Beschwerde
LF5 - Bedeutung, Ursache, unfaire Gesprächsmethoden, 10 Fehler im Beschwerdegespräch, Gesprächsabschluss
LF5 - Bedeutung, Ursache, unfaire Gesprächsmethoden, 10 Fehler im Beschwerdegespräch, Gesprächsabschluss
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Lernkarten
Nenne 3 besondere Gesprächssituationen
Haltegespräch, Rückgewinnungsgespräch, Beschwerdegespräch
Was ist eine Beschwerde?
Das ist eine ausgedrückte Unzufriedenheit eines Kunden oder Interessenten.
Was bedeutet eine Reklamation?
Das der Kunde einen Rechtsgrund für seine Beschwerde hat. Wir haben somit eine rechtliche Verpflichtung.
Warum sind Beschwerden erwünscht?
1. Kundenbindung: werden Kundenprobleme gelöst, bleibt er oft zufriedener Kunde - positive Mundpropaganda
2. Verbesserungspotenzial erkennen und betriebliche Probleme lösen
Warum beschweren Kunden sich nicht?
1. sie scheuen Konflikte
2.Ansprechpartner sind schwer zu ermitteln
3. Unternehmen bauen Hürden
4. schlechte Erfahrungen in der Vergangenheit
5. Kunde befürchtet hohen Zeitaufwand
6. Kunde hat kein Vertrauen in das Beschwerdemanagement
Welche Hürden bauen Unternehmen für Kunden die sich beschweren wollen?
1. wechselnde Ansprechpartner
2.kostenintensive Telefonnummern
3. lange Wartezeiten
4. ungewöhnliche Zeiten für Beschwerdehotline
Welche Ursachetypen gibt es für Beschwerden?
1. Produkt- und Dienstleistungsbezogen
2. Mitarbeiterbezogen
3. Abwicklungsbezogen
Was sind produkt- und dienstleistungsbezogene Beschwerden?
1. Sachmangel
2. Preis- Leistungs-Verhältnis
3.Einsetzbarkeit
4. mangelende Bedienungsfreundlichkeit
5. enttäuschte Erwartungshaltung
6.Funktionalität
Was sind mitarbeiterbezogene Beschwerden?
1. Unfreundlichkeit
2. mangelnde Fachkompetenz
3. fehlendes Engagement
4. unzureichendes Interesse
5. schlechte Verständlichkeit
Was sind abwicklungsbezogene Beschwerden?
1. Lieferzeiten
2. Vorgangsabwicklung
3. Einhaltung v. Zusagen
4. Bearbeitungszeiten
5. mangelnde Transparenz
6. unklare Zuständigkeiten
Welche unfairen Gesprächsmethoden gibt es?
1. Schmeicheln
2. Anteilnahme wecken
3.Übertreibung
4.Verallgemeinern
5.Drohen
6. Aggressiv werden
Welche Absicht verfolgt der Kunde beim schmeicheln und wie sollst du reagieren.
1. Der Kunde möchte durch Höflichkeit wohlgesonnen Stimmung schaffen.
2. Agent bedankt sich und geht nicht darauf ein.
Welche Absicht verfolgt der Kunde beim Anteilnahme wecken und wie reagierst du?
1. Mitleid erwecken
2. Eine Lösung finden, ohne auf das Mitleid einzugehen.
Welche Absicht verfolgt der Kunde bei der Übertreibung und wie reagierst du?
1. Er will einschüchtern
2. Agent äußert Verständnis, findet einen Ausweg ohne Gesichtsverlust, geht nicht auf Forderungen ein
Welche Absicht verfolgt der Kunde beim Verallgemeinern und wie reagierst du?
1. Kunde stellt angeblich allgemeingültige BEhauptung auf .
2. Agent zeigt dem Kunden, dass sein konkreter Fall anders ist und berät ihn dann.
Welche Absicht verfolgt der Kunde beim Drohen und wie reagierst du?
1. Kunde versucht Agent zu verunsichern
2. Agent bleibt sachlich und kooperativ
Welche Absicht verfolgt der Kunde beim aggressiv werden und wie reagierst du?
1. Kunde wechselt auf emotionale Ebene, lenkt von Sachverhalt ab
2. Agent bleibt ruhig, Kunden auf Sachebene zurückholen.
3. kann Kunde nicht auf Sacheben geholt werden, auflegen, wenn erlaubt
Welche zehn Fehler kannst du beim Beschwerdegespräch machen?
1. Routine ( standard. Vorgehen - Anrufer fühlt sich wie Fall von Vielen)
2. innere Ablehnung (emotionale Ablehnung des Kunden, Gespräch entgleitet)
3. keine Zuständigkeit
4. den Kunden erziehen ( man erklärt Kunden richtige Vorgehensweise - interessiert den Kunden nicht)
5. Lösung zu schnell anbieten ( man lässt keinen Raum für Ärger - Kunde akzeptiert keine Lösung)
6. Schuld zu schieben ( endet im gegenseitigem Schuld zu schieben)
7. Reklamation anzweifeln
8. Beschwerdegrund herunterspielen
9. interne Fehler erklären ( besser erklären, wie man Fehler behebt)
10. Rechtfertigung (interessiert Kunden nicht)
Welche Möglichkeiten des Gesprächsabschlusses für Beschwerden gibt es?
1. Auf den Punkt bringen
2. Wiederholungsmethode
3. Schweigen
Wann wende ich "Auf den Punkt bringen" an und wie?
1. Wenn der Dialog sich im Kreis dreht, Kunde stellt immer wieder gleiche Forderung
2. Agent muss Hauptaussage immer weiter komprimieren ( kann bis zum Schweigen gehen)
Wann wende ich die "Wiederholungsmethode" an und wie?
1. Dialog dreht sich im Kreis, Kunde benötigt Zeit, um schlechte Nachricht zu akzeptieren.
2. Agent wiederholt Nachricht so oft, bis Inhalt beim Kunden angekommen ist.
Wann wende ich das "Schweigen" an und wie? Was bewirkt es?
1. Nachdem "Auf den Punkt bringen" und "Wiederholen" keine Wirkung hatte
2. Agent beendet das Gespräch und rechtfertigt seine Aussage
3. Kunde kann schlechte Nachricht verdauen und auf sachliche Ebene zurückkommen
