Bürowirtschaft, KfB, Sommer 2014

Terminkalender

• in Jahres-, Monats- oder Tageskalender
• als Wand-,  Tisch- oder Taschenkalender

Terminplaner

• Jahreskalender aus kräftigem Papier der an der Wand befestigt ist
• ermöglicht langfristige Planung
• aufgeteilt ind Monate, Wochen, Tage
• Samstage, Sonntage und Feiertage farblich hinterlegt

Terminmappen

• dienen zur Aufbewahrung von Schriftstücken die zu bestimmten Terminen wieder bearbeitet oder vorgelegt werden
• am sinnvollsten geeigne ist ein Pullordner

Planungstafeln

• Terminübersicht über das ganze Jahr
• Sichtbarmachen erfolgt über farbige Kärtchen oder Symbole
• auch geeignet als Belegplaner (Reservierung)

Allgemeine Tipps zur Terminplanung und Überwachung

Planung

• Vorgesetzte und Mitarbeiter sollen getrennte Kalender führen
• eingetragene Termins müssen abgestimmt sein
• neue Termine sofort eintragen
• Zeitraum zwischen Terminen darf nicht zu knapp sein (Pufferzeiten)
• Termine nicht zu früh oder zu spät planen
• Vorarbeiten notwendig -> Unterlagen zusammenstellen
• Urlaubszeiten und Brückentage berücksichtigen
• private Termine berücksichtigen
• externe Teilnehmer -> nicht zu früh ansetzten wg Anfahrt
• Prioritäten setzen nach Wichtigkeit -> extern vor intern
• Terminblöcke bilden

Überwachung

• Termine für den kommenden Tag müssen am vortag gesichtet und vorbereitet werden
• Ende des Tages: erledigte Termine streichen und übrige neu einplanen
• Farben nutzen!

Planung und Überwachung am PC (z.B mit Outlook)

Vorraussetzung:

• alle Teilnehmer sind an ein Computernetzwerk angeschlossen
• betroffene Personen müssen Zugriff auf die Terminpläne der anderen haben um gut planen zu können
• ein festgelegter Termin steht somit in allen Kalendern

Vorteile

• Termine und Infos werden schnell gefunden
• Terminpflege ist einfach, da das verschieben, löschen sehr einfach ist und der Kalender so stets übersichtlich ist
• schnelle Terminübertragung auf andere
• akustische Erinnerung vor Termin

Nachteile

• zwischen PC, Notebook, PDA, Handy und Tablet schnell abgleichen
• besondere Planungsfunktionen an einfachen Programmen nicht möglich
• elektronische Terminpflege kan nachträglich nicht rekonstruiert werden; was gelösct wurde ist weg
• Datenverlust durch Hardwarefehler kann erhebliche betriebliche Konsequenzen haben

• Kalenderfunktion
• Terminüberschneidungsüberprüfung
• Notizfunktion
• Adressbuch
• Uhrenfunktion
• automatische Nummerwahl aus Adressbuch
• integrieter Passwortschutz

• Konferenz
• Videokonferenz
• Telefonkonferenz
• Tagung
• Kongress
• Messe/ Hausmesse
• Komission
• Lehrgang
• Seminar
• Sitzung
• Besprechung

Planung

• Tagesordnung
• Zeitrahmen
• Anfangs u. Endzeit
• Anwesenheitsliste
• Namenschilder
• Ziele
• Pausen
• Sitzungsmappe
• Getränke, Imbiss

Vorbereitung

• Themen
• Tagesordnung
• Teilnehmer
• Programm
• Veranstaltungsraum
• Inhalte
• Referenten
• Einladungsschreiben
• Rahmenprogramm

Geräteausstattung im Raum

• Beamer
• Panaboard
• Overheadprojektor
• Flipchart
• Plasmadisplay
• Smart-Board
• Diaprojektor
• Moderationsmaterial

Planung einer großen Veranstaltung

• Um welche Art Veranstaltung halteltes sich?
• Welchen Nutzen soll sie dem Unternehmen bringen?
• Welches Ziel soll erreicht werden?
• Welcher Ablauf eignet sich dazu optimal?
• Welche Mittel können angewandt werden?

Veranstaltungsarten

• Besprechung
• Tagung
• Tag der offenen Tür
• Lehrgang
• Konferenz
• Kommission
• Roodshow
• Seminar
• Kongress
• Hausmesse
• Messe
• Sitzung

Besprechungen und Sitzungen

häufigste Form im Geschäftsleben

Besprechung

• Gedankenaustausch zwischen Personen
• kann kurzfristig erforderlich sein
• meist Hausintern

Sitzung

• Treffen eines kleinen Teilnehmerkreis unter einer bestimmten formalen Regelungen z.B Einberufung, Tagesordnung

• Tagesordnung erstellen
• Formulierung der Tagesordnung nicht als Disskussionsthemen, sondern in Form von Besprechungszielen
• für jeden Tagesordnungspunkt einen Zeitrahmen festlegen -> signalisiert die Bedeutung
• kurze Pausen einplanen
• Einladungen und TO rechtzeitig verschicken
• Anfangs- und Endzeiten an die Teilnehme schicken
• TO oben auf die Sitzungsmappe, Unterlagen nach TO sortieren
• Anwesenheitsliste vorbereiten
• bei langen Sitzungen Getränke und Snacks bereitstellen
• Namensschilder erstellen, falls Teilnehmer unbekannt
• Hängemappe für wiederholende Sitzungen
• Auf Einhaltung der TO achten
• Abwesenheit vermerken
• Ergebnisprotokoll erstellen

• Resedauer (Aufenthalt Hin- und Rückseite)
• Anfahrt (Auto/ Bahn)
• Übernachtung & Verpflegung
• Resekosten
• Abrechnung
• Unterlagen für Termine
• Reiseprogramm
• Kontaktdaten d. Gesprächsteilnehmer

Lage

• gute Erreichbarkeit
• (Nähe zum Kunden/ Hbf/ Messe etc)

Ausstattung

• Frühstücksmöglichkeit
• Parkplatz
• Gepäckaufbewahrung
• Internetzugang
• Weiterermpfehlungsrate
• evtl. Fahrer o.ä

Kosten

• angemessen (Was erstattet der AG)
• Kontingente oder Rabatte

Persönliche Vorbereitung

• Raucherzimmer
• Fitnessraum/ Sauna etc

• Reisekostenabrechnung
• Sortieren/ Ablage der Unterlagen (z.B abgeschlossene Verträge)
• Protokoll/ Reisebericht anfertigen:
• Datum/ Uhrzeit
• Gesprächspartner
• Abgeschlossene Geschäfte
• Infos über geknüpfte Kontakte
• Geführte Gespräche -> Ausgang des Gesprächs (z.B Wünsche der Geschäftspartner)
• Was lief gut/ weniger gut?
• Abschlussbesprechung

1. Rasch abnehmen ( max. 3 mal klingeln lassen)

2. Begrüßung - kleine Pause- ( Hintergrundgeräusche minimieren + Lächeln)

3. Allgemeine kurzform der Firma

4. Mein Name isz (Vor- und Zuname)

5. Wie kann ich ihnen helfen?

___________________________________________________________

- Stimmung des Kunden erkennen und angemessen reagieren

1. Ende des Telefonats durch Übergangsformulierung ankündigen

2. Wiederholung der Hauptpunkte und Vereinbarung evtl. kurze Zusammenfassung des Gesprächs (Missverständnisse vermeiden)

3. Kunden über Maßnahmen nach dem Gespräch aufklären ( Kund merkt, dass nach dem Telefonat im Unternehmen etwas für sein Anliegen unternommen wird)

4. Für den Anruf bedanken und mit seinem Namen verabschieden

5. Anrufer legt immer zuerst auf

Intranet

Austausch innerhalb der Organisation

-> über Arbeitsplatz des lokalen Netzwerks, häufig mit Passwort und Nutzername

Extranet

ähnlich wie Intranet, jedoch kann man von außen (außerhalb des Firmennetzwerks) drauf zugreifen mit Zugangsdaten

Internet

Jeder kann zugreifen

Alpen Methode

Methode dient als Hilfe Zeitplanung realistisch zu machen

• A = Aufgaben aufschreiben
• L = Länge/ Dauer veranschlagen
• P = Pufferzeiten reservieren
• E = Entscheidungen über Wichtigkeit treffen
• N = Nachkontrolle + Unerledigtes neu einplanen

Geltungsbreich

• Fernabsatzgeschäfte zwischen Unternehmer und Verbraucher

Informationspflicht des Verkäufers

• Infomationen vor Abgabe der Bestellung:
• gesetzlicher Zweck
• Identität des Anbieters einschließlig Registrierungseinträge mit Ort und Registernummer
• Allgemeine Geschäftsbedingungen
• sämtliche Lieferungs- und Zahlungsbedingungen
• Preise einscließlich aller Steuern und Preisbestandteile
• Merkmale der Ware oder Dienstleistung  + Infos wie Vertragszustandekommen
• Liefervorbehalte

Besonderheiten bei Telefongesprächen

• Informationen über Identität des Anbieters und gewerblichen Zweck müssen zu Beginn des Gesprächs ausdrücklich offengelegt werden
• Diese Informationen müssen dem Kunden spätestens bei Erfüllun (Lieferung) in Textform vorliegen

Zurverfügunstellung der Informationen

• in Textform:
• spätestens bei Erfüllung (Lieferung) dem Kunden vorliegen

Widerrufs- und Rückgaberecht

a) Frist:

Bedingungen für die Rückgabe innerhalb der Frist: 14 Tage ohne Angabe von Gründen

b) Kosten für die Rücksendung:

Widerruft der Kunde den Vertrag trägt der Unternehmer die Kosten der Rücksendung. Außer es ist vorher vertraglich anders festgelegt und die Ware übersteigt den Wert von 40 € nicht.

c) Wertersatz durch den Verbraucher:

nach § 357 Abs. 3 BGB muss eine durch den bestummungsgemäßen Gebrauch der Sache entstandene Wertminderung vom Verbraucher ersetzt werden, wenn vorher auf diese Rechtsfolge hingewiesen wurde.

Service Provider

• Ausschließlich Zugang zum Internet ohne Serviceleistungen
• regional oder Deutschlandweit
• meist günstiger als Online-Dienste + schnellere Übertragung
• In der Lage sich flexibel an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen

Online-Dienste

• Stellen Zugang zum Internet bereit
• + Serviceleistungen (Infoangebote, Eingene E-MAil, Eigene Hompage)
• Operieren i.d.R. weltweit
• T-Online/ AOL
• Zugang zum Internet über Onlinedienst
• -> einfachster Weg/ Grundgebühr

ohne sie kein Zugang zum Internet

Fachkompetenz

Fachkenntnisse des speziellen Berufsfelds.

z.B

• Fundierte kaufmännische Ausbildung
• Berufserfahrung
• PC-Kenntnisse
• Englisch, Französisch

Methodenkompetenz

Fähigkeiten wie selbständiges Lernen, selbständiges Planen und Beherrschung von Methoden zur Problemlösung.

z.B

• eigenverantwortliches Arbeiten
• Organisationstalent beweisen

Sozialkompetenz

In einer Gruppe arbeiten und dabei seine Persönlichkeit entfalten. Sich einordnen können, Anerkennung der Leistung anderer ....

z.B

• Vertrauenswürdigkeit
• Verantwortungsbewusstsein
• Identifizierung
• Engagement
• Eigeninitiative

Fachkompetenz

Fachkenntnisse des speziellen Berufsfelds.

z.B

• Fundierte kaufmännische Ausbildung
• Berufserfahrung
• PC-Kenntnisse
• Englisch, Französisch

Methodenkompetenz

Fähigkeiten wie selbständiges Lernen, selbständiges Planen und Beherrschung von Methoden zur Problemlösung.

z.B

• eigenverantwortliches Arbeiten
• Organisationstalent beweisen

Sozialkompetenz

In einer Gruppe arbeiten und dabei seine Persönlichkeit entfalten. Sich einordnen können, Anerkennung der Leistung anderer ....

z.B

• Vertrauenswürdigkeit
• Verantwortungsbewusstsein
• Identifizierung
• Engagement
• Eigeninitiative

Fachkompetenz

Fachkenntnisse des speziellen Berufsfelds.

z.B

• Fundierte kaufmännische Ausbildung
• Berufserfahrung
• PC-Kenntnisse
• Englisch, Französisch

Methodenkompetenz

Fähigkeiten wie selbständiges Lernen, selbständiges Planen und Beherrschung von Methoden zur Problemlösung.

z.B

• eigenverantwortliches Arbeiten
• Organisationstalent beweisen

Sozialkompetenz

In einer Gruppe arbeiten und dabei seine Persönlichkeit entfalten. Sich einordnen können, Anerkennung der Leistung anderer ....

z.B

• Vertrauenswürdigkeit
• Verantwortungsbewusstsein
• Identifizierung
• Engagement
• Eigeninitiative

Fachkompetenz

Fachkenntnisse des speziellen Berufsfelds.

z.B

• Fundierte kaufmännische Ausbildung
• Berufserfahrung
• PC-Kenntnisse
• Englisch, Französisch

Methodenkompetenz

Fähigkeiten wie selbständiges Lernen, selbständiges Planen und Beherrschung von Methoden zur Problemlösung.

z.B

• eigenverantwortliches Arbeiten
• Organisationstalent beweisen

Sozialkompetenz

In einer Gruppe arbeiten und dabei seine Persönlichkeit entfalten. Sich einordnen können, Anerkennung der Leistung anderer ....

z.B

• Vertrauenswürdigkeit
• Verantwortungsbewusstsein
• Identifizierung
• Engagement
• Eigeninitiative

.

Fachkompetenz

Fachkenntnisse des speziellen Berufsfelds.

z.B

• Fundierte kaufmännische Ausbildung
• Berufserfahrung
• PC-Kenntnisse
• Englisch, Französisch

Methodenkompetenz

Fähigkeiten wie selbständiges Lernen, selbständiges Planen und Beherrschung von Methoden zur Problemlösung.

z.B

• eigenverantwortliches Arbeiten
• Organisationstalent beweisen

Sozialkompetenz

In einer Gruppe arbeiten und dabei seine Persönlichkeit entfalten. Sich einordnen können, Anerkennung der Leistung anderer ....

z.B

• Vertrauenswürdigkeit
• Verantwortungsbewusstsein
• Identifizierung
• Engagement
• Eigeninitiative

Fachkompetenz

Fachkenntnisse des speziellen Berufsfelds.

z.B

• Fundierte kaufmännische Ausbildung
• Berufserfahrung
• PC-Kenntnisse
• Englisch, Französisch

Methodenkompetenz

Fähigkeiten wie selbständiges Lernen, selbständiges Planen und Beherrschung von Methoden zur Problemlösung.

z.B

• eigenverantwortliches Arbeiten
• Organisationstalent beweisen

Sozialkompetenz

In einer Gruppe arbeiten und dabei seine Persönlichkeit entfalten. Sich einordnen können, Anerkennung der Leistung anderer ....

z.B

• Vertrauenswürdigkeit
• Verantwortungsbewusstsein
• Identifizierung
• Engagement
• Eigeninitiative

.

Fachkompetenz

Fachkenntnisse des speziellen Berufsfelds.

z.B

• Fachlich fundierte Berufsausbildung
• Pc-Kenntnisse
• Fremdsprachen

Methodenkompetenz

Fähigkeiten wie selbständiges Lernen, Planen und Beherrschen von Methoden und Problemlösungen...

z.B

• Eigenverantwortliches Arbeiten
• Organsiationstalent

Sozialkompetenz

In der Gruppe arbeiten und dabei seine Persönlichkeit entfalten. Sich eindordnen können, Anerkennung der Leistung anderer...

z.B

• Vertrauenswürdigkeit
• Verantwortungsbewusstsein
• Identifizierung
• Egagement
• Eigeninitiative

.

.

Corporate social Responcebility

• soziale, ökologische und ökonomische Verantwortung einer Firma
• werden abgestimmt/ Gesellschaftlicher Aspekt

Corporate Culture

• interne & externe Kommunikation
• Werte & Normen

Corporate Behaviour

• ethischer Teil des Verhaltens der Mitarbeiter durch interne & externe Kommunikation
• (Minderheiten werden gut behandelt)

Corporate Communikations

• Zusammenfassung aller Kommunikationen
• (Identität, Kultur, Sprache, Design)
• -> medialer Teil

Corporate Design

• visueller Teil (eingeprägtes Bild)
• sehen, hören, etc als Representation
• (z.B einheitliche Kleidung, Logo etc)

Wer reicht wem die Hand?

Wer in der Betriebshierarschie den höreren Rang hat, reicht als erstes die Hand.

Wie wird bekannt gemacht?

Stellt sich jemand vor, so kann er dazu verschiedene Formen nutzen

Wie wird gegrüßt?

Es grüßt der, der den Raum betritt

Wie wird ein Gast richtig empfangen?

schon beim Pförtner, im Vorzimmer oder bei der Anmeldung

Wie bewirtet man einen Gast?

Anbieten von Getränken (Büroangestellte sind verantwortlich)

Wie verabschiedet man sich richtig?

Man nimmt Bezug auf das vorherige Gespräch und wünscht eine gute Fahrt, schönen Urlaub oder angenehmen Verlauf des Tages

__________________________________________________________________

Überblick der Distanzzonen:

• Intime Zone: 50 cm Abstand (sehr vertraute Personen)
• Persönliche Zone: 50 cm - 1m Abstand (2 Armlängen ca.)
• Gesellschaftliche Zone: 2m o. mehr (Abstand durch Tresen/ Schreibtische/ zur Begrüfung geht man herum)
• Öffentliche Distanzzone: groß (kein persönlicher Kontakt z.B Redner auf Bühnen)

Blickkontakt:

• Blickkontakt vermittelt selbstsicherheit
• zu langer Blickkontakt wirkt irritierend

Zuhören:

• nicht ablenken lassen/ z.B dabei in Ordnen blätten
• durch gelegentliches Antworten "ja", "genau" zeigen, dass man aufmerksam zuhört

Körpersprache:

• Wichtige Hilfsmittel: Mimik + Gestik

Zellenbüro

einzelner Raum hauptsächlich für Vorgesetzte

Vorteile:

• vertrauliche Gespräche
• individuelle Arbeitsweise
• Besucher stören andere Mitarbeiter nicht

Nachteile:

• kaum geregelte Kommunikation
• möglicher Platzmangel

Gruppenbüro

2-4 Arbeitsplätze mit gleichem Ablauf

Vorteile:

• gut organisierte Gruppenarbeit
• geringe Anschaffungskosten

Nachteile:

• starke Lärmentwicklung evtl.
• gegenseitige Ablenkung

Großraumbüro:

offene Büros für viele Mitarbeiter (20 m² ca.)

Vorteile:

• Arbeiterkontrolle
• optimierte Anschaffungskosten

Nachteile:

• sinkende Arbeitsleistung
• keine Privatsphäre

Bürolandschaften mit Raum- in Raumsystem

ohne Wänder, gestalterische Elemente

Vorteile:

• überschaubares Umfeld
• gedämpfte Arbeitskulisse

Kombibüro

Vereint Vorteile aus Kombi und Einzelbüros

Vorteile:

• Ein Gemsinschaftsraum
• viele individuelle Einzelräume
• Kreative Tätigeit und Verbindung zu Mitarbeitern bleiben erhalten