Lernkarten

Benedikt Sutter-Bonaparte
Karten 11 Karten
Lernende 48 Lernende
Sprache Deutsch
Stufe Berufslehre
Erstellt / Aktualisiert 19.12.2012 / 21.09.2020
Lizenzierung Kein Urheberrechtsschutz (CC0)
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Was verstehen Sie unter einem Incident?

Ein Incident (Deutsch: eine Störung) ist die ungeplante Einschränkung eines IT-Services.

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Was verstehen Sie unter einem Problem?

Mehren Sie sich mehrere gleich Incidents, so könnte es sich um ein Problem handeln. Auch künftige Auswirkungen auf die Service-Qualität werden als Problem bezeichnet.

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Was verstehen Sie unter einem Ticket?

In einem Ticket sind alle nötigen Daten zu einer Störung erfasst. Es ist priorisiert und hat einen aktuellen Status. Erst wenn die Störung behoben wurde, wird das Ticket geschlossen.

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Was bedeutet die Kategorisierung einer Störung?

Störungen können in verschiedene Kategorien eingeteilt werden. Bsp. Hardware, Software, Benutzerfehler usw.

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Was bedeutet die Priorisierung einer Störung?

Eine Störung wird nach Wichtigkeit (Auswirkungen auf die Services) und der Dringlichkeit eingeschätzt. Es kommen rund 5 Prioritätsstufen zum Einsatz.

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Was gehört zu den Aufgaben eines Service-Desks?

Störungen entgegennehmen

Anfragen von Kunden beantworten

PCs reparieren

Per Fernzugriff auf den Kunden-PC zugreifen.

Papierstau im Drucker entfernen.

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Was ist eine Knowledge-Base?

In der Wissensdatenbank werden die Lösungen zu Incidents und Problems festgehalten. Tritt die gleiche Störung noch einmal auf, kann die Lösung dort schnell und einfach abgerufen werden.

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Was verstehen Sie unter "aktivem Zuhören"?

Beim aktiven Zuhören geht der Service-Desk-Mitarbeiter auf das Gesagte des Kunden ein. Er hört zu, wiederholt und versucht die Anliegen des Kunden aus dem Gespräch heraus zu erkennen.