Detailhandelskenntniss

Wir wissen genau welche zweifel der Konsument hat

Erkennbar:

Feste + deutliche Stimme

gerade Körperhaltung

Vorgehen:

Methoden anwenden:

Ja, SIe hane Recht

Bumerang

Vergleichsmethoden

Vorwegnehmmethode

Nutzen:

Der Konsument ist bereit zuzuhören

sind Vorwände sind Ausreden

Erkennbar:

leise Stimme & zögerlich

gebeugte Haltung

"Ich weiss nicht"

Vorgehen:

bieten sie den Rückzug an:

Prospekte mitgeben

Auswahl anbieten

Reservationen anbieten

Nutzen:

Konsument erhält Verständnis

Ein Produkt welches das Hauptprodukt ergänzt oder für dessen Gebrauch notwendig ist. Es wird zum selben Zeitpunkt wie das Hauptprodukt verkauft. 

Überzeugungsphase/ Angebotsphase

Mit der Vorführung des Hauptproduktes

Ein Produkt welches das Hauptprodukt ergänzt, jedoch nicht zum selben Zeitpunkt  wie das Hauptprodukt  gekauft wird.

= Fixe Bestandteile des Verkaufsgespräch

Ja, aber der Dîeb (Kunde) muss die Tasche selber auspacken

zuerst 1 Argument und dann die Preisnennung oder sonst etwas und dann wieder 1 Argument.

Mehrwert muss sichtbar sein

Niemals eigene Einschätzung zur Preiswürdigkeit

Zur Ware & Preis stehen

Nie den Gesamtpreis nennen

Preis nicht nackt nennen

Das Wort teuer gibt es nicht

an Kinder

an Auftragskonsumenten

an der Kasse! - Ausnahme in der Selbstbedienung bei notwendigen Artikeln

Beratung

Kasse

Schaufenster

Neben Hauptprodukt

Warenaufzüge

Konsument: Dankbar, zufrieden

Betrieb: Mehrumsatz, atraktives Sortiment

Mitarbeiter: evtl. Provision, Selbstwertgefühl

notwendig:

Ansonsten funktioniert das Hauptprodukt nicht. (Bei Handy s Sim-Karte)

sinvoll:

steigert den Kundennutzen (Bohrmaschine ein Kabelrolle dazu)

Gebrauchswert (schütz das Produkt) (Bei Waschmaschine Vibrationsscheibe...)

Auch das Gesetz schreibt vor, dass jeder, der eine Sache ersteht, Anrecht auf einwandfreie Ware hat.

offene Mängel:

schäden welche sofort erkennbar sind. (Rückfrist 5-8 Tage)= Mängelrügen schriftliche Reklamationen

verdeckt Mängel:

Schäden welche erst mit dem Gebrauch zum vorsehen kommen.

(Rügefrist 1 Jahr)

Ersatz: Mangelhaften Artikel gegen Einwandfreien Artikel 1:1 ersetzen

Minderung: Preisnachlass auf dem Produkt

Wandelung: Rücktritt vom Kaufvertrag

besteht eine Garantie so erfolgt zuerst eine Reperatur

Das Kaufmotiv= Argumente, die auf das Kaufmotiv abgestimmt sind, lösen im Kunden in der Kundin ein Gefühl der Übereinstimmung aus.

Das Ja-das stimmt Gefühl= Sinne ansprechen

Sie- Formulierungen= Prüfen und Speichern, Entscheiden und Verantwortung übernehmen

Treffende Wörter

Kalkulation:  Berechnen des Verkaufpreises, Die Berechnung von marktgerechten PReisen macht ein Geschäft konkurrenzfähig.

Zahlungsbedingungen: Zahlungserleichterung, bsp. Zahlbar innert 60 Tagen => Skonto: Preismässigung auf dem Rechnungsbetrag. Zahlungsarten nicht das gleiche!!

Aktionen: Befristete Angebote, durch Aktionen Kunden gewinnen

Rabatte: Preisermässigungen auf dem Produkt (Teurerabatt, Mengenrabatt, Peersonalrabatt)

Werbung: Alle Massnahmen, welche den Absatz der Ware ausserhalb unterstützen. Eine gezielte Werbung bringt Konsumenten ins Geschäft.

Verkaufsförderung: Alle Massnahmen im% am Betriebdie den Absatz der Ware unterstützen( Musik, Türen, Beleuchtung, Schaufenster...) . gibt der Betrieb

Persönlicher Verkauf: Fach-, Methoden-& Sozialkompetenz, Mit guten Waren-, Sortiments- und Branchenkenntnissen sowie einer geschickten Verakufstechnik sorgen wir für einen guten Warenabsatz.

Öffentlichkeitsarbeit/PR: Events, tue gutes & sprich darüber,

Sortiment: Warenangebot eines Detaillisten => abgestimmt auf die Bedürfnisse (Kundensegmente).

Marke: Hausmarken, Fremdmarken, die ausgewälten Marken sollten den Bedürfnissen der Konsumenten entsprechen und uns von der Konkurrenz unterscheiden.

Qualtiät & Packung: Qualtität entspricht diese den Konsumentenbedürfnisse? Verpackung nicht das gleiche wie Packung. Je nach BEtries-und Verkaufsform sind die Qualtität einer WAre und die passende Packung sehr wichtig.

Kundendienste:

Warenabhängigkeit: Serviceleistungen bsp. Grwuren, Reparaturen

Warenunabhängig: Einkaufswagen, Kundentoiletten

Zahlungsbezogen: Kredite, Fremdwährungen

Beispiele: Hauslieferung, Montage, Gerät einstellen

Der Austausch von Informationen zwischen mind. 2 Personen welcher verbal & oder nonverbal erfolgen kann.

Austausch von Informationen

Verbale= mit Worten

Nonverbale= mit dem Verhalten

verbal:

7% Worte (grossser Wortschatz, angepasste Wortwahl!)

38% Tonart (korrekt & bestimmt)

Nonverbal:

55% Verhalten, Augen, Mimik, Gestik, Körperhaltung, Gang (Positiv, Der Erste Eindruck zählt!)

100% Rapport

1. Der Sender:

Hat das Bedürfniss etwas mitzuteilen.

2. Die Botschaft: 2 Arten

Explizierte Botschaft: klare unmissverständliche Botschaft.

Implizierte Botschaft: versteckte Aussage

3. Der Kanal:

Durch SMS kann es anders interpretiert werden. Wird die Botschaft mit einem Brief,per Fax, Telefon oder E-Mail übermittelt, entfällt die nonverbale Kommunikation.

4. Der Empfänger:

Muss die Fähigkeit haben umd die Botschaft zu empfangen. Das Interpretieren der Worte kann unterschiedlich ausfallen. Missverständnisse beruhen in der Regel auf einer falschen Interpretation.

Nein! Mit unserem Verhalten senden wir immer Signale aus. Man kommuniziert immer.

Respekt, Vertrauen, keine Vorurteile gegenüber dem Partner

Persönliche Kritik statt sachliche

Sortiert vor dem Sprrechen seine Gedanken nicht.

unklare Ausdrucksweise

ingnoriert die Nonverbale Kommunikation des Empfängers.

überlegt sich schon eine Antwort und hört nicht mehr Aufmerksam zu

unterbricht den Sender

Nimmt das Gesagte anders war

aktives Zuhören

Du-Botschaften vermeiden

Störungen haben Vorrang

nur eine Peron spricht

 Sympathiephase 1:

1. Eindruck-> gelingt dieser,so haben wir einen optimalen Einstieg, zu beachten die  äussere Erscheinung, /Begrüssung, / Mit einladender Gestik bauen wir vertrauen auf

Vertrauensphase:

offene Fragen, / Kaufwunsch ermitteln, / Kaufmotiv ermitteln= Problem analysieren

Überzeugungsphase:

Ja-das- stimmt Gefühl/ treffende Argumente/ Einwände widerlegen/ Sinne gezielt ansprechen/ Die innere Zustimmung erreichen/ Warenvorlage/ Zusatzverkauf

Entscheidungsphase:

Prüffragen stellen/ Alternativ Frage stellen/ Kunde zieht die Ware zu sich-> Zeichen für die innere Zustimmung/ Lösungen vorschlagen-> Kundendienste

Sympathiephase 2:

Aufwerten der Ware/ Traghilfen anbieten/ einkassieren/ Kunden bestätigen / Verabschiedung

Letzter Eindruck -> dieser entscheidet ob der Konsument wieder kommt

Kontaktphase:

Sympathiephase 1 und Vertrauensphase

Angebotsphase:

Überzeugungsphase und Entscheidungsphase

Abschlussphase:

Sympathiephase 2

. optimale Bedarfsermittlung (Kaufmotiv)

. Verkaufsphase

. optimale Warenvorlage

Kompezenzen:

.Fach- Methoden-& Sozialkompetenz

Argumentationstechniken + Kaufmotiv= Kundennutzen