VDV

Ich-Botschaften beleuchten die eigene (Gefühls)-Wahrnehmung

Wirkung: Bereitschaft zur Klärung, Betroffenheit, Nachdenklichkeit

Du-Botschaften wirken immer so, als seien sie mit erhobenen Zeigefinger gesprochen.

Wirkung:

Schuldgefühle, Rechtfertigung, Widerwillen, Widerspruch, Verletzung, Ärger

Ich wünsche mir, dass

Mir ist aufgefallen

Ich habe mich darüber geärgert, dass

Du könntest auch mal

Immer müssen Sie 

Sie sind ja schon wieder

1. Wie ist das, was mein Gegenüber sagt, zu verstehen

2. Was hält mein Gesprächspartner von mir- wie ist die Beziehung zu mir?

3. was ist mein Gegenüber für ein Mensch? Was ist mit ihm? 

4. Was erwartet mein Gesprächspartner von mir, was soll ich tun?

1. Ich informiere meinen Gesprächspartner

2. Ich sage, was ich von meinem Gegenüber halte und wieich zu ihm/ihr stehe

3. Ichstelle mich selbst dar

4. Ich beeinflusse mein Gegenüber zum Handeln

Sachebene

(Worüber ich informiere)

                                Selbstkundgabe                                                               Appellebene

                (Was ich von mir selbst kundgebe)                             (Wozu ich dich veranlassen möchte)                                                                                                  Beziehungsseite

                                                (Was ich von dir halte und wie ich zu Dir stehe)

bewusst: Sachinhalt

unbewusst: Interessen, Werte, Ärger, Wünsche, Tabus, Gefühle, Einstellungen, Erfahrungen, Bedürfnisse.

1. Man kann nicht nicht kommunizieren

2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und ein Beziehungsaspekt

3. Die Natur einer Kom. ist dadurch bestimmt, dass die Gesprächspartner unterschiedliche annahmen darüber treffen,       wer für die aktuelle Gesprächssituation verantwortlich ist.

4. Menschliche Kom. bedient sich sprachlicher und nicht-sprachlicher Mittel

5. Zwischenmenschliche Kom- sind entweder symmetrisch oder komplementär,je nachdem, ob die Beziehung                     gleichheit oder Unterschiedlichkeit beruht

Rückkehrgespräche

Wiedereingliederung

Anerkennung

Kritik

Fehlzeiten

Zielvereinbarung

Kündigung, Einstellung

Autoritärer Führungsstil: autoritär, patriachalisch, beratend

Kooperativer Führungsstil: konsultativ, partizipativ, deligativ

20% der Aufgaben die Sie Erledigen, bewirkt 80% des Erfolges

Aufgaben: Resultatorientierung, Beitrag zum Ganzen leisten, Konzentration auf das Wesendliche

Werkzeuge: Stärken nutzen, Vertrauen, Positiv denken

Leistung 

Macht

Zugehörigkeit

Selbstwirksamkeit

Anerkennung

S= Spezifisch

M= Messbar

A= Attraktiv

R= Realistisch

T= Terminiert

Kostenbelastung = Minderleistung, Fehlzeiten, Unfälle, Negatives Betriebsklima

Gebrauch, Genuss, Gewohnheit, Missbrauch, Dauerstrategie, Kontrollverlust, Abhängigkeit 

Managementsystems

1. Verfügbarkeit

2. Zugänglichkeit = Haltestellen

3. Information = Fahrplan, Info

4. Zeit = Taktung

5. Kundenbetreuung = Full-Service, von Zuhause bis zum Endpunkt

6. Komfort = Fahrzeuge, Busspur

7. Sicherheit = Ausleuchtung von Haltestellen

8. Umwelteinflüsse

Sicht des Kunden = Wahrgenommene und Erwartete Dienstleistungsqualität = Meeung der Zufriedenheit

Sicht des Untenehmens = Geplante und Gelieferte Dienstleistungsqualität = Messung der Leistung

Sicht des Bestellers = beides Zusammen

Sie lenkt das Augenmerk von Leistungs-Besteller ( Die Stadt ) und Leistungs-Ersteller ( Das Unternehmen ) auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden

exakten Beurteilung von Servicequalität

beschreibt "Messverfahren" um qualitative und quantitative Erfüllung der festgeschrieben Qualitätsstandards zu überprüfen

bietet den Kunden undanderen die Möglichkeit, dieQualitätsversprechen der Dienstleister zu beurteilen und zu vergleichen

kontinuierlichen " Qualitätsverbesserung " bei

DIN EN ISO 9001= Qualitätsmanagementsystem/ Forderungen

DIN EN 13816 = Transport Logistik und Dienstleistungen/ Öffentlicher Personenverkehr. Definition, Festlegung von Leistungszielen und Messung der Servicequalität

DIN ISO = ( Übernahme einer ISO-Norm nach Deutschland)

DIN = ( Deutsches Institut für Normen- DIN-Normen haben ausschließlich oder überwiegend nationale Bedeutung)

DIN EN = (Deutsche Übernahme einer europäischen Norm)

DIN EN ISO = ( unter Federführung der ISO entstandene europäische Norm)

mehr als erwartet= voll zufrieden oder sehr zufrieden= überzeugter Kunde= aktive Weiterempfehlung

in etwa was er erwartet hat=zufrieden= zufrieden gestellter Kunde=passiv bzgl. Weiterempfehlung

weniger als er erwartet hat= weniger zufrieden oder unzufrieden= entäuschter Kunde= negative Weiterempfehlung

Immaterielle, nicht lagerbare Produkte

der Wertschöpfungsprozess kann nur unter Einbeziehung des Kunden ablaufen. Es gibt keine Möglichkeit der Nachbesserung

Produktion und Konsum sind zeitlich deckungsgleich

Umtausch und Rückgabe der Leistung snd ausgeschlossen

Der Grad der Übereinstimmung zwischen Leistungsmerkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung und den diesbezüglichen Leistungserwartungen der Kunden 

drückt den Erfüllungsgrad von Erwartung an eine Leistung aus

wenn Soll und Ist übereinstimmt

wenn Kunden wiederkommen

Nach Europanorm ISO 8402 ist Qualität "die Gesmtheit von Merkmalen"

Nach der Norm EN ISO 9001:2008 ist Qulität " der Grad der Anforderungs Erfüllung "

Nach der IEC 2371 ist Qualität " die Übereinstimmung Eigenschaften und Forderungen einer Betrachtungseinheit"

Das Unternehmen wird im § 3 verpflichtet, die Vorschriften der BO Kraft einzuhalten

Ein Betriebsleiter kann eingesetzt werden aber ab 10 Fahrzeugen ist es ein muss

1906 in Preußen entstanden, für die gesmte damalige "Reichsbahn"

Eine einheitlichgegliederte Verordnung, für die Sicherheit und Ordnung der Straßenbahn