Der Verkauf

- Beratungsformen - Zusatz- und Anschlussverkauf - Warenvorlage - Einwand / Argumentation - Marketingmix - Kundenbindung - Auswahl / Reservation - Kaufabschluss - diverse Kunden

- Beratungsformen - Zusatz- und Anschlussverkauf - Warenvorlage - Einwand / Argumentation - Marketingmix - Kundenbindung - Auswahl / Reservation - Kaufabschluss - diverse Kunden

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Rita Mancini

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Rita Mancini

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Diese Karteikarten behandeln grundlegende Verkaufstechniken und Kundeninteraktionen auf Berufslehreniveau. Sie konzentrieren sich auf die Betreuung von Kunden, die Handhabung von Einwänden, die Präsentation von Produkten und die Verhinderung von Ladendiebstählen. Besonders nützlich sind sie für angehende Verkäufer und Einzelhandelsmitarbeiter, die lernen möchten, wie man Kunden effektiv berät, Produkte ansprechend präsentiert und verschiedene Kundentypen respektvoll bedient.

Flashcards

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Students

38

Language

German

Category

Career Studies

Level

Vocational School

Created / Updated

19.05.2012 / 23.11.2020

Was ist bei der Bedienung von Kunden im Rollstuhl speziell zu beachten?

- Bewusst machen, dass diese Kunden geistig in den meisten Fällen vollkommen normal sind und auch so behandeln.

- Dafür sorgen, dass er überall durchfahren kann.

- Ware welche höher liegt runter geben.

- Dafür sorgen, dass der Kunde nicht "im Weg" steht (nicht mitten im Kundenstrom bedienen).

- Ware auf seiner Augenhöhe zeigen.

- Bei der Warenvorlage überlegen welche Ware der Kunde tatsächlich gebrauchen kann (was wie anziehen, verwenden usw.).

Was ist bei der Bedienung von Kunden welche blind sind speziell zu beachten?

- Ware ausführlicher beschreiben.

- Ware schneller in die Hand geben als bei anderen Kunden.

- Kunde, falls er es wünscht, durch den Laden führen.

- Kunden nicht ohne Abmeldung stehen lassen.

- Wortwahl anpassen (nicht: "Sie sehen, das passt hervorragend zusammen.")

Was ist bei der Bedienung von Kunden mit einer Hörbehinderung oder die Taubstumm sind, speziell zu beachten?

Schriftsprache sprechen.

Deutlich reden.

Lippenlesen jederzeit ermöglichen.

Wie können Ladendiebstähle verhindert werden?

- Aufmerksame DHF

- Kunden grüssen

- Kunden im Auge behalten

- übersichtliche Ladengestaltung

- kleine oder diebstahlgefährdete Produkte an speziellen Orten platzieren

- Ware sichern

- Kameras installieren

- Hinweisschilder machen, dass Diebstahl in jedem Fall der Polizei gemeldet wird

- Ware, welche die Kunden nicht brauchen wegräumen (Übersicht im Verkaufsgespräch)

Was ist zu tun, wenn die DHF einen Dieb beobachtet?

- 2. Person beiziehen

- Kunden weiter beobachten

- Kunden nach der letzten Kasse ansprechen und freundlich bitten mit ins Büro zu kommen

- Kunde bitten Tasche zu leeren (falls er dies nicht möchte Polizei rufen - DHF darf es nicht tun)

- Bei Diebstahl Personalien aufnehmen und ev. Meldung an die Polizei

Was darf ein DHF NICHT TUN nach der Beobachtung eines Diebes?

- Kunde vor der letzten Kasse ansprechen, dass er mit ins Büro kommen soll.

- Kunde beschuldigen mit "Sie haben gestohlen"

- Kunde berühren.

- Den Kunden beleidigen "Ist ja typisch - ein Jugendlicher...."

- Taschen des Kunden selber öffnen und leeren.

Wann wird der Preis eines Produktes genannt (in welcher Verkaufsphase)?

Beratungsphase

Wie wird der Preis idealerweise erwähnt? Begründe!

Mit der Sandwichmethode - denn was der Kunde als Letztes hört, das bleibt ihm - und das soll nicht der Preis, sondern ein Argument für das Produkt sein.

Erkläre an einem Beispiel wie die Sandwichmethode funktioniert.

Dieser Pullover ist aus reiner Baumwolle (technisches Argument). Er kostet 79.- und Sie erhalten das Foulard gratis dazu (Preisargument).

Wie kann der Kaufentscheid herbeigeführt werden?

- Zusammenfassen der wichtigsten Punkte.

- Kundenorientiert argumentieren (Sie-Einstellung) / Sicherheit geben für den Entscheid

- Ware wegräumen, welche nicht in Frage kommt.

- Nach letzen Bedenken fragen und diese zerstreuen.

- Direkt fragen, ob man das Produkt geben kann / ob das Produkt gewählt wird

Welche Tätigkeiten gehören zum Kaufabschluss?

- Kaufentscheid herbeiführen

- Kauf aufwerten

- Kassieren / ev. Quittung erstellen / ev Garantieschein ausfüllen

- kontrollieren und einpacken

- bedanken und verabschieden

Was ist ein Marketingmix?

Beim Marketingmix werden die 4Ps gemischt.

Worauf basiert der Marketingmix?

Der Marketingmix wird der Zielgruppe (dem Kundensegment) angepasst.

Welches sind die Marketinginstrumente (inkl. Untergruppen)?

Place

- Warenbeschaffung

- Warenlagerung

- Warenverschiebung

- Warenplfege

Preis

- Preiskalkulation

- Rabatte

- Skonti

- Zahlungskonditonen

Produkt

- Sortiment

- Qualität

- Marke

- Kundendienste / Dienstleistungen

Promotion (Kommunikation)

- Werbung

- Verkaufsförderung

- persönlicher Verkauf

- PR (Public Relations - Öffentlichkeitsarbeit)

Was ist ein preisbezogener Einwand?

Wenn der Kunde mit dem Preis nicht zufrieden ist und dies mitteilt.

z.B. Diese Maschine ist viel zu teuer !

Was ist ein warenbezogener Einwand?

Wenn dem Kunden etwas an dem Produkt stört und dies mitteilt.

z.B Dieser Vorhangsstoff ist viel zu schwer

Was ist ein kommunikationsbezogener Einwand?

Ein Einwand (Angriff) gegenüber dem DHF oder dem Laden.

z.B Verstehen Sie überhaupt etwas von Fischen? Der Laden XXX kommuniziert nicht ehrlich.

Wie sieht die Kooperation mit einem Lieferanten und einem DH - Betrieb aus?

- gemeinsame Degus

- Rabatte

- Schulungen

- Demonstrationen

- Gewinnspiele

Welche Möglichkeiten gibt es in der horizontalen Kooperation?

- gemeinsame Kundenkarte

- absprache von Sortiment ( Du Das, ich Das)

- absprache von Öffnungszeiten

- gemeinsame Aktionen

- gemeinsame Werbung usw

Welche Kundenbindungsmassnahmen kann ein DH-Betrieb vornehmen?

- Kundenevents (Apéro, Stammkundenabendverkauf)

- Pre Sale für Kunden

- Kundenkarte (für die Bezahlung von Waren)

- Treuekarte (Bonussysteme)

- kompetente Beratung

- einmaliges Sortiment

- Möglichkeit für Extrabestellungen

- Gutscheine usw

Welche 3 Beratungsformen gibt es?

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- Vollbedienung

- Vorwahl

- Selbstbedienung

Welche Branchen oder Warengruppen werden vorwiegend in welcher Beratungsform angeboten?

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Selbstbedienung:

- Food

- Haushalt

- Problemlosartikel (T-Shirts, Bürobedarf)

- Produkte des täglichen Bedarfs

Vorwahl:

- Textil

- Schuhe

- Möbel

- Sport

Bedienung (voll):

- Bijouterie

- Lebensmittel( kleine Einheiten, an der Theke z.B Käse oder Fleisch)

- Giftige Stoffe

Welches sind die Aufgaben des Verkaufspersonals in den verschiedenen Beratungsformen.

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Selbstbedienung:

- Bereit sein für den Kunden wegen allfälligen Fragen

- Ware auffüllen

- Kassieren

Vorwahl:

- Kunden grüssen und im Auge behalten damit die DHF den Kunden auch im richtigen Moment beraten kann.

Bedienung (voll):

- Die DHF begleitet den Kunden von Anfang an bis zum Schluss. Also vom betreten bis zum verlassen des Ladens.

Wie sieht der Ablauf eines Verkaufsgespräches aus?

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Kontakt-/Begrüssungsphase:

- Begrüssung

- Bedarfsermittlung

- Einsatz verschiedener Fragetechniken

Angebotsphase:

- Warenvorlage

- Argumentation

- Zusatzverkäufe

- Dienstleistungen

- Preiserwähnung

- Einwandbehebung

Abschlussphase:

- Herbeiführen des Kaufentscheids

- Aufwerten des Kaufwunsches

- Kontrollieren und Einpacken

- Danken und verabschieden

Definiton Zusatzverkauf

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Sie haben einen direkten Zusammenhang mit dem Hauptprodukt.

- Sie machen einen Artikel gebrauchsfähig( z.B Batterien zur Taschenlampe)

- Sie schützen das Hauptprodukt ( z.B Imprägnierungsspray)

- Sie verschönern ein Produkt / werten es auf ( z.B eine i Phone Hülle )

Definition Anschlussverkauf

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Sie haben KEINEN direkten Zusammenhang mit dem Hauptprodukt.

Beispiele:

Zum CD- Player eine Handyhülle verkaufen

Zur Pfanne eine Banane

Wie erzielt man einen Zusatzverkauf in einem Selbstbedienungsladen?

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Durch eine entsprechende Warenpräsentation oder ev. durch Lautsprecherdurchsagen.

Welche Produkte eignen sich für Selbstbedienung?

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- Lebensmittel

- Produkte des alltäglichen Bedarfs (Hygieneprodukte, Putzmittel)

- Problemlosartikel (Produkte mit einfacher Handhabung) (Kleider, günstige Schuhe, einfache Geräte)

Was muss bei der Warenvorlage (während dem Verkaufsgespräch) beachtet werden?

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- Mit der mittleren Preislage beginnen

- Ware in Anwendung zeigen

- Auswahl von 2-3 Produkten zeigen

- Ware welche dem Kunden nicht gefällt, umgehend bei Seite legen und wegräumen.

- Dem Kunden die Ware auch in die Hand geben.

Was sind kaufmännische Argumente?

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Sie haben einen Zusammenhang mit dem Preis.

Die Kunden sparen direkt oder indirekt oder legen ihr Geld gut an.

Beispiele:

- Aktion/Rabatte

- höhere Lebensdauer

- Service/ Montage inklusive

- Eurorabatt

- 3 für 2

- Give aways

- Bonuspunkte

Was sind Technische Argumente?

Sie beziehen sich auf die Rohstoffe, die Verarbeitungsart oder die Leistung.

Beispiele:

- Verschweisste Nähte

- Dieses Auto hat 150 PS

- Das ist eine Seidenbluse

Was sind Gebrauchsargumente?

Ein Gebrauchsargument sagt aus, was der Kunde mit dem Produkt TUN kann.

Dem Kunden wird damit das Leben einfacher/angenehmer/schöner gemacht.

Beispiele:

- Einfache Montage des Gestells

- gut kombinierbare Mode

- Kaffeemaschine für diverse Kaffearten gebrauchbar

Was sind Werbeargumente?

Dem Kunden wird ein Versprechen gegeben und Bedürfnisse werden angesprochen.

Beispiel:

- Mit dieser Hautcreme sehen Sie jünger aus

- Mit diesen Pneus fahren Sie sicher durch den Winter

- Verdauung gut, alles gut( Joghurt )

- Redbull verleiht flügel

Was sind Qualitätsargumente?

Marken und Labels welche besonders gute Qualität versprechen.

Beispiele:

- Das ist eine Rolexuhr

- Das ist eine Levis Jeans

- Das ist ein schweizer Produkt

- Das ist eine Gore-Tex Jacke

Welche Einwandarten gibt es?

1. Preisbezogener Einwand

2. Warenbezogener Einwand

3. Kommunikationsbezogener Einwand ( kann sich an die DHF oder auch den Laden richten.)

Was versteht man unter einem Vorwand?

Ein Vorwand ist wie eine Ausrede.

Der Kunde möchte das Produkt nicht kaufen und erfindet einfach eine Ausrede.

z.B:

- Ich werde später noch einmal kommen, da ich mich noch in anderen Geschäften umsehen möchte.

- Ich möchte es mir noch durch den Kopf gehen lassen.

Was ist damit gemeint, wenn man Kunden eine "Auswahl" gibt?

Eine "Auswahl" vorlegen kann man im Beratungsgespräch. Sprich mehrere Produkte zeigen.

Einem Kunden eine "Auswahl" geben meint jedoch, dem Kunden Ware mit nach Hause zu geben. Er kann dort in aller Ruhe das passende Produkt aussuchen oder probieren und diejenigen Produkte retour bringen, welche er nicht braucht. Was er behält bezahlt er.

Welche Vorteile hat es, wenn der DHF einer Kundin Ware reserviert?

- Kundin schätzt den Service

- Kundin kommt ev. wieder

- Kundin wird ev. zur Stammkundin

- Chance Umsatz zu generieren

Welche Nachteile hat das Geschäft, wenn der DHF einer Kundin Ware reserviert?

- Eventuell wird Reservation vergebens gemacht und Kundin kommt nicht wieder.

- Die Reservationen müssen regelmässig gecheckt werden ob die Ware wieder in den Verkauf genommen werden kann.

- Eventuell wird das Produkt von einer anderen Kundin verlangt und es hat keine gleichen Produkte mehr (Fehlverkauf)

Eventuell muss das Produkt abgeschrieben werden (z.B. in einer Bäckerei wird die reservierte Ware nicht abgeholt).

Wie können die Sinne im Verkauf angesprochen werden?

Hören:

- Hintergrundmusik

- Lautsprecherdurchsagen

- angenehme Stimme des DHF

Sehen:

- Warenpräsentation

- Ladengestaltung

Fühlen:

- Ware in die Hand geben

- Ware probieren lassen

Riechen:

- frische Luft im Laden

- angenehmer Duft im Laden

- Backwaren im Laden backen

- Parfüms zum riechen geben

Schmecken

- Degustationen

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Flashcards

Welche Möglichkeiten gibt es in der horizontalen Kooperation?

- gemeinsame Kundenkarte

- absprache von Sortiment ( Du Das, ich Das)

- absprache von Öffnungszeiten

- gemeinsame Aktionen

- gemeinsame Werbung usw

Welche Kundenbindungsmassnahmen kann ein DH-Betrieb vornehmen?

- Kundenevents (Apéro, Stammkundenabendverkauf)

- Pre Sale für Kunden

- Kundenkarte (für die Bezahlung von Waren)

- Treuekarte (Bonussysteme)

- kompetente Beratung

- einmaliges Sortiment

- Möglichkeit für Extrabestellungen

- Gutscheine usw

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