ITIL® 5 Foundation

Personal, Material, finanzielle Mittel oder andere Einheit, die zur Ausführung einer Aktivität oder Erreichung eines Ziels erforderlich ist. Die von einer Organisation verwendeten Ressourcen können im Besitz der Organisation sein oder gemäß einer Vereinbarung mit dem Ressourcenverantwortlichen verwendet werden.

Eine Reihe von Schritten, die eine Organisation unternimmt, um Produkte und Services für Konsumenten zu entwickeln und bereitzustellen.

Die Rolle, welche die Anforderungen an Produkte und Services definiert und die Verantwortung für die Ergebnisse des Servicekonsums übernimmt.

Eine Reihe von miteinander verbundenen oder interagierenden Aktivitäten, die Inputs in Outputs umwandeln. Prozesse definieren die Reihenfolge von Aktionen und deren Abhängigkeiten.

Ein Resultat für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird.

Eine Organisation, die für die Bereitstellung und den Support von Services verantwortlich ist.

Eine Person oder Organisation, die ein Interesse oder eine Beteiligung an einer Organisation, einem Produkt, einem Service, einer Practice oder einer anderen Einheit hat.

Die Gesamtheit aller Aktivitäten, die durch die Bereitstellung eines Produkts oder eines Services Wert ermöglichen.

Die Fähigkeit einer Organisation, einer Person, eines Prozesses, einer Anwendung, eines Configuration Items oder eines IT-Services, eine Aktivität auszuführen.

Das System, mit dem eine Organisation geführt und gesteuert wird.

Die Rolle, die Services nutzt.

Eine ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines Services.

Eine wiederkehrende organisatorische Tätigkeit, die auf allen Ebenen einer Organisation durchgeführt wird, um sicherzustellen, dass die Organisation kontinuierlich die Erwartungen der Stakeholder erfüllt.

Der Geldbetrag, der für eine bestimmte Aktivität, Ressource, Produkt oder Service ausgegeben wurde.

Eine der vier Dimensionen des Produkt- und Servicemanagements. Sie stellt sicher, dass die Struktur und das Management einer Organisation sowie deren Rollen, Verantwortlichkeiten und Kompetenz- und Kommunikationssysteme gut definiert sind und die Gesamtstrategie und das Betriebsmodell der Organisation unterstützen.

Aktivitäten, die von einer Organisation zum Konsum von Services durchgeführt werden. Dazu gehören das Management der für die Nutzung des Services erforderlichen Ressourcen des Konsumenten, die von Anwendern durchgeführten Serviceaktionen und der Bezug (der Kauf) von Waren (falls erforderlich).

Informationen über Reaktionen und Meinungen von Stakeholdern, die als Grundlage für Verbesserungen dienen.

Die Zusicherung, dass ein Produkt oder ein Service die vereinbarten Anforderungen erfüllt. „Warranty“ wird häufig auch bezeichnet als „das, was der Service leistet“, und kann genutzt werden, um zu bestimmen, ob ein Service einsetzbar bzw. zur Nutzung geeignet ist. „Warranty“ bezieht sich oft auf Service Levels, die auf die Bedürfnisse der Servicekonsumenten abgestimmt sind. Dies kann auf einer formalen Vereinbarung basieren. Es kann aber auch eine Marketingbotschaft oder ein Markenimage sein. „Warranty“ erstreckt sich typischerweise auf Bereiche wie die Verfügbarkeit des Services, seine Kapazität, Sicherheitsstandards und Kontinuität. Von einem Service kann gesagt werden, dass er akzeptable Zusicherung bzw. „Warranty“ bietet, wenn alle definierten und vereinbarten Bedingungen erfüllt sind.

Eine konzeptionelle und/oder visuelle Darstellung, wie eine Organisation gemeinsam mit ihren Kunden und anderen Stakeholdern Wert schafft und wie die Organisation betrieben wird.

Eine der vier Dimensionen des Produkt- und Servicemanagements. Sie behandelt Daten, Informationen und Technologien, die in digitalen Produkten und Services verwendet werden, sowie solche, die als Teil der Produkt-und Servicemanagement-Systeme der Organisation eingesetzt werden.

Der vollständige Satz von Phasen, Überführungen und zugehörigen Status im Leben eines Services, eines Produkts, einer Practice oder einer anderen Einheit.

Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden. „Utility“ wird häufig auch bezeichnet als „das, was ein Service tut“, und kann genutzt werden, um zu bestimmen, ob ein Service zweckmäßig ist. Um „Utility“ zu haben, muss ein Service entweder die Performance des Konsumenten unterstützen oder Einschränkungen für den Konsumenten beseitigen. Viele Services leisten beides.

Eine der vier Dimensionen des Produkt- und Servicemanagements. Sie definiert die Aktivitäten, Workflows, Steuerungen und Verfahren, die zur Erreichung der vereinbarten Ziele erforderlich sind.

Materielle Ressourcen, die von einem Service Provider auf einen Servicekonsumenten zusammen mit dem Eigentum und damit verbundenen Rechten und Pflichten übertragen werden oder zur Übertragung zur Verfügung stehen.

Eine Organisation, die für die Beschaffung und Nutzung von Services verantwortlich ist.

Eine Reihe von Messgrößen, die die erwartete oder erreichte Servicequalität definieren.

Eine Handlung, die von einem Service Provider oder gemeinsam von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt wird.

Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Produkte und Services haben könnte.

Eine der vier Dimensionen des Produkt- und Servicemanagements. Sie umfasst die Beziehungen, die eine Organisation zu anderen Organisationen unterhält, die an Design, Entwicklung, Deployment, Bereitstellung, Support und/oder kontinuierlicher Verbesserung von Services beteiligt sind.

Eine Kooperation zwischen einem Service Provider und einem Servicekonsumenten. Zu Servicebeziehungen gehören Serviceerbringung, Servicekonsum und Service Relationship Management.

Eine formelle Beschreibung eines oder mehrerer Services, die auf die Bedürfnisse einer Zielgruppe von Konsumenten zugeschnitten sind. Ein Serviceangebot kann Waren, den Zugang zu Ressourcen und Serviceaktionen umfassen.

Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte.

Beschreibt, was eine Organisation für ihre Konsumenten sowie andere Stakeholder tut – und warum.

Von Organisationen durchgeführte Aktivitäten zum Management digitaler Produkte und Services über ihren Lebenszyklus hinweg. Jede dieser Aktivitäten wird durch mehrere Management-Practices ermöglicht und unterstützt.