Beschwerde

Das ist eine ausgedrückte Unzufriedenheit eines Kunden oder Interessenten.

Das der Kunde einen Rechtsgrund für seine Beschwerde hat. Wir haben somit eine rechtliche Verpflichtung.

1. Kundenbindung: werden Kundenprobleme gelöst, bleibt er oft zufriedener Kunde - positive Mundpropaganda

2. Verbesserungspotenzial erkennen und betriebliche Probleme lösen 

1. sie scheuen Konflikte

2.Ansprechpartner sind schwer zu ermitteln

3. Unternehmen bauen Hürden

4. schlechte Erfahrungen in der Vergangenheit

5. Kunde befürchtet hohen Zeitaufwand

6. Kunde hat kein Vertrauen in das Beschwerdemanagement 

1. wechselnde Ansprechpartner

2.kostenintensive Telefonnummern

3. lange Wartezeiten

4. ungewöhnliche Zeiten für Beschwerdehotline

1. Produkt- und Dienstleistungsbezogen

2. Mitarbeiterbezogen

3. Abwicklungsbezogen

1. Sachmangel

2. Preis- Leistungs-Verhältnis

3.Einsetzbarkeit

4. mangelende Bedienungsfreundlichkeit

5. enttäuschte Erwartungshaltung

6.Funktionalität

1. Unfreundlichkeit

2. mangelnde Fachkompetenz

3. fehlendes Engagement

4. unzureichendes Interesse

5. schlechte Verständlichkeit 

1. Lieferzeiten

2. Vorgangsabwicklung

3. Einhaltung v. Zusagen

4. Bearbeitungszeiten

5. mangelnde Transparenz

6. unklare Zuständigkeiten

1. Schmeicheln

2. Anteilnahme wecken

3.Übertreibung

4.Verallgemeinern

5.Drohen

6. Aggressiv werden 

1. Der Kunde möchte durch Höflichkeit wohlgesonnen Stimmung schaffen.

2. Agent bedankt sich und geht nicht darauf ein.

1. Mitleid erwecken

2. Eine Lösung finden, ohne auf das Mitleid einzugehen.

1. Er will einschüchtern

2. Agent äußert Verständnis, findet einen Ausweg ohne Gesichtsverlust, geht nicht auf Forderungen ein

1.  Kunde stellt angeblich allgemeingültige BEhauptung auf .

2. Agent zeigt dem Kunden, dass sein konkreter Fall anders ist und berät ihn dann.

1. Kunde versucht Agent zu verunsichern

2. Agent bleibt sachlich und kooperativ

1. Kunde wechselt auf emotionale Ebene, lenkt von Sachverhalt ab

2. Agent bleibt ruhig, Kunden auf Sachebene zurückholen.

3. kann Kunde nicht auf Sacheben geholt werden, auflegen, wenn erlaubt

1. Routine ( standard. Vorgehen - Anrufer fühlt sich wie Fall von Vielen)

2. innere Ablehnung (emotionale Ablehnung des Kunden, Gespräch entgleitet)

3. keine Zuständigkeit

4. den Kunden erziehen ( man erklärt Kunden richtige Vorgehensweise - interessiert den Kunden nicht)

5. Lösung zu schnell anbieten ( man lässt keinen Raum für Ärger - Kunde akzeptiert keine Lösung)

6. Schuld zu schieben ( endet im gegenseitigem Schuld zu schieben)

7. Reklamation anzweifeln

8. Beschwerdegrund herunterspielen

9. interne Fehler erklären ( besser erklären, wie man Fehler behebt)

10. Rechtfertigung (interessiert Kunden nicht)

1. Auf den Punkt bringen

2. Wiederholungsmethode

3. Schweigen 

1. Wenn der Dialog sich im Kreis dreht, Kunde stellt immer wieder gleiche Forderung

2. Agent muss Hauptaussage immer weiter komprimieren ( kann bis zum Schweigen gehen)

1. Dialog dreht sich im Kreis, Kunde benötigt Zeit, um schlechte Nachricht zu akzeptieren.

2. Agent wiederholt Nachricht so oft, bis Inhalt beim Kunden angekommen ist.

1. Nachdem "Auf den Punkt bringen" und "Wiederholen" keine Wirkung hatte

2. Agent beendet das Gespräch und rechtfertigt seine Aussage 

3. Kunde kann schlechte Nachricht verdauen und auf sachliche Ebene zurückkommen