BBB IT-School Modul 112 Teil 1

Mehren Sie sich mehrere gleich Incidents, so könnte es sich um ein Problem handeln. Auch künftige Auswirkungen auf die Service-Qualität werden als Problem bezeichnet.

In einem Ticket sind alle nötigen Daten zu einer Störung erfasst. Es ist priorisiert und hat einen aktuellen Status. Erst wenn die Störung behoben wurde, wird das Ticket geschlossen.

Störungen können in verschiedene Kategorien eingeteilt werden. Bsp. Hardware, Software, Benutzerfehler usw.

Eine Störung wird nach Wichtigkeit (Auswirkungen auf die Services) und der Dringlichkeit eingeschätzt. Es kommen rund 5 Prioritätsstufen zum Einsatz.

In der Wissensdatenbank werden die Lösungen zu Incidents und Problems festgehalten. Tritt die gleiche Störung noch einmal auf, kann die Lösung dort schnell und einfach abgerufen werden.

Beim aktiven Zuhören geht der Service-Desk-Mitarbeiter auf das Gesagte des Kunden ein. Er hört zu, wiederholt und versucht die Anliegen des Kunden aus dem Gespräch heraus zu erkennen.

Aus einer Sachleistung (objektiv messbar) und einer Service-Leistung (subjektiv vom Kunden wahrgenommen).

Ein Workaround ist eine temporäre Lösung einer Störung. Der Benutzer kann den Service evtl. eingeschränkt nutzen. Unterdessen kann die Störung richtig behoben werden.

Der Service Level Agreement ist ein Vertrag. In diesem Vertrag ist festgelegt, welche Dienstleitstungen der Kunde zugesichert hat.