, das der Empfänger die Botschaft schon zu Beginn negativ aufnimmt.
Häufige Fehler auf der Seite des Senders sind:
Nicht einhalten der Regeln von der Sprechkunst, unklare Botschaften, spricht unsicher
Häufige Fehler auf der Seite des Empfängers sind:
Hört nicht genau zu, Interpretiert, Missverständnis, falsch verstehen, denkt etwas anders.
Grundregeln der Kommunikation
aktives Zuhören, Du- Botschaften vermeiden, Störungen haben Vorrang, nur eine Person spricht, präsent sein.
Welche Arten von Kommunikation kennen Sie?
verbal, nonverbal, SMS, Telefon, Internet usw.
Die Phasen eines Verkaufsgespräches
Nennen Sie das 5 Phasen System und die dazu gehörende Merkmale
1. Sympathiephase 1 -> erster Eindruck, Begrüssung, mit einladender Gestik bauen wir vertrauen auf
2. Vertrauensphase -> Kaufmotiv entdecken, Offene Fragen stellen, Probleme analysieren
3. Überzeugungsphase -> innere zustimmung erreichen, treffend argumentieren, die Sinne gezielt ansprechen, Ja - das - stimmt - Gefühl wecken, Einwände widerlegen
4. Entscheidungsphase -> Kunde zieht die Ware zu sich, Prüffragen stellen, Alternativ - Frage stellen, innere Zustimmung erkennen, Kundendienste anbieten
5. 2. Symphatiephase -> Traghilfen anbieten, Kunde bestätigen, aufwerten der Ware, Der letzte Eindruck zählt
Nennen sie das 3 Phasen System
+ Merkmale
1. Kontaktphase -> 1.Symphatiephase -> erster Eindruck, Begrüssung, mit einladender Gestik bauen wir vertrauen auf. / Vertrauensphase -> Kaufmotiv entdecken, offene Fragen stellen, Probleme analysieren
2. Angebotsphase -> Überzeugungsphase -> innere Zustimmung erreichen, treffend argumentieren, die Sinne gezielt ansprechen, Ja - das - stimmt - Gefühl wecken, Einwände widerlegen
3. Abschlussphase -> Entscheidungsphase -> Kunde zieht die Ware zu sich, Prüffragen stellen, Alternativ-Fragen stellen, innere Zustimmung erkennen, Kundendienste anbieten / 2.Symphatiephase -> Traghilfen anbieten, Kunde bestätigen, aufwerten der Ware, der letzte Eindruck zählt
Nennen Sie die 5 verschiedenen Argumente und was sie beinhalten.
Preisargument: hoher und tiefer Preis
Technische Argumente: Pflege, Haltbarkeit, Material
Gebrauchsargument: Verwendungszweck, Mehrfachnutzen
Werbeargument: Gesundheit, Aussehen der Ware, Kundendienste
Qualitätsargument: Label und Marken
Welche Punkte müssen in jedem Argument enthalten sein?
Sie-Formulierung, Kundennutzen, Bilder weckend
nichtsaussagende Wörter wie " schön, praktisch usw." erklären.
Was müssen Sie beachten beim Argument zum hohen Preis?
- Mehrwert muss sichtbar sein
- Niemals eigene Einschätzung zur Preiswürdigkeit
- Zur Ware und zum Preis stehen
- Nie den Gesamtpreis nennen
- Preis nicht nackt nennen ( immer mit Sandwich-Methode)
- Das Wort teuer gibt es nicht
Wie funktioniert die Sandwich-Methode?
1 (2) Argument -> Bsp. Dieses Sandwich besteht aus Bio-Produkten, welche aus der Region Thun stammen,
Preiserwähnung -> womit Sie für Fr. 8.00,
1 (2) Argument -> eine nahrhafte und leckere zwischen Mahlzeit geniessen können.
Was treffen Argumente?
Das Kaufmotiv
Ja - das - stimmt - Gefühl
Was ist der Vorteil wenn wir ein Produkt mit einem günstigeren Preis haben?
Wenn wir ein Produkt mit einem günstigeren Preis haben, so können wir den Preis als Argument nutzen.
Was sind Dienstleisungen?
Das sind Leistungen welche über den normalen Verkauf hinausgehen
Was sind Ziele dieser Leistungen? ( Dienstleistungen )
- Absatz + Umsatz zu steigern
- Kundenbindung
- abheben der Konkurrenz
Erklären Sie was unter warenunabhängigen Leistungen zu verstehen ist:
Leistungen welche nicht im direkten Zusammenhang mit dem Produkt stehen, jedoch das Einkaufen erleichtert.
Erklären Sie was unter warenabhängigen Leistungen zu verstehen ist:
Leistungen welche direkt an einem Produkt erbracht werden .
Sie werden auch Serviceleistungen genannt.
Nennen Sie 5 Beispiele für Warenunabhängige Kundendienste.
WC, Rolltreppe, Parkplätze, Lift, Einkaufswagen, Tragtasche, Kinderparadies, Wickelecke, usw.
Nennen Sie 5 Beispiele für Warenabhängige Kudendienste ( Serviceleistungen)
Änderungen, Montage, Reparaturen, Zuschneiden, Batterie-Rücknahme
Stimmt die folgende Aussage: " Die warenunabhängigen Leistungen sind immer kostenlos."
Begründe:
Warum sind warenunabhängige Leistungen nicht immer kostenlos?
Dienstleistungen sind immer verrechnet! Entweder indirekt ( versteckt im Verkaufspreis ) oder direkt ( Kunde weiss genau wie viel er zahlen muss. )
Formulieren sie drei zahlungsbezogene Kundendienste.
Kreditkarte, Fremdwährung (Euro), Rechnung, Debitkarte, Gutschein
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