A-CRM Modul

Ein Käufer  ist eine Person oder eine Institution, der/die etwas kauft oder plant etwas zu kaufen Über einen Vertragsschluss  wird die Kaufabsicht gegenüber einem Unternehmen oder einer Institution abgeschlossen

Ein Interessent ist eine Person oder ein Unternehmen welcher/es sich für eines von einem Unternehmen angebotenen Produkte oder Dienstleistung interessiert. Vollzug einer Geschäftsbeziehung

Ein Kunde ist eine Person oder eine Institution die bereits bei dem Unternehmen gekauft hat und, die ein offensichtliches Interesse am wiederholten Vertragsschluss zum Zwecke des Erwerbs eines Produkts oder einer Dienstleistung gegenüber einem Unternehmen oder einer Institution zeigt.

1 Anbahnungsphase Kunde oder Interessent kommt mit dem Produkt oder einer Dienstleistung in Berührung

2 Sozialisationssphase  erste Kontakte zum Verkäufer das Vertrauen wird geschaffen, erste  Umsätze werden getätigt.

3 Wachstumsphase  Steigerung des Vertrauens und des Umsatzes Mehr oder Zusatzverkäufe

4 Reifephase  Kunde macht hohe Umsätze auf hohem Niveau, mehrheitlich beim Unternehmen , keine überproportionalen Steigerungen mehr.

5 Degenerationsphase  Umsätze sinken, es deutet sich an den Kunden zu verlieren

6 Kündigungsphase / Abstinenzphase– Kundenverlust

7 Regenerationsphase  Maßnahmen zur Rückgewinnung / Revitalisierung der/ des Kunden.

Interessentenmanagement:

potenzielle Kunden die als Käufer in Frage kommen initiieren

Kundenbindungsmanagement :

Neukundenmgt. , Kundenbindungsmgt., Feedbackmgt.,   Verlustpräventionsmgt.

 Rückgewinnungsmanagement

 Kündigungsmgt. , Revitalisierungsmgt.

Interessentenmanagement 

dies umfasst alle Aktivitäten die dazu dienen den Käufer zu identifizieren, den Kaufprozess eines Neukunden zu initiieren, zu gestalten und in Form eines Verkaufs abzuschließen

Interessenten Kontakte können auf unterschiedlichste Weise geschaffen werden, Es hängt auch stark von dem jeweiligen Geschäft ab: persönlich  kontaktieren, generieren von Leads, schalten von Annoncen, Reaktion auf Empfehlungen, Suche im  Branchenbuch, Reaktionen auf Website, oder auf  Messekontakte.

Probleme bei Interessentenmanagement -

es entstehen Kaufwiderstände, Liquiditätsprobleme, zu geringe Kaufanreize, fehlende Produktinformationen, keine geeignete Produkte,

hierunter versteht man systematische Planung aller Maßnahmen oder Aktivitäten(Planung, Durchführung, Kontrolle) die dazu dienen das  Vertrauen des Kunden in das Produkt oder Unternehmen zu festigen.

Neukundenmanagement

Begrüßungspakete, Zufriedenheitsumfrage, Dankeschön Zugabe, Inspektionsboni. Hotline, Seminare, Kundenorientiertes Verhalten.

Zu jeder Zeit besteht die Gefahr dass der Kunde durch verschiedenartige Einflüsse, Mitbewerber, Werbung, Erfahrungen das Kaufinteresse zurückstellt, storniert oder seinen Bedarf bei anderen Unternehmen deckt.

Umfassende Information des Kunden, Den Kontaktfluss zum Kunden nicht abreißen lassen, Kundeneinwände vollständig behandeln Verschiedene Strategien zum Einsatz bringen. After Sales Betreuung des Kunden.

Anreizstrategie

gefährdeten Kunden werden Anreize geboten die Kundenbeziehung fortzusetzen

Kompensationsstrategie

Ausgleich von Verlusten entstanden durch Unternehmensfehler.

Dialogstrategie 

durch direkte Ansprache des Kunden verlorenes Vertrauen zurückgewinnen

 Aufbau von verschiedenartigen Austrittbarrieren, formal juristisch

 bedeutet z.B. wir haben einen Vertrag mit dem Unternehmen der oftmals eine  Laufzeitbindung beinhaltet. z B Telefonvertrag Gasabnahmevertag.

Formal juristisch

Der Kunde wird durch Verträge ( Abnahme oder Zeitverträge) an das Unternehmen gebunden.

technisch funktional

 handelt es sich um ein Produkt was durch seinen Eigenschaften  und die damit verbundene   Nutzung eine anderweitige Nutzung nicht zulässt  z. B. Apple mit I-Tunes. Kreditkarten, Rasierer/ Klingen

 ökonomischen Bindung

 hier verstehen wir eine  Bindung über eine finanzielle Vergünstigungen auf der Kunden Seite, dies führt so zu einer festen Verbindung zu den Anbietern Rabattmarkensystem, Vielflieger  Rabatte

Psysisch emotionale Bindung

der Anbieter hat ein herausragendes Ansehen oder ein besonderes Leistungsangebot, mit dem sich Kunden identifizieren können z.B. Swatch, Breitling, Porsche, Ferrari

Steigerung der Servicequalität durch zeitnahe Bearbeitung  der Anliegen  Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit durch minimieren von Unzufriedenheit reduzieren und Vermeidung von Fehler-, Folge- und Beschwerdekosten. Beschwerdeinformationen nutzen bezüglich der betrieblichen Risiken und Chancen am Markt

Dem Kunden Rückmeldung geben , zeitnahes bearbeiten der Beschwerde, in ruhigem Umfeld sprechen , Kunde nicht unterbrechen und Verständnis zeigen , großzügige Wiedergutmachung anbieten , höflich und sachlich bleiben.

Beschwerdestimulation- Kunde beim Erstkontakt schon auf Beschwerden stimulieren. Sich bestätigen lassen ob alles in Ordnung ist

Annahme der Beschwerde: sich sofort damit auseinandersetzen und dabei die Verhaltensregeln beachten.

Umgehende Bearbeitung der Beschwerde –zügige Bearbeiten, Weitergabe an das Beschwerdemanagement   

Beschwerdereaktion – daraus die gewonnenen Informationen nutzen um den Kunden zufriedenzustellen

Beschwerdemanagement -Controlling und das Beschwerdemanagement-Reporting. Anschließende Aufarbeitung und Analyse der Vorfälle

Die Ziele des sind verloren geglaubte Kunden wieder zurückzugewinnen oder zu halten und das vorher bestandene Vertrauensverhältnis  wieder herzustellen und zu festigen

Die Kundenanalyse sieht die Analyse des einzelnen Kunden vor bei dem sich folgende Fragen stellen:  Wie viel von welchem Produkt, zu welchem Preis, und wann, unter welchen Bedingungen und was können wir noch anbieten.

Durch analysieren von Kundendaten und weitergehende Befragungen der Kunden, genauen beobachten von Abläufen beim Kunden und objektives einschätzen der Kundengröße unter Zuhilfenahme von verschiedenen monetären (Umsätze, Kostenstrukturen, Schufa Auskünfte) und nicht monetären (Firmendaten, Mitarbeitern, Niederlassungen, Fuhrpark) Eckdaten und Parametern.

Unter dem Kunden Deckungsbeitrag verstehen wir den Teil des Umsatzes der nach Abzug aller dem Kunden zurechenbaren Kosten  zur Deckung anderer Kosten in  der Unternehmung, sowie zur Gewinnerzielung übrig bleibt.

Wichtiges & Dringendes schlägt

Wichtiges aber nicht Dringendes

Dringend & wichtig

Wichtig aber nicht dringend

Dringend aber nicht Wichtig

Weder wichtig noch dringend

Monetär:ist ein mit einer messbaren Geldgröße verbundenes Ziel ( Geld,)  

Nichtmonetär: messbar aber nicht mit einer Geldgröße in Verbindung stehend: ( Monat Uhrzeit, Person)

A: Aufgaben notieren: Aufgabenlänge abschätzen, To do Liste erstellen, Tagesplanung erstellen

L: Zeitaufwand einschätzen Aktivitäten,

P: Pufferzeiten einplanen, 60% des Tages verplanen , den Rest für Unvorhergesehenes einplanen.

E: Entscheidungen treffen was wichtig oder dringend ist., Prioritäten ordnen nach ABC Analyse.

N : Nachkontrolle der Ergebnisse

Die RFMR-Methode dient der Strukturierung von Kundengruppen, über ein Ranking kann mit vertretbarem Aufwand entschieden werden, wer eine Werbeaussendung (z. B. einen Katalog) erhalten soll und wer nicht. Dabei möchte man Kunden erreichen, die mit hoher Wahrscheinlichkeit auch kaufen werden

Diese Faktoren werden bewertet:

R = Recency (wann wurde zuletzt vom Kunden bestellt)

F= Frequency (wie häufig wurde bestellt, in Beziehung gesetzt zu den möglichen Gelegenheiten)

 MR= Monetary Ratio (zu welchem Betrag wurde bisher bestellt)

Auswahl der Kriterien, sammeln, auflisten und in Tabelle einfügen

Zuordnen der monetären zu den nicht monetären Kriterien. Diese sollten realistisch betrachte werden hinsichtlich der in Zukunft wahrscheinlich hervorgerufenen Umsätze..

Gewichtung der Bewertungskriterien, Faktoren müssen so gewählt werden das diese aufaddiert werden können und den Wert 1 ergeben.

Durchführung der Bewertung, Multiplikation der Faktorwerte mit  Kriterien. Addition der einzelnen Werte, daraus folgt ein Scoringwert je Kunde.

Ziele müssen operational sein.

  Ziele sollten erreichbar sein

Ziele sollten messbar sein.

Ziele sollten klar definiert werden

Bsp.

Jahr                                          600000

Monat      600000 / 12 =        50000,00  Monat

Woche    600000 / 12 / 4 =  12500,00  Woche

Tag:         60000 /12 / 4 / 24 =   520,83  Tag

1. Welcher Kunde wurde besucht     Wer

2. Wann wurde der Kunde besucht  Wann

3. Inhalt des Gespräches Was

4. Wer hat den Kunden besucht(intern) von wem

5. Der Ort des Gespräches Wo

Eine Aufgabe erfordert verschiedene Tätigkeiten die aufeinander abgestimmt sein müssem  um ein bestimmtes Ziekl zu erreichen

Eine Tätigkeit ist eine einzelne körperlliche Handlung die zur

Erbringung einer Arbeitsleistung erforderlich ist.

Die ABC Analyse ist ein eindimensionales betriebswirtschaftliches Auswertungsverfahren bei dem die bestehenden Kunden nach ihrem prozentualen Anteil ihrer Umsätze an dem Gesamtumsatz des Unternehmens in absteigender Bedeutung in die Klassen A, B oder C eingeordnet werden. Die A Kunden tragen ca. 80 %, die B Kunden ca. 10% und die C Kunden den Rest des Umsatzes.

Die Portfolio Analyse ist ein 2 dimensionales betriebswirtschaftliches Analyseverfahren welches den relativen Umsatzanteil, sowie die Umsatzveränderung des jeweiligen Kunden zum Vorjahr aufzeigt. Der relative Umsatzanteil den der durchschnittliche Kunde erzielt wird im Diagramm mit 1 bezeichnet. Im Diagramm können so über die Feldeinteilung Fragezeichen, Stars, Arme Hunde und Milchkühe, die Kunden ermittelt werden die über oder unter dem Schnitt liegen. Zur korrekten Darstellung des Diagrammes benötigen wir den Mittelwert aller Umsätze, den relativen Umsatzanteil, den Anteil  am Gesamtumsatz, den kumulierter Anteil am Gesamtumsatz sowie den relativen Umsatzanteil.

Armer Hund :

unterdurchschnittlicher Steigerungsrate des Deckungsbeitrages.und unterdurchschnittlicher Umsatz

Milchkuh:

unterdurchschnittlicher Steigerungsrate des Deckungsbeitrages.und überdurchschnittlicher Umsatz

Fragezeichen:

unterdurchschnittlicher Steigerungsrate des Deckungsbeitrages.und überdurchschnittlicher Umsatz

Stars:

überdurchschnittlicher Steigerungsrate des Deckungsbeitrages.und überdurchschnittlicher Umsatz