Support
Support prüfung
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Flashcards
Gründe für Outsourcing
(6)
1. Know How
2. finanzielle Stabilität (Outgesourct)
3. Referenzen, Ansehen, Marktstellung
4. Zuverlässigkeit
5. Performance - Quialitätsgarantie
6. Zusätzliche Serviceangebote
Abkürzung:
SLA
Service Level Agreement
SLA Inhalt
Leistungsbeschrieb
WAS?
Leistungsverrechnung
Pauschal /effektiv
Leistungsübernahme
Aufgelöste Abteilung wohin
Zusammenarbeit
Kommunikation - Ansprechpartner
Sonstiges
Datensicherheit etc.
Verschiedene Level
First
Second
Third
SLA Ziele:
Erhöhung der Kundenzufriedenheit
Unterstützung des Kundenerfolgs
Erhöhung der Kostentransparenz
Kostenkontrolle der vereinbarten Dienstleistung
Transparenz der leistungen und der Verrechnung schaffen
Ermitteln von Kostenverursachern
Vereinfachte Budgetierung von It Leistungen
Qualität und Image verbessern
Monitoring
Vorteile
Warnungen Systemausfälle können im Voraus erkannt und abgewendet werden. Somit werden allfällige Probleme und die daraus entstehenden Anrufe bereits im Vorfeld eliminiert.
Nachforschung
Fällt ein System aus, kann die Ursache mittels des Monitoring abgeklärt werden.Diese Angaben helfen das System zu verbessern und zukünftig Ausfälle dieser Art zu eliminieren.
SLA Vorteil
SLA definiert einen gesicherten Grundstock für Qualität und Preis
SLA ermöglicht eine effizientere Kommunikation zwischen Kunden und IT und sie fördert durch stete Verhandlungen das Verständnis für die jeweils andere Seite
SLA stellt objektiv messbare Grössen als Basis für die Kostenverrechnung zur Verfügung.
Zusägndigkeiten sind klar bagegrenzt, schwächen werden Aufgedeckt und Leistungsmessungen werden ermöglicht.
SLA Nachteil
Sehr Aufwendig.
SLA können ansonsten gute Geschäftsbeziehungen unter Umständen durch vertragliche Regelung unter Spannung setzen.
Der Leistungsdruck für die Mitarbeiter steigt
Die Mitarbeiter haben das Gefühl der Überwachung.
SLA bsp.
beschreibung der Dienstleistung.
Sevicezeiten.
Serviceparameter.
Restriktionen.
Reporting.
Sonstiges.
Entscheidungsmatrix
Werungen
