Lernziele BerVk 28.10.2025 1.Semester

• Missverständnisse:
• Unseren Blickwinkel erweitern
• Uns bewusst sein dass es andere Perspektiven gibt keine ist richtig oder falsch.
• Bei KD nachfragen
• Misstöne und Konflikte:
• Dem KD zeigen, dass man bereit ist, sich um sein Problem zu kümmern
• Nachfragen um Missverständnisse auszuschliessen
• Dem Gegenüber (Kunde) gut zuhören
• Sich der eigenen schlechten Laune bewusst sein (manchmal schwierig)
• Offen und ehrlich sein (Bei Kunden nicht immer angebracht)
• ICH-Botschaft senden
• Kompromisse eingehen
• Sachlich sein
• Fair sein
• Respektvoll sein
• Konflikte nicht ignorieren (bei Kunden oft besser, wenn doch)

• Nur ein bestimmtes Verhalten und nicht den ganzen Menschen kritisieren!
• Verbesserungs möglichkeiten zeigen
• Der Person zeigen, dass sie ernstgenommen wird.
• Nie verletzend in der Kritik sein!
• Manchmal ist Lob angebracht. (Lob und Kritik sollten sich die Waage halten.)
• Eine Ich Botschaft senden

• Man lernt daraus
• Den Kritiker nach Verbesserungsvorschlägen fragen
• Bei Unklarheiten, denn Kritiker fragen
• Die Kritik ernst und wahr nehmen! (der Kritiker könnte recht haben)
• Beleidigende, unfaire Kritik nicht annehemen. (Keiner hat das Recht andere unfair zu behandeln oder zu verletzen!)

• Telefon
• Social Media
• Whats App
• E-Mail
• Teams

• langsam und deutlich sprechen
• immer bedanken
• Dem KD sagen was man gerade tut
• Notizen machen
• Emotionen und Haltung beachten
• Lächeln

• fehlerfrei, Rechtschreibung
• Höflichkeitsform
• Anrede 
• KISS Formel
• Layout
• Begrüssung
• Vollständige Wörter
• bedanken
• Verabschiedung

• Es geht meist um soziale Beziehungen, Anerkennung oder Selbstverwirklichung
• In einem Verkaufsgespräch
• Man muss herausfinden, was der KD für Bedürnisse abdecken möchte.
• es ist nötig, nachzufragen um herauszufinden, was der Kunde für Bedürfnisse und Motive hat.

Das Bedürfnis...

• verstanden zu werden: Nachfragen, bestätigen was KD sagte, zustimmen.
• sich willkommen zu fühlen: begrüssen, anlächeln, ansprechen, nachfragen, aufgeräumter Laden, zur Verfügung stehen.
• wichtig zu sein: nachfragen, offen zu sein, präsent sein, Stammkunde mit Namen ansprechen, auf ihn zugehen.
• nach Komfort (körperlicher Genehmlichkeit): Einige Sitz- Lesecken, Kaffe, angenehmes Licht, Fenster, Dinge anbieten.

1. Beispiel: Ein KD kommt in den Laden, wirkt genervt und kommt schliesslich zu mir. Er fägt an, darüber zu sprechen wie unübersichtlich die Buchhandlung ist und dass man nichts finden kann. Ich fragen ihn also geduldig, was man besser machen könnte, um es übersichtlicher zu machen. Er antwortet nun auch beruhigender, dass man die Gestelle  besser mit den Themen anschrieben sollte und erklärt mir was er erwartet. Ich danke ihm und antworte ihm, mit einem Danke und dass uns das sehr hilft, wenn er uns aus seiner Sicht etwas erklärt.