Dhf Modul 7
Dhf Modul 7
Dhf Modul 7
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Flashcards
Erklären Sie den Begriff "Einwand" im Zusammenhang mit dem Verkauf
Der Einwand ist eine Widerrede. Der Kunde ist mit dem Gesagten der DHF nicht einverstanden.
Gelingt es dem DHF nicht, den Einwand zu widerlegen oder zu entkräften, wird der Kunde nicht kaufen.
Im Verkaufs unterscheidet man drei Hauptgruppen von Einwänden. Welche sind das?
Einwände gegen das Geschäft.
Einwände gegen das Sortiment.
Einwände gegen den DHF
Nennen Sie verschiedene Einwände gegen das Geschäft
Erreichbarkeit (mit Auto oder ÖV).
Zugänglichkeit (z.B. für Rollstuhlfahrer.
Image des Geschäfts
Preispolitik
Gestaltung der Geschäftsräumlichkeiten (Fassade, Schaufenster, aber auch Einrichtung)
Retouren- und Umtauschpolitik
...und weitere.
Nenen Sie Einwände gegen das Sortiment.
Vollständigkeit (Haupt- und Zusatzartikel)
Aktualiät (Mode, technischer Fortschritt, etc.)
Preislage und Aufbau der Preislagen
Markenpolitik (aktuelle Marken, Marken mit einem guten Image).
Qualität (einwandfrei oder Anlass zu Reklamationen).
Saisonale Angebote und Herkunft der Waren.
...und weitere.
Nennen Sie Einwände gegen den oder die DHF.
Mangelnde Waren- , Branchen- oder Sortimentskenntnisse.
Kundenorientiertes Verhalten.
Umgangsformen
Erklären Sie in Stichworten wie die "ja, aber - Technik" abläuft
1. Der DHF nimmt den Einwand mit "ja" entgegen.
2. Er bestätigt, dass er den Einwand verstanden hat.
3. Er widerlegt den Einwand oder entkräftet den Einwand mit "aber" und den entsprechenden Aussagen resp. Argumenten.
Wenn der Kunden Einwände äussert, ist es wichtig, das Gespräch offen zu gestalten.
Deshalb darf man keine "Killerwörter" verwenden.
Nennen Sie solche Killerwörter und erklären sie, warum diese nicht verwendet werden sollen.
Typische Killierwörter sind z.B.: "nein", "nie" oder "niemals".
Wenn man diese verwendet, unterstellt man dem Gegenüber, er würde lügen. Der Kunde empfindet das als Beleidigung und wird nicht kaufen.
Eine weitere Methode, einem Einwand zu begegnen ist die "Bumerang Methode".
Was ist der Hauptunterschied zu "ja, aber - Technik"?
Bei der "ja, aber Technik" widerspricht man dem Kunden, in dem man dessen Aussage widerlegt oder entkräftet.
Bei der Bumerang Methode nimmt man den Einwand des Kunden auf und versucht, daraus einen Nutzen zu machen.
Typische Situation: Ein Artikel kostet zwar mehr als der andere, hat aber auch mehr Nutzen. Dies ergibt für den Kunden einen Vorteil
Es gibt zwei verschieden Arten von Einwänden.
Erklären Sie diese in Stichworten
Echte Einwände: Sie sind nachvollziehbar und können besprochen werden (Qualität, Preis, Modigkeit, etc.).
Unechte Einwände: auch Vorwände genannt, sind Ausreden.
Der Kunde will gar nicht kaufen und ist deshalb auch nicht daran interessiert, dass der Einwand bearbeitet wird (dass der DHF eine Lösung sucht).
Am Schluss eines Verkaufs wertet man diesen aus.
Warum macht die DHF das?
Damit gibt die DHF der Kundin das Gefühl, das richtige gekauft zu haben.
Wenn die Kundin daheim oder im Freundeskreis auf ihren Kauf angesprochen wird, kann sie diesen besser begründen.
Die Kundin erhält das Gefühl, für ihr Geld viel bekommen zu haben.
Man kann einen Verkauf auf zwei Arten aufwerten.
Welche sind das?
Aufwertung mit Worten: Die DHF muss schon im Gespräch die richtigen Worte für den Kunden und die Ware finden.
Aufwertung durch sorgfältige Warenbehandlung: Die Kunden geben ihr Geld nicht gerne her. Sie achten genau darauf, wie sorgsam der DHF mit der Ware umgeht.
In der Schweiz ist der CH Franken das gesetzliche Zahlungsmittel. Welche drei Punkte müssen Sie dabei beachten?
1. Der DH muss nur CHF in Münzen und Noten akzeptieren.
2. Der DH muss max. 100 Münzen entgegennehmen.
3. Der DH muss keine Noten von CHF 1 000.- annehmen.
Alle anderen Zahlungsmittel kann der DH annehmen (z.B. Karten, fremde Währungen, Checks, etc.), muss dies aber nicht.
Ist der DH verpflichtet, Waren gegen Rechnung zu verkaufen?
Nein, gem. OR hat der Austausch von Ware und Geld gleichzeitig zu erfolgen.
Bei der Bezahlung gegen Rechnung erhält der DH das Geld ja erst später, geht damit aber ein Risiko ein.
Vor dem einpacken kontrolliert der DH die Ware nochmals. Warum tut er das?
1. Er ist sicher, dass die Ware einwandfrei ist.
2. Der Kunde hat auch gesehen, dass dies so ist.
3. Der Kunde wird es sich gut überlegen, ob er reklamieren will, denn er hat auch festgestellt, dass die Ware zum Zeitpunkt des Kauf einwandfrei war.
Hat der Kunde das Recht, Waren zurück zu bringen, weil ihm diese "nicht mehr gefallen"?
Nein. Nur wenn die Ware nicht einwandfrei ist.
Ausnahme: Der DH offeriert von sich aus z.B. "Zufriedenheit oder Geld zurück!". In diesem Fall ist es ein einseitiges Angebot des DH, dass über die Richtlinien des OR hinausgeht
Welche Punkte beachten Sie, wenn Sie verkaufte Waren einpacken?
1. Die Verpackung soll den Inhalt schützen.
2. Die Verpackung soll den Inhalt "schmücken", eine schöne Verpackung (Tragetasche, etc.) macht Werbung für den DH.
3. Die Grösse der Verpackung soll dem Inhalt entsprechen (nicht zu klein und nicht zu gross sein).
Welche Punkte beachten Sie bei der Verabschiedung des Kunden?
1. Wenn bekannt, mit Namen verabschieden.
2. Der Tageszeit entsprechend verabschieden.
3. Abschied mit einem Wunsch ergänzen (z.B. schönes Fest, erholsames Wochenende, viel Spass beim...Einsatz des gekauften Artikels, etc.).
4. Hand geben nur auf Wunsch des Kunden.
5. Evtl. beim Tragen helfen.
6. Wenn üblich, zur Türe begleiten.
7. Für den Einkauf danken.
