ITIL - Prüfung

Mit welchem Prozess teilt sich Problem Management Kategorisierung und die Systematik für
Auswirkungscodes?

Wo werden Technologie-Messgrößen eingesetzt?

Welche Inhalte gehören in einen Vertrag (Underpinning Contract) über den IT-Service eines Suppliers?
1. Marketing-Information
2. Vertragsbeschreibung und –umfang
3. Zuständigkeiten und Abhängigkeiten

Welche Aussage ist RICHTIG:
1. Ein Business Case ist ein Werkzeug zur Entscheidungsunterstützung und zur Planung
2. Ein Business Case sollte eine Finanzanalyse enthalten

Welche Phase des Service-Lebenszyklus liefert folgenden Nutzen: „Die Total Cost of Ownership eines
Service kann minimiert werden, wenn während der Entwicklung alle Aspekte des Services, der Prozesse
und der Technologien berücksichtigt werden“?

Wodurch wird der größte Beitrag zur finanziellen Bewertung von IT-Services geleistet?

Was gehört nicht zum Deming Cycle?

Welches Modell unterstützt bei der Erstellung einer Organisationsstruktur?

In welchem Teil des Deming Cycle ist die Gap-Analyse eine Schlüsselaktivität?

Check, Act und Plan sind drei Stufen des Deming Cycles. Welche fehlt?

Welche Phase des Service-Lebenszyklus liefert einen Schlüsselbeitrag für das Verständnis, was
gemessen wird und warum?

Welche Art von Verbesserung sollte mit Hilfe des Deming Cycle erzielt werden?

Was sollte beim Entwurf von Messverfahren und Metriken berücksichtigt werden?
1. der Service
2. die Architektur
3. die Configuration Items
4. die Prozesse

Was ist KEIN Ziel von Continual Service Improvement?

Welches sind die beiden Schwerpunkte im Problem Management?

Gemeinsam mit welchem anderen Prozess nutzt das Problem Management üblicherweise Systeme für die
Kategorisierung und die Bewertung von Auswirkungen?

Identifiziere den Input des Problem Management Prozesses:

Welche Informationsquelle unterstützt dabei, die Auswirkung (Impact) eines Problems zu ermitteln?

Welche Aktivität im Problem Management hilft dabei, die zutreffende Art des Problems festzustellen und
aussagekräftige Managementinformation zu gewinnen?

Was sollte im Review eines Major Problems überprüft werden?
1. Was wurde richtig gemacht?
2. Was wurde nicht richtig gemacht?
3. Wie kann vermieden werden, dass das Problem erneut auftritt?
4. Was könnte künftig besser gemacht werden?

Welche Aussage stellt die BESTE Leitlinie für das Aufzeichnen von Incidents dar?

Wo werden Incident-Lösungszeiten dokumentiert?

Ein Berater gibt in einem Bericht folgende beiden Empfehlungen:
1. Juristische Formulierungen in ein SLA aufzunehmen
2. Es sei nicht erforderlich, alle Ziele in einem SLA messen zu können
Welche Empfehlungen entsprechen einer Good Practice im Service Level Management?

Welche Event-Typen werden in Service Operation beschrieben?

Welche Aktivitäten erfolgen in der Phase „Wo möchten wir in Zukunft stehen?“ beim kontinuierlichen
Serviceverbesserungsmodell (CSI-Modell)?

Welche Aktivitäten sind im Continual Service Improvement (CSI-) Modell mit der Stufe „Wie erreichen wir
das?“ verbunden?

Bringe die folgenden Aktivitäten mit den Stufen des Deming Cycles in Beziehung:
1. Monitoring, Messung und Review
2. Kontinuierliche Verbesserung
3. Umsetzung von Maßnahmen
4. Planung von Verbesserungen

Welche der folgenden Aussagen über Kommunikation in Service Operation sind KORREKT?
1. Jede Kommunikation muss einen Zweck verfolgen oder eine entsprechende Aktion initiieren
2. Jede Kommunikation sollte an bestimmte Adressaten gerichtet sein

Welches sind Ziele von Service Operation?
1. Aktivitäten und Prozesse zu koordinieren und auszuführen, die erforderlich sind, um dem Business
 Services mit vereinbarten Leistungslevels bereitzustellen.
2. Die erfolgreiche Freigabe von Services für die Produktivumgebung

Was sollte dem Service Desk zur Verfügung stehen?
1. Known Error Daten
2. Change Schedule
3. SKMS
4. Output von Monitoring Tools

Wo sollten die Details eines Workarounds dokumentiert werden?

Welcher Prozess behandelt die Konzepte „Zugriffsrechte“ und „Identity“?

Es gibt 4 Arten von Messgrößen, die die Fähigkeit und Leistung eines Prozesses messen können. Welche
fehlt in der folgenden Liste?
1. Fortschritt
2. Effektivität
3. Effizienz
4. ?

Wer oder was definiert den Schutz-Level im Information Security Management?

Welche Ziele hat das Access Management?

Access Management hängt eng mit welchen anderen Prozessen zusammen?

Wer ist dafür verantwortlich, dass der Request-Fulfillment-Prozess in der vereinbarten und
dokumentierten Weise ausgeführt wird?

Welcher Prozess ist für häufig vorkommende Changes mit geringen Risiken und Kosten verantwortlich?

Worin sind Schritte beschrieben, die bei der Lösung eines Incidents helfen?
1. Incident Modell
2. Known Error Record

Was ist der Grund für die Kategorisierung von Incidents?