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IT Service Management ZHAW
IT Service Management ZHAW
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Welche Fragen sollte die IT-Strategie im Zusammenhang mit den IT-Serviceleistungen beantworten?
- Welche IT-Serviceleistungen sind definiert und wie erfolgt das Management dieser Services?
- Wie sieht die zukünftige Unternehmensarchitektur oder der Bebauungsplan der Anwendungslandschaft aus?
- Was sind die kritischen Personalentwicklungsmassnahmen?
- Welche Schwerpunkte sind zukünftig im Bereich der Beschaffung on IT zu setzen?
Was wird betreffend der zeitlichen Ausrichtung der IT-Strategie empfohlen?
- Strategische Ausrichtung (Zeithorizont 3-5 Jahre)
- Strategische Initiativen (Zeithorizont 18 Monate)
- IT-Rahmenplanung mit konkreten Projekten (jährlich)
- Regelmässige Erfolgskontrolle der Projektmeilensteine (quartalsweise)
Was beinhaltet ein IT-Strategiedokument?
1) Zusammenfassung für Entscheidungsträger
2) Anforderungen an die IT zur Erreichung der Fachbereichsziele
3) Prinzipien und Leitlinien des IT-Einsatzes
4) Organisation, Steuerung und Finanzierungsmodell des IT-Einsatzes
5) Übergreifende IT-Architektur und Anwendungsübersicht
6) IT-Infrastruktur als erforderliche Basis
7) IT-Service und Leistungsprozesse
8) Intern und extern notwendige Umsetzungsressourcen
9) Risiken im Umsetzungsprozess
10) Anlagen
Prozesskostenrechnung
Was heisst MAK?
MAK = Mitarbeiterkapazität
Was sind lmn-Kosten?
Kosten der leistunbsmengenneutralen Prozesse = Fixkosten
Was sind lmi-Kosten?
Kosten der leistunbsmengen-induzierten Prozesse = variable Kosten
Was ist Ziel und Gegenstand des IT-Notfallmanagements?
- Geschäftsbetrieb aufrecht erhalten
- befasst sich mit weitreichenden Ereignissen
- unterstützt das Business Continuity Management (BCM)
Was sind mögliche Ereignisse / Gefahren in der IT?
- Höhere Gewalt
- Menschliches Versagen
- Technisches Versagen
- Organisatorische Mängel
- Vorsätzliche Handlungen
Was ist die Business Impact Analyse (BIA)? Wozu macht man eine BIA?
Sie enthält eine explorative Komponente zum Aufdecken von Schwachstellen und eine Planungskomponente zum Entwickeln von Strategien zur Risiko-Minimierung. Das Ergebnis der Analyse ist der sogenannte Business Impact Analysis Report, der die potenziellen Risiken für die untersuchte Organisation beschreibt.
Nenne zwei Zielwerte des IT-Notfallmanagement
RPO und RTO
Was ist der RPO?
RPO = Recovery Point Objective
Der max. akzeptierte Datenverlust in h/min/sec
Was ist der RTO?
RTO = Recovery Time Objective
Die max. akzeptierte Ausfallzeit bzw. Wiederanlaufzeit bis der Notbetrieb wieder aufgenommen wird
Wozu macht man eine Gefährdungs-/Risikoanalyse?
Risikoanalysen werden allgemein zur Identifikation und Bewertung von Risiken eingesetzt, damit im Rahmen des Risikomanagements mögliche negative Ereignisse mit Präventionsmaßnahmen vermieden, reduziert oder auf Dritte abgewälzt werden können.
Welche sind die 5 Phasen des Lebenszyklus im IT-Notfallmanagement?
- Initiierung
- Anforderungen
- Kontinuitätsstrategie
- Umsetzung
- Weiterentwicklung
Um was geht es bei der Phase Initiierung?
- Auftrag (CxO)
- Einbettung in übergeordnetes BCM / Risiko- und Krisenmanagement
Um was geht es bei der Phase Anforderungen?
Business Impact Analyse:
- Ermittlung der kritischen Geschäftsprozesse
- Bewertung der Schadenauswirkung
- Anforderungen an die Wiederherstellung
Risikoanalyse:
- Wahrscheinlichkeit und Auswirkung
Um was geht es bei der Phase Kontinuitätsstrategie?
IT Notfallkonzept:
- Schutzbedarf
- Risikostrategien für Schutzobjekte- und klassen
Um was geht es bei der Phase Umsetzung?
IT Notfallpläne & Disaster Recovery:
- Konkrete Wiederherstellungspläne für einzelne Ressourcen und Gefährdungsszenarien
- Technische Massnahmen / DR Infrastruktur
- Einbettung in betriebliche Organisationsplanung für Notfälle/Krisen
Um was geht es bei der Phase Umsetzung?
IT Notfallpläne & Disaster Recovery:
- Konkrete Wiederherstellungspläne für einzelne Ressourcen und Gefährdungsszenarien
- Technische Massnahmen / DR Infrastruktur
- Einbettung in betriebliche Organisationsplanung für Notfälle/Krisen
Um was geht es bei der Phase Weiterentwicklung?
- Tests, Übungen, Audits
- Anpassungen
Wozu dienen Kennzahlen?
- Als Standortbestimmung, um zu messen oder schätzten
- Für Benchmarking (Vorjahreswerte, Branche)
- Damit Massnahmen eingeleitet werden können
Was für Arten von IT-Kennzahlen gibt es?
- Finanzkennzahlen
- Mitarbeiter / Pozenziale / Wachstum
- Kundenkennzahlen
- Prozesskennzahlen
Nenne 3 Finanzekennzahlen
- IT-Kosten pro Arbeitsplatz
- Kosten der Gesamtorganisation
- ROI von IT-Projekten
Nenne 3 Kennzahlen zu Miarbeiter / Potentiale / Wachstum
- Anteil IT-Mitarbeiter im Gesamtunternehmen
- Fremdleistungsanteil
- Fluktuations-, Überstunden- und Krankenquote im IT-Bereich
Nenne 3 Kundenkennzahlen
- Kundenwert
- Kundenzufriedenheit
- Kundenloyalität (Anzahl Stammkunden)
Nenne 3 Prozesskennzahlen
- Entwicklungskosten
- User Help Desk (Anzahl MA im Bereich Customer Care)
- Durchlaufzeit
Nenne 3 Beispiele für Frameworks
- COBIT
- ITIL
- ISO 20000
Was bedeutet COBIT?
Control Objectives for Information and Related Technology
Nenne ein Beispiel für ein Reifegrademodell. Was wird wird damit ermittelt?
CMM(I) = Capability Maturity Model
Über Reifegrademodelle kann das Potenzial in den Prozessen & Applikationen ermittelt werden, insbesondere lassen sich kritische Prozesse identifizieren und gegenüber dem Business / Management aufzeigen.
Was haben ITIL und ISO 20000 gemeinsam?
ITIL und ISO/IEC 20000 haben sehr viel gemeinsam, da ITL als Body of Knowledge für den offiziellen internationalen Standard ISO / IEC 20000 dient. ITIL ist die auf Best Practice ba-sierende umsetzungsorientierte Basis für ISO / IEC 20000, mit ISO / IEC 20000 lassen sich nicht nur Personen zertifizieren sondern es dienst als Grundlage für die Zertifizierung von Unternehmen im Bereich IT Service Management.
Was ist der Unterschied zwischen COBIT und ITIL?
COBIT unterstützt die Kontrolle aller IT-Prozesse und hebt die Sicherstellung der Ordnungsmässigkeit ab. ITIL hingegen beschreibt ein professionelles Vorgehen für das Management von IT-Leistungen. COBIT = Fodus auf Governance / ITIL = Fokus auf Service
Was ist Outsourcing?
Auslagerung bestimmter Teilleistungen eines Unternehmens und deren Übernahme in die Betriebsführung und Verantwortung eines externen Geschäftspartners.
Was ist Onshoring?
Der Begriff Inlandsverlagerung oder englisch Onshoring bezeichnet eine Form der Verlagerung unternehmerischer Funktionen und Prozesse innerhalb des Herkunftslandes, meist nahe beim Auftraggeber. Insbesondere Großkunden bestehen häufig auf räumliche Nähe.
Was ist Nearshoring?
Der Begriff Nahverlagerung oder englisch Nearshoring bezeichnet eine Sonderform des Offshorings und ist aus mitteleuropäischer Sicht die Verlagerung in Osteuropäische Länder. Für Nordamerika sind z. B. Mexiko und Brasilien Nearshoringziele.
Was ist Offshoring?
Der englische Begriff offshoring – deutsch Auslandsverlagerung bezeichnet eine Form der Verlagerung unternehmerischer Funktionen und Prozesse ins Ausland.
Nenne 4 Gründe für Outsourcing
Strategische Gründe:
- Konzentration auf Kernkompetenzen, Verminderung der Produktionstiefe
- Flexibilität bei Ein- und Ausgliederung neuer Unternehmen/Unternehmensteile
Operative Gründe:
- Kostensenkung
- Geschäftsprozessverbesserungen
Nenne 4 Risiken des Outsourcings
- Inkompatible, nicht ausdiskutierte gegenseitige Erwartungen und Interessen
- Kostensteigerung statt Kostensenkung durch ungeplante oder nicht vorhersehbare Änderungen
- Möglicher Transfer spezifischen Know-hows zu Wettbewerbern
- Know-how Zufuhr beschränkt sich auf den Bereich, den der Anbieter abdeckt
Was ist der Unterschied zwichen der klassischen und der beschleunigten Vorgehensweise bei der Suche nach dem idealen Partner?
Bei der klassischen Vorgehensweise wird viel Aufwand in formale Nachvollziehbarkeit investiert. Bei der beschleunigten Vorgehensweise konzentriert man sich von Anfang an auf gemeinsame Ziele.
Was sind die Inhalte der IT-Strategie?
- Anforderungen an das Unternehmen und die IT-Unterstützung
- Steuerung und Spielregeln beim Einsatz der IT
- Bereitstellung der IT-Serviceleistungen
Welche Fragen sollte die IT-Strategie im Zusammenhang mit den Anforderungen beantworten?
- Was ist zu tun, damit das Unternehmen oder die Organisation erfolgreich ist und wie kann die IT hierbei helfen?
- Was sind die Ziele des Unternehmens?
- Was sind die Erfolgsfaktoren in den einzelnen Fachbereichen?
- Wie kann die IT uns helfen, die Erfolgsfaktoren zu unterstützen und unsere Ziele zu erreichen?
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Flashcards
Um was geht es bei der Phase Weiterentwicklung?
- Tests, Übungen, Audits
- Anpassungen
